Банки уходят в онлайн

В последние годы наблюдается устойчивая тенденция миграции многих основных инструментов банковского обслуживания из офисов и отделений кредитных организаций в терминалы самообслуживания и онлайн-сервисы. Безусловно, важную роль в этом сыграли локомотивы банковского сектора РФ – крупнейшие банки страны. Сегодня возможность предоставления клиенту удобного и эффективного инструмента для банковских операций в интернете – это не только вопрос престижа финансовой организации, а уже необходимость, которая заставляет даже небольшие региональные банки активно осваивать информационные технологии. Кроме того, сегодня появляются банки, полностью ориентированные на взаимодействие с клиентом через интернет.

Участники круглого стола по интернет-банкингу в Петербурге

По словам президента АБСЗ Владимира Джиковича, в будущем уже не будет банков в привычном понимании. «Раньше банки занимали самые престижные здания, вкладывались в оформление. Это создавало у клиентов впечатление надежности, солидности финансовых учреждений. Сейчас в наш мир пришли высокие технологии, сегодня деньги — это информационные потоки. У банка ХХI века может вовсе не быть классического офиса. Главное – компьютер в защищенном подвале, точные данные, которые в нем содержатся. Ну и дублирование этой информации», — отметил господин Джикович.

Круглый стол открыл президент Ассоциации банков Северо-Запада (АБСЗ) Владимир Джикович

Заместитель директора Северо-Западного регионального центра Райффайзенбанка по розничному бизнесу Дарина Хохлушина остановилась на реальной выгоде ИТ-технологий для клиентов и самих банков. «Мобильность, удобство, высокая скорость — вот что нужно клиентам. Поэтому инвестиции в IT гораздо эффективнее, чем в развитие сети отделений. Себестоимость одних и тех же операций онлайн и офлайн отличаются в сотни раз. Сегодня банк в принципе не может заинтересовать клиента, если у него нет качественного канала дистанционного обслуживания. Это ключевой фактор удержания клиентской базы и ее наращивания. В Райффайзенбанке, например соотношение операций, проводимых в отделениях и в удаленных каналах, составляет сейчас 1/25 в пользу последних».

Однако, по словам госпожи Хохлушиной, полноценную альтернативу отделениям банка в интернете пока нет. Поэтому в  ближайшие три месяца Райффайзенбанк откроет еще 2 офиса в Санк-Петербурге, укрупнив сеть отделений по городу до 18.

«Мы хотим, чтобы сотрудники сконцентрировались на консультация по самым сложным продуктам и на кросс-продажах, а выполнение простых рутинных операций (оплата услуг, переводы, платежи, погашение кредитов) клиент мог сам сделать в интернет-банке. Персональный менеджер должен быть специалистом более высокого уровня и помогать клиенту правильно структурировать доходы и расходы, планировать накопления в зависимости от возможностей и целей человека», — отметила Дарина Хохлушина.

Заместитель директора Северо-Западного регионального центра Райффайзенбанка по розничному бизнесу Дарина Хохлушина

«В ближайшее время будет активно развиваться технология биометрической идентификации клиента. Биометрия, с одной стороны, повышает безопасность использования банкоматов, а с другой стороны - увеличивает удобство и скорость проведения операции. То есть в данном случае интересы клиента и банка совпадают. Пока использование биометрии довольно дорогое удовольствие, поэтому в ближнесрочной перспективе массового перехода на эту технологию ожидать не стоит. Но на горизонте 3-5 лет она может быть реализована рядом игроков.

Кроме того, есть надежда, что в скором времени все дисконтные и бонусные карты можно будет оцифровать и, расплачиваясь в магазинах, использовать только смартфон», - добавила Дарья Хохлушина.

Руководитель ККО (кредитно-кассового офиса) «Санкт-Петербург — Пионерский» АО «Альфа-Банк» Наталия Логинова также уверена, что полностью в интернет банки в обозримом будущем не уйдут.  «В приоритете будут все каналы обслуживания клиентов: офисы, соцсети и удаленные каналы: мобильный и интернет-банк. Безусловно, для клиентов важна скорость и точность, но ценность личного общения по-прежнему высока. Чем больше у клиента возможностей для получения информации о банке и больше каналов коммуникации, тем удобнее клиенту.

Конечно, молодежь более продвинута. Для нового  поколения всегда важно быть на связи, в том числе со своими деньгами. Все больше россиян активно пользуются интернет-каналами. Доля «продвинутых» пользователей растет. Сейчас больше половины клиентов производят оплату мобильной связи, штрафы, налоги и, конечно, переводят средства другим клиентам Банка»,- поделилась своим видением госпожа Логинова.  

По мнению главного редактора портала spbIT.ru Александра Янкевича, наибольшую активность в сфере онлайн-сервисов проявляют лидеры банковского рынка России. «Когда внедряются электронные сервисы, то банки выигрывают, так как себестоимость операций с их помощью дешевле почти на два порядка  (в 50 раз, считают эксперты), по сравнению с классическими», - отметил господин Янкевич. 

Модератор круглого стола - главный редактор портала spbIT.ru Александр Янкевич

В то же время, по словам Александра Янкевича, желание банков развивать информационные технологии обуславливается не только желанием сократить издержки, но внедрением новых банковских уcлуг. Например, возможность контролировать и анализировать личные финансы стала активно использоваться клиентами банка именно в онлайн-сервисах.

