Из Петербурга – в Сибирь

Петербургская компания Telecom Design завершила проект создания Центра обработки вызовов для крупнейшего телекоммуникационного оператора Сибири – ОАО «Сибирьтелеком». Проект был начат в августе 2008 года. К настоящему времени все работы со стороны Telecom Design завершены, проводится опытная эксплуатация системы на центральной площадке заказчика в Новосибирске. В планах – развернуть 700 автоматизированных рабочих мест в 11 регионах присутствия «Сибирьтелеком».
ОАО «Сибирьтелеком» – крупнейший телекоммуникационный оператор Сибири. Абонентская база пользователей фиксированной связи компании составляет порядка 4,3 млн. Общая монтированная емкость ОАО «Сибирьтелеком» – 3 969 тыс. линий, в том числе используемая емкость составляет 3 630 тыс. линий. Оператор предоставляет полный спектр телекоммуникационных услуг – от традиционной телефонной связи до новых услуг на основе интеллектуальных сетей, от предоставления доступа в сеть Интернет по dial-up до высокоскоростного доступа по технологиям ADSL2+ и ETTH. В стратегические планы компании входит активное развитие новых направлений деятельности: предоставление широкополосного транспорта и широкополосного доступа в Интернет, кабельное телевидение по технологии IP-TV, развитие интеллектуальных сетей и беспроводного доступа. Главный офис компании находится в Новосибирске. Филиалы ОАО «Сибирьтелеком» расположены во всех регионах СФО, кроме Республики Тыва: в Республиках Алтай, Бурятия и Хакасия, Алтайском, Забайкальском, Красноярском краях, Иркутской, Кемеровской, Новосибирской, Омской и Томской областях.

В целях повышения уровня обслуживания абонентов и необходимости ввода новых услуг в «Сибирьтелекоме» было принято решение построить единый Центр обработки вызовов (ЦОВ) для всего Сибирского региона. Проект организации во всех филиалах единого ЦОВ ОАО «Сибирьтелеком» с мониторингом из Новосибирского филиала компания прорабатывает с 2006 года. Как заявил директор по управлению проектами ОАО «Сибирьтелеком» Дмитрий Селиванов, пользуясь услугами ЦОВ, абоненту не надо будет запоминать несколько номеров телефонов, чтобы отправить телеграмму, позвонить в бюро ремонта или получить справочную информацию. Любая «корпоративная справка» от компании «Сибирьтелеком» на всей территории Сибири будет доступна по единому номеру.

В качестве одного из исполнителей работ по инсталляции ЦОВ была приглашена петербургская компания Telecom Design. Напомним, что она была основана в 1999 году. Сегодня Telecom Design – российский системный интегратор и разработчик программного обеспечения, предоставляющий услуги по внедрению контакт-центров и созданию интеллектуальных сервисов с офисами в Санкт-Петербурге и Москве. Клиенты Telecom Design – операторы связи, розничные банки и финансовые организации, аутсорсинговые компании и государственные структуры, в том числе «МегаФон», «Билайн», «Ростелеком» (MMT), ОАО «Межрегиональный ТранзитТелеком» (МТТ), компании холдинга «Связьинвест», «Дельта Телеком», «Балтийский банк», «Банк Сосьете Женераль Восток» (BSGV), Бинбанк, ВТБ (Внешторгбанк), Мастербанк, Росбанк. Telecom Design является партнером ведущих мировых производителей телекоммуникационного оборудования: Avaya Communications, Cisco Systems, Dialogic (ранее Cantata Technology), Sun Microsystems, Oracle.

Проект создания ЦОВ для «Сибирьтелеком» был начат в августе 2008 года. В пресс-службе интегратора рассказали, что в ходе работ компания Telecom Design поставила собственную программную разработку Information Flow System, на базе которой было построено единое информационное пространство ЦОВ «Сибирьтелеком», а также организовано единое рабочее место и информационно-справочный портал для работы оператора центра. В рамках проекта специально для «Сибирьтелеком» специалисты компании Telecom Design провели интеграцию интерфейса единого рабочего места оператора с автоматизированной системой расчетов «Старт», ранее установленной в компании, и с системой статистики и мониторинга Nortel. К настоящему моменту все работы со стороны Telecom Design завершены и проводится опытная эксплуатация системы.

