Решения BSS с грантовой поддержкой РФРИТ вдвое снижают нагрузку на контакт-центры

Российское ПО на основе речевых технологий Digital2Speech компании BSS экономит до 50% рабочего времени операторов, снижая нагрузку на контакт-центры вдвое. Инструменты платформы позволяют содействовать профессиональном росту сотрудников кол-центров и офисов, распространять лучшие практики, освобождая от рутины, в том числе без привлечения вендора. Разработка BSS с успехом замещает иностранные речевые платформы таких производителей как Omilia, Nuance, Verint.

Платформа включает в себя голосового помощника, чат-бота, речевую аналитику, голосовую биометрию и автоматизацию исходящих обзвонов. ПО позволяет создавать под индивидуальные потребности компании виртуального ассистента для дистанционного общения с клиентами как в голосовом, так и текстовом каналах. Виртуальные помощники понимают естественную речь и отвечают подобно «живому» оператору, извлекают информацию о клиенте из CRM и других систем для максимально персонализированного общения. Это делает обслуживание более корректным и эффективным, положительно влияя на уровень доверия со стороны клиентов.

ИИ-роботы учитывают особенности, специфическую для индустрии техническую терминологию, характерные вопросы и типичные диалоги конкретной организации. Решение покрывает все потребности компаний и организаций в речевых технологиях. ИТ-продукт уже используется в сферах, где необходимо постоянное взаимодействие с клиентами и оперативная реакция на обращения – государственных органах, банках, транспортных, страховых, медицинских, телекоммуникационных и других компаниях.

Доработка ИТ-решения за счет внедрения современных технологий обработки естественной речи реализована с использованием средств Российского фонда развития информационных технологий (РФРИТ). Сумма гранта составила 68,1 млн рублей. Общая стоимость проекта – 136,2 млн рублей.

Если ранее адаптацию моделей платформы под специфику запросов и ответов определенной отрасли выполняла только команда BSS, то теперь заказчики могут адаптировать самостоятельно. Это серьезно ускоряет освоение виртуальными ассистентами новых тематик для консультирования. При этом, за счёт использования технологии few-shot, количество данных, необходимых для обучения моделей, требуется в 10 раз меньше. И в 20 раз меньше времени на подготовку данных для обучения.  Также появилась возможность анализа диалогов с похожими голосами – функционал голосовой биометрической кластеризации (позволяет находить диалоги с голосом одного человека и использовать это для персонализации клиентского обслуживания, выявления мошенничества или автоматического определения оператора).

«За последние пару лет значительно увеличился интерес к сервисам на основе искусственного интеллекта в сфере обслуживания клиентов. С тех пор востребованность этих технологий ожидаемо растёт. Вместе с ростом потребностей заказчиков увеличивается и список требований к инструментарию, обеспечивающему реализацию таких систем. Поэтому грант РФРИТ на доработку платформы речевых технологий оказался своевременным: благодаря финансовой поддержке удалось спланировать непрерывную разработку наиболее востребованных и ожидаемых функций. Безусловно это ускорило процесс выпуска новых версий инструментов платформы. Всё, что было запланировано в рамках проекта, получилось реализовать вовремя. Кроме того, в процессе реализации появились новые идеи по развитию платформы», – рассказал заместитель генерального директора по работе с клиентами компании BSS Василий Жилов.

Модернизация продукта c использованием гранта Фонда позволила подготовить специализированные отраслевые модели для госучреждений и банков, которые распознают типовые запросы и дают ответы на обращения. Модели полностью готовы к использованию. Внедрять виртуальных ассистентов можно в самые короткие сроки c минимальным дополнительным обучением и с первого дня использовать их для обслуживания клиентов и ответов на запросы. Благодаря грантовой поддержке РФРИТ развитие единой омниканальной диалоговой платформы Digital2Speech получило новый импульс.

«Новые функции в чат-банке ПСБ делают работу клиентов удобнее и эффективнее, что является важным условием развития сервиса. Мы нацелены на то, чтобы наши клиенты-предприниматели были сосредоточены на своем бизнесе, предоставив решение ежедневных деловых задач искусственному интеллекту. Мы уверены, что в дальнейшем сервис по своей функциональности и удобству сможет полностью заменить мобильный банк для клиентов среднего и малого бизнеса», – прокомментировал вице-президент-директор департамента электронного бизнеса среднего и малого бизнеса ПСБ Иван Паткин, курирующий проект внедрения в банке чат-банка (чат-бот в мессенджере, позволяющий оказывать в т.ч. платежные банковские услуги).

«Реализация проекта помогла решить целый ряд задач по автоматизации и обслуживанию граждан. Наши ожидания оправдались и теперь у нас есть очень гибкий инструмент, позволяющий самостоятельно и быстро разворачивать новые направления обслуживания и автоматизировать уже существующие. Работа не стоит на месте - сервисы перманентно корректируются, дополняются и улучшаются», – прокомментировал главный специалист информационно-аналитического отдела контактного центра Министерства здравоохранения Тульской области Антон Тарасов.

«Внедряя самые современные технологические решения, Газпромбанк помогает своим клиентам максимально эффективно решать вопросы операционного управления бизнесом. Мы планируем расширять перечень консультаций и действия, которые можно будет совершать с помощью бизнес-ассистента Андрея, обеспечивая онлайн доступ к максимальному количеству операций и сохраняя омниканальность обслуживания корпоративных клиентов», – подчеркнул вице-президент-начальник департамента стандартных расчетных продуктов Газпромбанка Дмитрий Романов.

«Мы активно развиваем нашего виртуального ассистента как в голосовом, так и в текстовом канале, используя опыт и экспертизу BSS. Работаем над сценариями, обучаем новым тематикам, совершенствуем точность и качество ответов и консультаций. Значение виртуального помощника трудно переоценить, ведь он существенно снижает нагрузку на операторов Контактного центра. Виртуальный ассистент стал полноценным членом нашей команды», — прокомментировал директор по клиентскому сервису Триколора Олег Стручковский.