Господин Янкевич также привел интересную статистику по развитию онлайн-банкинга в Европе. Так, в странах Евросоюза проникновение интернет-банкинга с 2007 по 2015 год выросло почти в 1,5 раза до 46%, а в некоторых азиатских странах данный показатель достигает 95%. Если говорить о России, то здесь проникновение онлайн-банкинга достигает лишь 39%. Александр Янкевич привел также данные из последнего исследования агентства Markswebb Rank & Report, согласно которым в России интернет-банкинг для физических лиц используют 35,3 млн. (64,5%) пользователей интернета в возрасте от 18 до 64 лет. При этом в 2015 году количество пользователей интернет-банкинга в РФ выросло на 51% по сравнению с показателем 2014 года.

Еще одну сторону развития онлайн-банкинга упомянул пресс-секретарь банка «ВТБ24» по СЗФО Иван Макаров. Он отметил, что нельзя не обращать внимания и на требования регулятора. По его мнению, пока в Центральном банке РФ не сменится поколение, нельзя рассчитывать на какой-то прорыв в области информационных технологий в банковской сфере.

Пресс-секретарь банка «ВТБ24» по СЗФО Иван Макаров

«Технически возможно по отпечатку пальца, который сканируется датчиком личного ноутбука, идентифицировать человека, но если Банк России требует от клиента для открытия счета личного визита в офис, то от офисов банки отказаться не могут. Сейчас обсуждается, например, идея, что для тех граждан, которые уже зарегистрировались на портале госуслуг, будет возможность дистанционного оформления счетов в коммерческих банках. Но, как и в случае обсуждения других предложений, тут также встает вопрос о том, насколько корректна будет такая идентификация и не возникнет ли каких-то лазеек для отмывания незаконно нажитых денежных средств», — рассказал господин Макаров.

Ведущий менеджер компании BSS (это один из крупных игроков на рынке разработок банковского ПО в России) Алексей Сень считает, что не останутся в стороне от бума банковских интернет-услуг и операторы мобильной связи, ведь с каждым годом растет число владельцев смартфонов, и все чаще банковский транзакции осуществляются через мобильные приложения.

«С точки зрения программного обеспечения для дистанционного обслуживания клиентов нет разницы в обслуживании операций банков и компаний связи.  Компания BSS предлагает решения для обоих этих рынков. Так же, если говорить про интернет-обслуживание, то одинаковый набор услуг предлагается как для управления счетом с компьютера, так и с мобильного телефона. Поэтому, если есть возможность не включать компьютер и использовать телефон, то клиент обычно так и делает», - отметил господин Сень.

Ведущий менеджер компании BSS Алексей Сень

По его словам, разработка систем дистанционного обслуживания – бизнес, завязанный на потребности банков. «Компания BSS занимается разработкой и внедрением систем ДБО, в том числе с использованием голосовых технологий и предлагает как «коробочные решения», так и подстройку «коробочных решений» под индивидуальные запросы банков, позволяющую им реализовать конкурентные преимущества. На сегодняшний день в Санкт-Петербурге наши продукты используют порядка 60% банков», - добавил Алексей Сень.

Другой представитель компании BSS Алексей Лиукконен заметил, что на рынок компьютерных приложений оказывает влияние общий процесс сокращения числа банков.

«Еще одна тенденция — запрос  от самих клиентов. Мы видим интерес к сфере личных финансов. Востребованы сервисы, работающие на основе данных по счетам из разных банков, информация консолидируется. Клиент сможет выполнять похожие или те же операции, заходя  через разные интерфейсы», — уточнил он.

Представитель компании BSS Алексей Лиукконен

Тем не менее, участники круглого стола сошлись во мнении, что мобильные операторы пока не являются прямыми конкурентами банков, так как карты, которые они выпускают, являются банковскими. Схема довольно известная и представляет собой альянс оператора мобильной связи и банка, как правило, небольшого, который  и осуществляет все банковские операции. При этом сама банковская карта выпускается от лица оператора связи, а реального субъекта банковской деятельности можно разглядеть только в договоре. Собравшиеся эксперты отметили, что такую схему могут использовать не только операторы мобильной связи, но и крупные ритейлеры.

В ходе мероприятия была также затронута тема банковских служащих в условиях развития ИТ-технологий. В частности участники отметили, что внедрение информационных технологий дало возможность роста сотрудникам банка с начальным уровнем подготовки, так как основные операции выполняются теперь на терминалах, либо в онлайн-банке. Поэтому их работа сводится в основном к консультированию по вопросам взаимодействия клиента с электронными сервисами банка. Но в любом случае это работа с людьми, и не все банковские служащие ее выдерживают – кто-то уходит, а кто-то начинает повышать квалификацию и движется дальше по карьерной лестнице.

Еще одна интересная тема, рассмотренная на круглом столе, касалась специальных технологий по обслуживанию несовершеннолетних граждан – детей и подростков. Современные технологии открывают широкие возможности по охвату даже такой специфической аудитории. Например, один из вариантов – это банковские карты с родительским контролем и ограниченным лимитом или индивидуальная идентификация по отпечатку ладони. Эти технологии могут применяться в школе при оплате ребенком обеда или продуктов из школьного буфета. Кроме того, это и способ обезопасить ребенка от попыток вымогательства со стороны других учащихся, ведь отобрать под различными предлогами наличные деньги легче, чем связываться с банковской картой. В этой связи эксперты вспомнили еще об одном важном факторе ИТ-технологий в банковской сфере – о безопасности. Участники отметили все еще сохраняющуюся беспечность многих держателей банковских карт, которые до сих пор хранят пин-коды, записанные на бумаге, рядом с самой картой, разглашают собственную конфиденциальную информацию по телефону неизвестным людям и вводят эти данные на «подставных» сайтах в интернете. То есть налицо абсолютная безграмотность в области безопасности своих персональных данных и банковских продуктов.