Цифры говорят
В «Вертолетах России» внедрили универсальную систему сервисной поддержки
02.12.2024 |
Благодаря внедрению системы Итилиум, прототипа 1С:ITILIUM, и авторскому надзору со стороны экспертов Деснола, холдинг «Вертолеты России» Госкорпорации Ростех повысил уровень эффективности в управлении сервисной IT-поддержки: 38 000 пользователей объединены в единый контур управления более чем 1000 корпоративными сервисами. Интеграция Итилиум позволила сэкономить больше 10 млн рублей за счет снижения затрат на эксплуатацию предыдущего решения Service Desk.
«Вертолетам России» было необходимо новое решение, расширяющее возможности ITSM-подхода до управления корпоративными услугами (ESM) — нужно было адаптировать систему Service Desk под выросший уровень зрелости процессов.
Ключевыми критериями выбора стали — стабильность в работе, возможность обеспечения текущих бизнес-процессов компании, удобство для пользователей и исполнителей, простота настройки системы без необходимости программирования, а также зрелость системы и потенциал для развития. Реализация данных критериев потребовала уникальной совокупности технических характеристик: полное соответствие продукта требованиям к программному обеспечению в рамках импортозамещения, возможность интеграции с 15 службами каталогов каждого из предприятий холдинга «Вертолеты России» и работа всех 38000 пользователей исключительно через веб-интерфейс с бесшовной аутентификацией без необходимости ввода пароля.
Внедрение осуществляла компания «Актив Компьютерс» под авторским надзором разработчика продукта компании «Деснол». Привлечение вендора 1C:ITILIUM (с начала 2024 г. развивается совместно Деснолом и фирмой «1С») обеспечило глубокую экспертизу и постоянную поддержку специалистов холдинга «Вертолеты России» на протяжении всего проекта, а также стало важным фактором успеха, позволив улучшить качество управления сервисом. Авторский надзор шел в течение девяти месяцев и включал в себя консультации экспертов компании-разработчика на всех этапах проекта.
По словам руководителя проекта внедрения Антона Гарбар, процедура подбора нового Service Desk для холдинга «Вертолеты России» заняла полтора года. Она включала презентации потенциальных исполнителей, референс-визиты в компании для знакомства с проектами аналогичного масштаба, формирование требований к подрядчику и продукту с наличием пакета проектов сопоставимого масштаба, а также внутреннюю оценку критериев и зрелости рассматриваемых систем. Основой для победы Итилиум в открытой конкурсной процедуре стали стоимость проекта внедрения и соответствие критериям, отраженным в техническом задании.
«Мы автоматизировали процесс управления всеми сервисами ИТ, а для некоторых предприятий холдинга — сервисами АХО, кадровых служб и управлений автотранспортом. Таким образом, мы вышли за рамки ITSM-подхода и включили в контур проекта автоматизации не только IT-задачи, но и управление корпоративными услугами. Все это через единую точку входа. Благодаря такому подходу нашим пользователям не надо выбирать, куда обращаться при формировании своих запросов к внутренним службам предприятий холдинга: мы имеем единую и полностью прозрачную отчетность по сопровождаемым сервисам, а стандартизация автоматизируемых централизованных процессов проходит значительно легче», — отмечает Антон Гарбар, руководитель проекта в АО «Вертолеты России».
В результате реализации проекта уже удалось сэкономить более 10 млн рублей за счет разницы между стоимостью закупки, внедрением новой системы, стоимостью лицензий и поддержки актуальной версии старой системы Service Desk. Немаловажным преимуществом Итилиум стало внедрение процесса управления запросами на доступ для всех предприятий холдинга с количеством согласований более 6 тыс. в месяц: в рамках процесса управления запросами на доступ реализована уникальная, гибкая схема согласований с обязательным привлечением руководителя сотрудника, владельца сервиса и опционально, в зависимости от параметров сервиса, сотрудников службы информационной безопасности соответствующего предприятия.
Важнейшим фактором выбранного решения стала возможность оставлять заявки от 38 000 потребителей услуг исключительно через веб-портал самообслуживания — используя штатный браузер, без дополнительного программного обеспечения. Веб-портал самообслуживания, разработанный Деснолом на платформе «Битрикс», позволил оптимизировать затраты: при работе с порталом лицензии 1С расходуются наиболее оптимальным образом, что обеспечивает экономию средств при росте числа потребителей услуг.
В настоящий момент с заявками работает почти 800 исполнителей, через систему сопровождается более 1 тысячи сервисов предприятий холдинга. Оптимизирована работа с порядка 25 тысяч обращений ежемесячно, расширены функциональные возможности системы, обеспечена стабильная и бесперебойная работа Service Desk. Для обеспечения корректной маршрутизации при необходимости задействования трех групп операторов 1-й линии реализована схема двухлинейной маршрутизации обращений. Дополнительно в рамках проекта реализована интеграция с кадровой системой одного из предприятий холдинга, а также запущен процесс управления конфигурационными единицами и активами в Итилиум.
