D/O: Digital Operator – новый бренд «Ростелеком Контакт-центра»

Компания предоставляет заказчикам комплексные решения для повышения лояльности и качества клиентского опыта на базе собственной ИТ-экосистемы, которая обеспечивает эффективный диалог фактически с неограниченным количеством клиентов и в любом формате. Компания постоянно разрабатывает новые цифровые продукты с учетом развития рынка и технологий, в том числе направленные на оптимизацию стоимости обслуживания клиентов.

Собственные ИТ-платформа и сервисы позволили «Ростелеком Контакт-центру» достичь рекордных показателей. За 2022 год 7 000 операторов ответили более чем на 45 млн звонков и почти 13 млн обращений в чатах. В итоге компания упрочила свои позиции в топе крупнейших аутсорсинговых контактных центров страны и уверенно входит в топ-3.

«“Ростелеком Контакт-центр” на сегодня — крупнейший игрок на рынке, который уже больше 20 лет на аутсорсинге обсуживает крупнейшие компании страны из разных отраслей. Удерживать высокие позиции на рынке позволяет постоянное развитие и внедрение самых передовых цифровых решений. Компания уже роботизировала около 70% категорий обращений клиентов, существенно повысив производительность труда. На десятки процентов сократилось время, которое тратит оператор на обработку одного обращения, снизились утомляемость операторов и время, требуемое на обучение новых сотрудников, появилась возможность оперативно перераспределять операторов на новые направления по запросу заказчиков или в зависимости от нагрузки. Помимо обслуживания абонентов массового и корпоративного сегментов “Ростелекома” и других компаний-заказчиков, контакт-центр участвует в реализации крупных государственных проектов, включая обслуживание пользователей Госуслуг», — сказал старший вице-президент по работе с массовым сегментом «Ростелекома» Антон Годовиков.

«Наша компания уже больше, чем контакт-центр. Собственная цифровая платформа и экосистема ИТ-сервисов позволяет в течение одного-двух часов развернуть контакт-центр под любую задачу заказчика. Каждый день мы помогаем тысячам клиентов решать любые вопросы — от социально значимых до бытовых. Новый бренд линейки цифровых продуктов отражает наш инновационный подход к решению задач по автоматизации и цифровизации клиентского опыта. Мы фокусируемся на увеличении скорости и качества обслуживания клиентов, при этом стараемся минимизировать рутинную работу операторов. В результате снижается отток сотрудников, повышается их профессионализм и качество работы, и, как следствие, — оплата труда. Цифровая трансформация обязательно будет продолжена, чтобы гибко и максимально быстро реагировать на запросы наших заказчиков и клиентов любых сегментов», — подчеркнул генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра» Сергей Шишмарев.

Среди главных технологических решений компании в линейке D/O: Digital Operator — высокопроизводительная ИТ-система управления знаниями с роботом-суфлером, цифровая платформа для обработки неголосовых обращений по различным каналам в одном окне (омничат), а также продукты с использованием технологий искусственного интеллекта — голосовой и чат-боты, система речевой аналитики. Компания разработала и внедрила систему мониторинга отклонений, которая позволяет в онлайн-режиме отслеживать возможные проблемы даже в небольших, но важных для клиентов бизнес-процессах, оповещать в мессенджерах о критических ситуациях и мгновенно устранять их.

Текстовые и голосовые боты разработаны с применением технологий искусственного интеллекта на базе нейросетей, поэтому они непрерывно самообучаются, а точность их ответов и общая эффективность постоянно растут. Все ИТ-решения являются собственными разработками компании, они включены в реестр отечественного ПО и активно используются в проектах для заказчиков всех уровней.