Решение о внедрении Microsoft Dynamics CRM было принято в период начала активного роста бизнеса «Синтерры» в различных секторах телекоммуникационного рынка. Целью проекта было создание системы, объединяющей в единую информационную среду деятельность всех подразделений компании, участвующих в процессах управления, продаж и оказания услуг. Построение CRM было направлено на обеспечение прозрачности всех бизнес-процессов «Синтерры», что позволило руководству в реальном времени осуществлять сквозной контроль качества услуг между коммерческой дирекцией, дирекцией управления проектами и технической дирекцией.
CRM-система дала возможность «Синтерре» повысить скорость и качество реализации сложных телекоммуникационных проектов, за счет жесткого соблюдения нормативных сроков их выполнения. Решение объединило несколько процессов в рамках алгоритма продажи и оказания услуг. Это повысило оперативность и синхронность взаимодействия технических и коммерческих служб, эффективность работы сотрудников отделов продаж и качество клиентского сервиса.
Проект стартовал в мае 2008 года. Работы по внедрению CRM-системы завершились в декабре 2009 года и охватили московский офис компании «Синтерра» и 10 региональных представительств. В результате была автоматизирована деятельность департамента продаж с учетом единых корпоративных стандартов и правил, департамента управления проектами, подразделений, отвечающих за маркетинг и рекламную поддержку предприятия, расширены функциональные возможности системы регистрации и сопровождения проблемных ситуаций на сети оператора (Service Desk), создано единое информационно-программное пространство деятельности подразделений.
Проект по внедрению CRM-решения для «Синтерры» был удостоен звания «Лучший CRM-проект года» по итогам конкурса CRM TOP AWARDs 2009.
«Запуском в постоянную эксплуатацию решения на базе Microsoft Dynamics CRM фактически завершилось формирование ядра единой информационно-коммуникационной среды компании, обеспечивающей автоматизацию основных бизнес-процессов «Синтерры» в области финансового и операционного управления деятельностью. Совместная работа с “АНД Проджект” позволила на практике реализовать архитектурные и управленческие решения по интеграции промышленных информационных систем, снизить уровень операционных затрат на поддержку существующих информационных систем с одновременным увеличением функциональности внедряемых средств автоматизации. Автоматизация сложных и трудоемких процессов продаж и реализации услуг даст возможность не только повысить качество, но и высвободит дополнительные ресурсы компании для осуществления инновационных проектов в области инфокоммуникаций», - заявил Андрей Бугаенко, директор по информационным технологиям ЗАО «Синтерра».
Одним из ключевых участков CRM-решения «АНД Проджект» стала разработка консолидированной модели метаданных в CRM, которая позволила провести интеграцию с имеющимися в «Синтерре» ИТ-системами. Информационный обмен реализован на базе сводного хранилища данных, спроектированного специалистами «Синтерры» при поддержке отдела внедрения «АНД Проджект». Разработанная база данных дала возможность объединить разрозненную информацию о клиентах и собирать максимально полные сведения о заказчиках и истории взаимоотношений с ними в рамках единого информационного массива. Это позволяет «Синтерре» гарантировать привычный клиенту индивидуальный подход, независимо от того, на каком уровне происходит взаимодействие.
Одним из важных модулей CRM стала система управления проблемными ситуациями на сети оператора (Service Desk), которая интегрирует данные технической поддержки с процессами продаж и сервисного обслуживания клиентов в едином информационном пространстве. Отличительной чертой реализованной подсистемы является нативная информационная среда для менеджера по работе с клиентами, что позволяет ему в масштабе реального времени осуществлять поддержку клиентов в случае возникновения нестандартных ситуаций. Модуль способствует повышению качества клиентского сервиса и увеличению скорости реакции на обращения.
«Самым ответственным и наиболее продолжительным этапом проекта стала автоматизация блока продаж, которую мы успешно завершили в июне 2009 года. Особенностью автоматизации этого процесса в «Синтерре» стала необходимость отразить в CRM существующие в компании регламенты взаимодействия с клиентами и методологию продаж. В результате CRM стал дополнительным инструментов контроля соблюдения высоких стандартов обслуживания, принятых в «Синтерре», - комментирует Владимир Тарасенко, руководитель департамента CRM-систем «АНД Проджект».
Подход, выбранный специалистами «АНД Проджект», в процессе интеграции CRM-системы позволил решить ряд важных задач автоматизации деятельности «Синтерры»: снизить влияние «человеческого фактора» на информационный обмен между ИТ-системами, консолидировать имеющуюся информацию в единой точке, тем самым снизить затраты на поддержание в актуальном состоянии информационных справочников, обеспечить единое информационное поле для реализации сквозных бизнес-процессов в масштабах компании.