Система была установлена на центральной площадке оператора в Новосибирске на 43 рабочих места. На первом этапе в едином ЦОВ введены два операторских сервиса – «корпоративная справка» (061) и «справка по расчетам» (069), а также автоматизированные сервисы для абонентов. В настоящий момент операторы ЦОВ обслуживают только голосовые запросы абонентов, но в дальнейшем планируется доработка системы и внедрение ряда мультимедийных функций, позволяющих обрабатывать запросы, поступающие через Интернет и SMS.

Также компания планирует перевести все справочные услуги, действующие на уровне региональных call-центров, на единую платформу и дополнить их новыми. В «Сибирьтелеком» сообщают, что на данный момент в каждом из филиалов компании работают свои call-центры. В общей сложности в день операторы обрабатывают до 200 тыс. звонков по всей Сибири, и около 80 % всех поступивших вопросов удается решить по телефону. В среднем время ожидания абонента по разным службам составляет от 15 секунд до 2 минут в период наибольшей нагрузки. После завершения инсталляции оборудования в 11 регионах присутствия «Сибирьтелеком» к ЦОВ будет подключено 700 рабочих мест операторов.

Напомним, что проекты по созданию ЦОВ Telecom Design и прежде происходили как в российских столицах, так и в регионах. Например, в Петербурге интегратор провел проект по поставке оборудования для операторского центра «Балтийского банка». Новый центр обработки вызовов, открытый в начале 2008 года, был создан в рамках общей стратегии банка по развитию дистанционных каналов обслуживания. В комплексное решение входит информационно-справочная система, универсальное автоматизированное рабочее место оператора ЦОВ, а также система управления просроченной задолженностью (см. новость раздела «Интеграция» от 4 февраля 2008 г.). В конце 2007 года Telecom Design завершила проект в Росбанке, предусматривающий построение дополнительно к действующему операторскому центру банка в Москве новых центров в Красноярске и Владивостоке. Открытие новых центров стало очередным этапом реализации программы по построению распределенной системы управления задолженностью заемщиков Росбанка на всей территории Российской Федерации (программный комплекс RETurn) (см. новость  раздела «Интеграция» от 15 ноября 2007 г.). В портфеле Telecom Design также модернизация ЦОВ в нижегородском филиале межрегионального оператора связи «ВолгаТелеком». О ее начале было объявлено 10 декабря 2007 года. В ходе проекта происходили поставки аппаратного и системного программного обеспечения компаний Avaya Communications, Cisco Systems и Sun Microsystems (см. новость раздела «Интеграция» от 11 декабря 2009 г.).

Развитием единого контакт-центра (ЕКЦ) занимается также оператор мобильной связи «Скай Линк», недавно объявивший о старте обслуживания в ЕКЦ абонентов обеих столиц. Если абоненты из Москвы и Московской области обслуживались в ЕКЦ в тестовом режиме еще с сентября 2008 года, а теперь переведены на круглосуточный интерактивный формат обслуживания, то тестирование вызовов и Петербурга, и Ленинградской области только начато. Согласно предварительным данным, благодаря этому число обращений в ЕКЦ может достигнуть 500 тыс. в месяц (см. новость раздела «Мобильная связь» от 2 марта 2009 г.).

В числе проектов ОАО «Сибирьтелеком», реализованных совместно с другими ИТ-компаниями, – например, централизация программно-аппаратных комплексов вышеупомянутых автоматизированных систем расчетов «Старт». О развертывании третьего, завершающего этапа этого проекта было объявлено в июле 2008 года. В работах участвовал системный интегратор «ТехноСерв А/С». В том же месяце «Сибирьтелеком» и компания Huawei Technologies Co., Ltd. приступили к реализации совместного телекоммуникационного проекта по строительству сети интернет-доступа нового поколения на оборудовании Huawei GPON (решение FTTB+FTTH). В 2009 году, а именно 18 марта было объявлено о том, что «Сибирьтелеком» совместно с корпорацией IBM и при содействии партнера IBM в области разработки прикладных решений компании «ИнтерТраст» завершили проект по внедрению системы электронного документооборота Lotus Notes в 11 филиалах «Сибирьтелеком». Этот крупнейший для оператора корпоративный проект реализуется с апреля 2005 года.

Рубрики: Интеграция

Ключевые слова: интеграция, фиксированная связь, call center, колл-центр, Cибирьтелеком, центры обработки вызовов, ЦОВ