«Антхилл» создает контакт-центр

Длительное время контакт-центр «Антхилла» работал как служба технической поддержки абонентов. Сейчас же идет процесс по организации полноценного центра. Первым шагом стало разделение операторов на группу приема и обработки входящих вызовов и группу технической поддержки, кроме того, планируется появление группы исходящего телемаркетинга. В контакт-центре работает около 30 операторов, однако сейчас штат расширяется.

Строительством нового контакт-центра для «Антхилла» занимается компания «Белтел», которая известна на рынке и специализируется на создании контакт-центров «под ключ». При организации используется решение компании Nortel – Nortel Contact Center, предназначенное специально для организации контакт-центров и включающее в себя не только решение для организации процесса телефонии, но и ПО, позволяющее осуществлять процесс мониторинга и маршрутизации всех входящих вызовов. Уже внедрена АТС компании Nortel и идет внедрение ПО, входящего в вышеназванное решение. В дальнейшем планируется интеграция контакт-центра с CRM-системой и биллинговой системой самой компании. Сейчас уже готово помещение для нового контакт-центра и идет процесс установки оборудования и организации рабочих мест, сделанных с учетом всех необходимых требований. В частности, при организации рабочих мест операторов было принято решение отказаться от установки системных блоков на каждом рабочем месте, вместо этого установлен терминальный сервер вендора HP. На сегодняшний день организованно 14 рабочих мест, однако, по словам представителей «Антхилл», в дальнейшем их количество будет увеличено.

«Мы ставим перед собой задачу предоставления сервиса на высоком уровне. Возможности нового контакт-центра позволят нам не только сократить время ожидания ответа, но маршрутизировать звонки, направляя вызовы непосредственно тем специалистам, которые смогут наиболее качественно обслужить клиента. Введение в эксплуатацию нового контакт-центра планируется в середине ноября текущего года. Сейчас нашей основной задачей является обеспечение полноценной обработки всех входящих вызовов. В уже готовом контакт-центре при приеме звонков будет использоваться IVR-система. На первом этапе в связи с тем, что центр еще только создается, наши клиенты сталкиваются с некоторыми неудобствами. В ближайшее время мы планируем перевод входящих звонков непосредственно на операторов, так как общение с «живым голосом» позволяет достигнуть большей лояльности со стороны абонента, в дальнейшем же планируется автоматизировать общение с абонентами и внедрить голосовое меню», - комментирует руководитель контакт-центра компании «Антхилл» Светлана Токарева.

В рамках программы повышения профессионального уровня операторов сети «Антхилл» сейчас проводится конкурс, по результатам которого будут определены лучшие работники среди операторов контакт-центра компании - им будут вручены призы.

Конкурс стартовал в середине сентября, планируется, что он будет проходить до декабря текущего года и проводиться в четыре этапа. Первый этап, который проходит сейчас, называется «Независимый опрос»: «Мы хотим узнать мнение наших абонентов о том, как они оценивают работу операторов. Опрос среди абонентов проводится через форум службы технической поддержки, где размещено соответствующее объявление и абоненты могут оставлять сообщения о том, насколько профессиональным было их обслуживание конкретным оператором», - рассказывает Светлана Токарева.

На втором этапе будет проводиться работа по оценке профессиональных навыков операторов уже специалистами самой компании «Антхилл» в форме тестирования по различным направлениям: «Работа оператора в контакт-центре предполагает дистанционную помощь в выполнении всех процедур, связанных с работой сети, и оператор должен владеть всей необходимой информацией. В ходе тестирования будет выясняться, как оператор владеет этой информацией, насколько грамотно и достоверно он ее воспроизводит», - говорит госпожа Токарева.

Третьим этапом станет мониторинг качества работы оператора, при котором будет задействовано специализированное программное обеспечение. Будут прослушиваться разговоры операторов и использоваться другие отчетные данные.

На четвертом этапе будут подведены общие итоги проделанной работы. Итоги будут подводиться на каждом этапе, их суммируют, и в конце программы те операторы, которые наберут наибольшее количество баллов, будут награждены ценным призами. Тот из работников контакт-центра, который будет признан лучшим, получит в подарок ноутбук, приз за второе место - мобильный телефон, за третье место – билеты на культурно-развлекательное мероприятие. Итоги конкурса будут известны в декабре. Такой конкурс проводится в компании впервые, и участие в нем принимают все операторы контакт-центра.

«У компании в целом очень серьезные планы по развитию. Так как мы хотим заявить о себе как о серьезном игроке рынка, для нас немаловажно, кто будет работать в нашей компании, в нашей команде. По большому счету, оператор контакт-центра – это лицо компании, и от того, насколько он профессионально работает, зависит и имидж компании в целом. Если операторы будут работать качественно, оказывать услуги, выдерживая высокий уровень обслуживания, то, безусловно, это будет плюсом для имиджа компании. Возможно, этот конкурс будет не последним и приживется и в других структурных подразделениях «Антхилл», - резюмирует Светлана Токарева.

Если говорить в целом, то на сегодняшний день для подавляющего большинства ИТ-игроков важным принципом ведения бизнеса является клиентоориентированность. В таких условиях создание собственных контакт-центров дает возможность компаниям значительно повысить лояльность своих пользователей. Из недавних примеров организации собственного контакт-центра можно вспомнить системного интегратора «Комплит», который запустил свой центр в сентябре текущего года (см. новость раздела «Интеграция» от 12 сентября 2008 г.). О том, насколько на сегодняшний день контакт-центры востребованы и необходимы, может свидетельствовать тот факт, что в конце прошлого года в Петербурге состоялся Первый международный контакт-центр-форум (First International Contact Center Forum). В ходе форума эксперты в области использования IP-телефонии, технологий передачи голоса, представители ведущих контакт-центров, консалтинговых и производственных компаний рассказали о ситуации на российском и международном рынках и поделились своим опытом в области создания, внедрения и управления контакт-центрами (см. новость раздела «Интеграция» от 3 декабря 2007 г.).
 
Подробности

Провайдер «Антхилл» (Anthill) был образован весной 2005 года на базе трех сетей: DiaLink, «РКС-Ржевка» и Paradise.Net. В августе того же года произошло окончательное слияние сетей в единое юридическое лицо – ООО «РайНет», действующее под торговой маркой «Антхилл». Весной 2006 года оператор начал подключение в Невском районе. В феврале 2007 года собственником ООО «РайНет» стала управляющая компания ООО «ПиН групп», которая в настоящее время создает холдинговую структуру «PIN Telecom», объединяющую все телекоммуникационные активы ООО «ПиН групп». В объединенную сеть входят телекоммуникационные активы компаний: ООО «РайНет», ООО «Евролинк», ООО «Микронет», ООО «Широкополосный Интернет», а также развивающий опорную сеть провайдер ООО «Сател». В настоящий момент большая часть сети переведена на управляемые коммутаторы EdgeCore. Внешние каналы емкостью 700 Мбит/с возможностью расширения в пики до 1000 Мбит/с предоставлены скандинавским телекоммуникационным холдингом TeliaSonera, транспорт до точек обмена трафиком с предоставлением резервных путей маршрутизации предоставлены компанией «Сател». Сейчас компания работает в Невском, Красногвардейском (включая Полюстрово и Ржевку), Центральном и Московском районах. С мая развернуто строительство сети в Калининском районе. Сегодня общее число абонентов оператора составляет около 20 тыс. человек.