МТС вводит плату за звонки в call-центр

МТС ввела платную услугу для моментального соединения с оператором call-центра для абонентов из Тулы, Мурманска, Пензы, Ямало-Ненецкого АО и Чувашии, рассказал представитель оператора Дмитрий Солодовников. Чтобы пообщаться с оператором, подписчик МТС может либо ждать в очереди, либо дозвониться сразу, но заплатив за это 20 руб., объясняет он. За эти деньги он может в течение суток неограниченное число раз соединяться с call-центром вне очереди. Одновременно абоненту будет предлагаться бесплатная альтернатива - заказ обратного звонка из call-центра в течение 30 минут.

Если комплекс этих услуг будет востребован и докажет свою эффективность, МТС может распространить эту практику на все российские регионы, не исключает Солодовников. Правда, время ожидания ответа в call-центрах МТС и сейчас невелико: на 80% звонков их операторы отвечают в течение 30 секунд, отмечает он.

Количество звонков, которые ежесуточно обрабатывают все семь российских call-центров МТС, а также затраты на их эксплуатацию оператор не раскрывает. По словам Солодовникова, с операторами общается примерно 50% абонентов, позвонивших в call-центр МТС, остальные решают свои вопросы с помощью голосового интерактивного меню (Interactive Voice Response, IVR). МТС рассчитывает, что платные звонки и заказ звонка оператора на 10-15% разгрузят операторов call-центра, что позволит повысить скорость и качество обслуживания клиентов, говорит Солодовников.

У других операторов российской сотовой "большой тройки" платных услуг в call-центрах пока нет, зато подобные сервисы своим абонентам предлагают европейские сотовые компании Orange, O2 и др., утверждает Солодовников.

Такая инициатива в перспективе может привести к сокращению затрат на персонал call-центра и уменьшению количества низкоквалифицированных сотрудников, отвечающих на элементарные вопросы, считает бывший сотрудник профильного подразделения одного из сотовых операторов. При этом часть сотрудников можно перенаправить на другие каналы общения с клиентами, например на социальные сети, полагает он.

В России примеров, когда компания делала бы платными звонки в call-центр для своих клиентов, практически нет, отмечает директор центра по обслуживанию вызовов Альфа-банка Татьяна Горская. Никаких дополнительных доходов это не приносит, объясняет она. При этом платные звонки в call-центр говорят о недостаточном внимании компании к клиентам и свидетельствуют о ее внутренних проблемах: нехватке персонала, его низкой квалификации, высокой текучести кадров, считает Горская.

МТС стремится не снизить количество звонков, а, наоборот, распланировать их обработку - в первую очередь за счет обратных вызовов, парирует Солодовников.

"Вымпелком" тестировал платные звонки в одном из филиалов: клиенты, не желающие ждать соединения с оператором, могли позвонить на специально выделенный платный номер, стоимость звонка составляла 29 руб., рассказывает представитель оператора Анна Айбашева. Но, по ее словам, сервис оказался невостребованным.

Валерий Кодачигов