Омская сеть АЗС «Юнигаз» автоматизировала сервисные процессы с помощью 1С:ITILIUM

За первый год работы в системе зарегистрировано свыше 6700 обращений, а доля выполненных заявок в срок выросла с 27 до 98%. В результате проекта компания перешла от разрозненных каналов коммуникации и учета заявок в таблицах Excel к единой сервисной модели с контролем сроков исполнения задач, их автоматическим распределением и прозрачной аналитикой работы ИТ-службы.

Фокус на прозрачность в процессах

«Юнигаз» — региональная сеть АЗС, расположенных в Омске и Омской области. В инфраструктуру компании входят 26 автозаправочных станций, численность сотрудников составляет порядка 300 человек, при этом ИТ-служба компании состоит всего из четырех человек: руководителя ИТ-отдела, системного администратора, сервис-инженера и программиста 1С. Команда отвечает не только за ИТ-инфраструктуру, но и за операционные процессы — от поддержки ИТ-сервисов до обслуживания оборудования автозаправочных станций.

До автоматизации сервисных процессов с помощью ITSM/ESM-системы 1С:ITILIUM обращения сотрудников фиксировались в Excel без указания причин неисправностей или факта выполненных работ. Заявки часто терялись, а сроки выполнения обращений не всегда учитывали фактический объем работ и трудозатраты сотрудников. ИТ-служба не видела полной картины загрузки команды и не могла объективно оценить эффективность своей работы.

«Когда обращения фиксируются в Excel, невозможно отследить реальную историю их обработки. Можно увидеть, что заявка записана, но нельзя точно понять, когда она была принята в работу, сколько времени заняло ее выполнение и на каком этапе возникла задержка. Отсутствие истории не позволяло объективно оценивать трудозатраты и планировать работы. Управлять сервисом по такой модели практически невозможно: нет объективных сроков, нет аналитики по загрузке специалистов», — комментирует Алексей Втюрин, руководитель ИТ-службы сети АЗС «Юнигаз».

Определяющий фактор — скорость внедрения

При выборе продукта для обеспечения прозрачности сервисных процессов компания ориентировалась на связку функциональность — стоимость внедрения — скорость запуска. Для ИТ-команды было важно быстро получить готовый инструмент управления услугами без сложной интеграционной архитектуры с основными учетными системами сети АЗС, но с возможностью самостоятельно адаптировать решение в соответствии с бизнес-процессами компании.

Внедрение шло совместно с проектной командой разработчика и интегратора ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM — компании «Деснол». Всего за одну неделю выполнена базовая настройка системы — каталогов услуг, маршрутизации заявок, рабочих групп и регламентов исполнения обращений, после чего система переведена в промышленную эксплуатацию.

Единая точка входа для всех сервисных служб

Сегодня ITSM/ESM-решение 1С:ITILIUM является единой точкой входа для всех внутренних обращений — от обслуживания ИТ-инфраструктуры и ремонта оборудования АЗС до административных запросов, например, согласования счетов или подготовки документов. Если на станции выходит из строя кассовое оборудование, то сотрудник АЗС выбирает соответствующую услугу в чат-боте и описывает проблему. Заявка автоматически попадает в рабочую группу ИТ-поддержки или специалистов по обслуживанию оборудования, а система фиксирует срок реагирования и оповещает о ходе работ.

Если же обращение связано с хозяйственными задачами, например, требуется ремонт входной двери, обслуживание инженерных систем или уборка территории, то заявка направляется в профильную службу эксплуатации или к подрядчику. Сегодня в системе зарегистрировано 16 сервисных рабочих групп, объединяющих все внутренние подразделения компании: ИТ-поддержку, обслуживание оборудования АЗС, строительные и ремонтные службы, энергетиков, хозяйственную службу, бухгалтерию и юридическое сопровождение. Такая модель позволяет сотрудникам автозаправочных станций направлять любые запросы через единый канал, а система автоматически распределяет их между профильными специалистами и помогает контролировать сроки выполнения заявок.

«Чтобы упростить процесс регистрации и создать единое окно для подачи обращений, мы внедрили в практику сотрудников АЗС чат-бот, установленный на корпоративных телефонах. Для мобильного характера работы сотрудников сети автозаправочных это максимально удобный способ подачи обращений. Раньше они направлялись по телефонному звонку, по почте или в мессенджерах. Сейчас сотруднику достаточно выбрать тип услуги в чат-боте — система сама направляет заявку нужным специалистам и контролирует сроки ее выполнения», — отмечает Алексей Втюрин, руководитель ИТ-службы сети АЗС «Юнигаз».

Без просрочек

После внедрения системы сервис-менеджмента компания впервые получила возможность анализировать работу внутренних служб на основе объективных данных. Если раньше обращения учитывались в Excel и не позволяли отслеживать реальные сроки выполнения работ, то теперь все этапы обработки заявок видны в системе и доступны для аналитики.

За время работы в 1С:ITILIUM зарегистрировано свыше 6700 обращений. Одним из наиболее заметных результатов проекта стал рост уровня соблюдения соглашения об уровне услуг (SLA): доля заявок, выполняемых в установленный срок, выросла с 27 до 98%. Для распределенной сети АЗС это означает более оперативное устранение инцидентов и снижение рисков простоев оборудования и ИТ-систем, от которых напрямую зависит бесперебойная работа станций и обслуживание клиентов.

«Когда появляются измеримые сроки и статистика по заявкам, становится понятно, сколько времени на самом деле занимает выполнение работ и какая нагрузка ложится на специалистов. Это позволяет принимать более взвешенные управленческие решения. Если просто требовать быстрого выполнения заявок без обеспечения сотрудников необходимыми ресурсами, неизбежно пострадает качество. Сейчас мы нашли баланс между скоростью реакции и качеством обслуживания», — комментирует Алексей Втюрин, руководитель ИТ-службы сети АЗС «Юнигаз».

Планы развития

В ближайших планах компании — завести в системе полный учет оборудования на 26 АЗС, чтобы фиксировать все неисправности и планировать ремонтные мероприятия. Кроме того, компания планирует напрямую связать 1С:ITILIUM с электронным документооборотом, чтобы согласование счетов и договоров автоматически направлялось на почту ответственным сотрудникам. Такой подход сократит ручной ввод данных и ускорит документооборот.

«После стабилизации базовых процессов мы стали смотреть и на другие возможности системы, которые ранее не использовали в своей практике. Платформа имеет ряд ключевых преимуществ, которые помогут нам сформировать единый ESM-контур и повысить эффективность сервиса», — подводит итог Алексей Втюрин, руководитель ИТ-службы сети АЗС «Юнигаз».