Как телекоммуникационная компания использует мониторинг соцмедиа? Интервью с ВестКолл СПб

YS: Начнём издалека, как вы вообще начали работать с мониторингом социальных медиа? Почему решили этим заняться?

ИВ: О мониторинге социальных сетей я впервые услышала на одной из конференций по Интернет-маркетингу, которая проходила в Санкт-Петербурге, это был далекий 2012 год. Спикер с хорошо поставленной речью и отличными коммуникативными навыками подробно и очень заманчиво рассказывала о возможностях инструмента мониторинга, его полезности в повседневной работе маркетинговых и PR-служб компании.

ВестКолл в Санкт-Петербурге – это компания, работающая на рынке телекоммуникаций и IT. Успех этого бизнеса зависит от гибкости, лояльности, скорости внедрения новых технологий, поэтому мы без страха окунулись в новое для себя направление и стали «отслеживать» отзывы о работе оператора в Санкт-Петербурге.

Стоит отметить, что ВестКолл не является рекламным агентством, у которого куча брендов и упоминаний о них, или оператором федерального масштаба с отзывами пользователей по всей стране. Но при этом мы всегда стремимся быть ближе к клиенту, сокращаем время реакции на запросы абонентов, чтобы максимально быстро удовлетворять, а иногда и опережать их потребности. Мониторинг социальных медиа очень нам в этом помогает.

YS: Какие сейчас перед вами стоят задачи, как мониторинг помогает их решать?

ИВ: Если раньше мы мониторили только по ключевым словам, имеющим непосредственное отношение к бренду (написание латиницей, кириллицей, написание с грамматическими ошибками), то теперь мы еще изучаем рынок и по общеотраслевым ключевым словам. И это дает определенные плоды — удается расширить круг потенциальных абонентов, решить их проблемы и задачи. Вот парочка примеров:

Поиск клиентов. Создана тема «Виртуальная АТС», задан фильтр по географическому признаку, начинаем работать. У себя на стене во Vkontakte пользователь обратился к друзьям с просьбой о рекомендации виртуальной АТС для решения определенных задач бизнеса. Настройки приватности не позволяли оставить пользователю личное сообщение, однако на странице была ссылка на Facebook, а там указан электронный адрес компании. Далее контакт был передан компетентным специалистам компании «ВестКолл», которые и предложили клиенту актуальное для него решение.

Работа с обращениями. Этот кейс наглядно демонстрирует, как мониторинг соцмедиа позволяет бренду работать с собственными или потенциальными клиентами, исправляя ошибки и разъясняя недоразумения, которые могут возникнуть в процессе общения, например, по телефону.

В том же Vkontakte в группе жителей нового жилого комплекса был обнаружен отзыв о том, что у пользователя есть роутер для подключения беспроводного доступа в Интернет, менять который он не готов (в силу привязанности или отсутствия материальной возможности – не важно). В техподдержке пользователю сообщили, что использование этого роутера невозможно в сети ВестКолл по определенным техническим причинам. Чтобы разобраться детально и предложить выход из ситуации, мы начали общение с пользователем в ленте. Через несколько шагов определили, что имеющаяся модель устройства удовлетворяет техническим требованиям сети оператора, пользователь может стать абонентом ВестКолл. Информация от техподдержки оказалась неверно трактованной.

YS: Как вы работали с упоминаниями до того, как начали работать с YouScan, и что изменилось?

ИВ: Работа носила случайный и разовый характер, если мы видели отзыв, то реагировали на него, но видели далеко не всегда, а иногда с большим опозданием. Сегодня же в среднем по всем темам мониторинга, включая общеотраслевые и темы по лидам, мы обрабатываем около 250-300 сообщений в месяц.

YS: Как измеряете эффективность своей работы?

ИВ: Отчеты для нас не являются целью, мы ставим задачу создания позитивного информационного поля вокруг бренда ВестКолл, и на нее готовы тратить ресурсы. Поэтому мы регулярно, как минимум раз в день, контролируем появление новых комментариев, постов с упоминанием бренда ВестКолл, а также интересующих нас отраслевых ключевых слов, реагируем на них: благодарим за позитив в наш адрес, с негативом начинаем тщательно работать.

YS: Какую часть от вашей загруженности занимает мониторинг социальных медиа? Как вообще проходит ваш обычный день?

ИВ: В компании «ВестКолл» я занимаюсь связями с общественностью, что подразумевает налаживание эффективных коммуникаций с представителями СМИ, а также с пользователями в Сети, создание положительного информационного поля. Обычно мой рабочий день начинается именно с мониторинга социальных медиа: сбор упоминаний, обратная связь, при необходимости перепоручение коллегам. Далее в течение дня по мере необходимости на фоне других каждодневных обязанностей происходит поддержка пользователей.

YS: Что бы вы посоветовали тем, кто только задумывается или начинает работать с мониторингом социальных медиа?

ИВ: Не бояться нового инструмента, расширять список ключевых слов, подключать опцию «темы по лидам». Именно здесь «сидят» потенциальные клиенты, работу с которыми надо начинать прежде, чем это сделают ваши конкуренты!

Вообще возможности, которые открываются перед пользователями YouScan сейчас, значительно шире тех, что были несколько лет назад. Сервис постоянно улучшается, расширяется пул площадок (по запросу клиента в том числе), которые подвергаются анализу на предмет упоминания брендов (социальные сети, онлайн СМИ), добавляются различные фильтры, опции – одним словом все это делает сервис удобным и быстрым. Мы стараемся использовать всю мощь этого инструмента, чего и всем желаем.

Беседовал Stas Rudy, youscan.io