Операторы разработают единый сервис для «маркировки» звонков с рекламой

Кто и как «маркирует» звонки

«ВымпелКом» (бренд «Билайн») запустил сервис «Этикетка» — «маркировки» входящих звонков, рассказал РБК представитель этого мобильного оператора. Компании, купившие такую услугу у оператора, смогут вносить данные (название компании или бренда, цель вызова и пр.), которые должны появиться на экране при звонке. Например, абонент сможет сразу идентифицировать, вызов от курьера или автосалона. При этом устанавливать какие-то дополнительные приложения или менять настройки не потребуется.

Компания или бренд, которые становятся клиентом сервиса, оплачивают каждый факт инициации вызова, пояснил представитель «ВымпелКома», но коммерческие детали комментировать не стал. Оператор рассчитывает, что сможет передавать «этикетку» с информацией при входящем вызове не только своим абонентам, но и клиентам других операторов. «По умолчанию сервис доступен в периметре сети «Билайна». Мы исходим из того, что он будет полезен и для абонентов других операторов. Для этого на стороне второго оператора должно быть создано аналогичное решение. Мы ведем совместную работу с коллегами по рынку по созданию единого b2b-решения для «маркировки» вызовов», — рассказал он. Источник РБК в другом крупном операторе связи подтвердил такое обсуждение.

МТС, по словам представителя этого оператора, запустил сервис, работающий по тем же принципам, что и «Этикетка», в апреле 2022 года. Он называется «Авторизованный вызов»: продукт направлен на абонентов любого оператора и позволяет бизнесу добавлять информацию о себе в карточку звонка. По итогам первого полугодия 2023 года МТС видит растущий спрос на сервис в финтехе, ретейле и сфере услуг, сообщил представитель.

По словам представителя «МегаФона», компания позволяет получать информацию о входящем вызове тем абонентам, которые используют виртуального помощника «Еву»: при звонке на экране телефона указывается категория или название конкретной компании. Сейчас этой функцией пользуются 8,2 млн абонентов. Но как рассказали РБК два источника на телекоммуникационном рынке, «МегаФон» уже в начале 2024 года расширит эту услугу и даст возможность компаниям вносить данные о себе.

Отчасти функция определителя номера при звонках работает и сейчас в сервисах операторов, но она направлена в первую очередь на борьбу с телефонным мошенничеством и спамом. Так, у МТС есть решение «Защитник», которое распознает подозрительные номера, у «Т2 РТК Холдинга» — «маркировка» о характере звонка с незнакомого номера производится в приложении «Мой Tele2»: полезным входящим присваивается информация о том, из какой организации они поступают, вызовы, которые несут потенциальные риски, помечаются как мошенническая или спам-активность.

Но представитель «ВымпелКома» настаивает, что существующие в России приложения, которые подсказывают категорию, тип звонка и название организации, собирают информацию из открытых источников, «что не всегда достоверно ввиду сложности ее верификации и поддержания актуальности».

Руководитель проекта Content-Review Сергей Половников отметил, что сервисы, подобные «Этикетке», есть, например, у «Тинькофф» и «Яндекса». «Тот факт, что «ВымпелКом» предоставляет бизнесу возможность добавить информацию о себе в свою базу, говорит о том, что оператору либо не хватило денег, чтобы купить эти данные у других компаний, либо у них есть какой-то план — например, если бизнес не станет указывать сведения, звонки от его имени будут блокироваться», — предположил Половников.

Есть ли риски

По данным компании Hiya, которые приводит «ВымпелКом», голосовые вызовы — самый популярный канал общения в сфере клиентской поддержки, продаж и назначения встреч. «Однако из-за роста мошеннических и спам-звонков многие люди перестали отвечать на вызовы с незнакомых номеров. Это создает проблемы как для бизнеса, который не может донести информацию до клиентов, так и для самих клиентов, которые не получают сведения о продуктах и услугах», — пояснил представитель «ВымпелКома».

Он говорит, что компания также использует систему собственной разработки для выявления спам-звонков и мошеннических вызовов, которая работает на основе технологии искусственного интеллекта и платформы управления звонками. «Система верификации вызовов работает в автоматическом режиме и не требует отдельного подключения, так как не является услугой. Например, в части мошеннических вызовов платформа анализирует номер, с которого клиенту «Билайна» осуществляется звонок, и, если алгоритм распознает этот номер как «подменный», такой вызов просто не дойдет до абонента. А «Этикетка» — уже полноценный сервис для b2b», — пояснил он.

Обилие спам-звонков привело к тому, что люди перестают отвечать на любые вызовы с неизвестных номеров, отметил гендиректор «ТМТ Консалтинга» Константин Анкилов. «В результате и тем компаниям, которые не злоупотребляют спамом, сложно связаться с клиентами и партнерами. Непринятый звонок от курьера и других бизнес-служб — это расходы без прибыли», — констатирует Анкилов. Он считает, что при реализации сервиса вместе с антиспам-решениями «есть шанс на нормализацию ситуации на рынке голосовых вызовов».

Аналитик iKS-Consulting Максим Савватин также считает, что новый продукт «ВымпелКома» будет востребован у ряда бизнесов, которые используют звонки как коммуникацию с потенциальным клиентом. Он отметил, что услуга позволит дифференцировать звонки для потенциального абонента и снизить негативный эффект, который бывает при неизвестном спам-звонке. Но новая система должна быть четко структурирована — если будет написано, что звонок поступил от одной компании, а окажется — что от другой, интерес клиентов к подобному сервису быстро исчезнет, предупредил руководитель агентства TelecomDaily Денис Кусков.

По словам ведущего аналитика Mobile Research Group Эльдара Муртазина, новый сервис — это «цивилизованный способ показать, кто звонит человеку». «Такие решения стыкуются с антифрод-системой, которая была запущена в декабре прошлого года. Она блокирует мошеннические звонки с подменных номеров. Система будет полезна и для бизнеса, и для пользователей, так как зачастую мы не знаем, кто на самом деле нам звонит», — рассуждает эксперт. Злоупотребление тут может быть в том, если компания будет «маркировать» полезным звонком только те, за которые заплатил заказчик.

Представитель МТС пояснил, что каждая компания, которая становится пользователем их сервиса «Авторизованный вызов», проходит проверку службы безопасности, а также проверку на право использования бренда, но детали раскрывать не стал. По словам представителя «ВымпелКома», они также подключают «Этикетку» только тем компаниям и брендам, которые прошли все необходимые согласования.

Екатерина Шокурова