Репутационная ионизация «В Контакте»

До сих пор подобные иски предъявлялись исключительно к самим гражданам, якобы распространившим не соответствующую действительности информацию. Однако ни разу истцам не удалось идентифицировать пользователя – доказать, кто стоит за страницей в социальной сети. ООО «Нано Платинум» требует привлечь к солидарной ответственности как самих «клеветников», так и не удаливших спорный ролик ООО «ВКонтакте» и компанию YouTube.

Конфликт разгорелся в июне, когда Екатерина Подосинова рискнула пустить в квартиру менеджера ООО «Нано Платинум». Поддавшись на его уговоры, пожилая петербурженка заключила договор на покупку ионизатора воды за 109 тысяч рублей. Отсутствие требуемой суммы продавца не смутило – банк «Хоум Кредит» тут же одобрил соответствующий кредит. Уже на следующий день сын Екатерины Александровны – Максим Подосинов – попытался расторгнуть спорный договор – по закону о защите прав потребителей покупатель даже качественного товара может в 14-дневный срок вернуть его. Однако фирма сослалась на оговорку в законе и утвержденный правительством России список «невозвратных» товаров, в который входят и электробытовые приборы. Расторгнуть договор генеральный директор ООО «Нано Платинум» Сергей Лепешкин согласился только при уплате штрафа, равного половине стоимости товара. Поняв, что добиться справедливости по закону невозможно, Максим Подосинов записал и разместил в собственном блоге, в сети «В Контакте» и на YouTube (http://www.youtube.com/watch?v=WQ5-NJ6mrKA) ролик. Не скрывая своего имени и считая себя обманутым потребителем, он заявил: «Хочу предупредить телезрителей и пользователей Интернета: берегите своих мам и родных, к которым такие мошенники могут приходить, не пускайте их в квартиру».

На разных форумах можно найти многочисленные негативные отзывы о действиях менеджеров «Нано Платинум», а в социальных сетях граждане объединяются в группы. Но ни одного иска против этой компании, по данным «Фонтанки», пока не предъявлено.

Продавцы ионизаторов решили нанести удар первыми: 17 сентября Арбитражный суд Санкт-Петербурга и Ленинградской области принял иск ООО «Нано Платинум» о защите деловой репутации и возмещении убытков. По утверждению истца, распространенные сведения порочат его репутацию в сфере предпринимательской деятельности, наносят ущерб взаимоотношениям с партнерами. Более того, именно из-за ролика у фирмы «возникли проблемы при наборе в компанию новых сотрудников», а только за полтора месяца продажи снизились на 12,4 млн рублей!

Причем виновниками таких бед руководство фирмы считает не только семью Подосиновых, но и компании, допустившие размещение спорного ролика. По утверждению Сергея Лепешкина, юридическая служба YouTube отказалась удалять видеофайл, не отреагировало на якобы отправленные в начале августа письма и ООО «В Контакте». Поэтому убыток (только один миллион рублей) истец просит взыскать солидарно со всех ответчиков.

Не удалил ролик и сам Максим Подосинов, готовый отстаивать объективность своих высказываний. А вот в ООО «Нано Платинум» комментировать спор категорически отказались.

Эффект бумеранга

Опрошенные эксперты сомневаются в обоснованности требований истца. «На мой взгляд, вероятность удовлетворения такого иска крайне низка, – говорит юрист адвокатского бюро «S&K Вертикаль» Наталья Колерова. – Ведь по закону опровергать и взыскивать возмещение репутационного вреда можно, только если ответчик заявил о фактах, порочащих репутацию компании. Оценочное мнение судебной защите не подлежит. Но никаких таких фактов в ролике не наблюдается. Потребитель, говоря о мошенничестве и обмане, на мой взгляд, высказывает лишь свое мнение о деятельности фирмы, а не утверждает о совершении ею предусмотренного уголовным законодательством преступления», – убеждена юрист.

С ней согласен и представитель Фонда защиты гласности в СЗФО Роман Захаров. «Екатерина Подосинова лишь высказала свое мнение. Оно основано на фактах, которые, насколько я понял из искового заявления, само ООО «Нано Платинум» и не отрицает», – говорит Роман Захаров.

«Занимающиеся прямыми продажами компании не являются публичными, у них не может быть репутации, – полагает директор маркетинговой фирмы Борис Григорьев. – Такие фирмы не занимаются продвижением, а решают конкретную проблему покупателя в момент продажи. Если посмотреть отзывы в Интернете, то там на это «Нано Платинум» и так предостаточно негатива».

Сомнительными остаются и материальные претензии истцов. Ведь на момент подачи иска ролик Максима Подосинова в сумме просмотрели около 320 человек (включая самих сотрудников компании, ответчиков, журналистов и пр.). Получается, что почти каждый из них хотел купить ионизатор, но отказался от такой сделки, исключительно поверив заявлениям потребителя.

Также юристы напоминают, что по закону владельцы социальных сетей и видеохостингов (так называемые «информационные посредники») не обязаны проверять размещаемый пользователями контент и не отвечают за его содержание. Кроме того, сам по себе скандал может нанести истцу еще больший ущерб: «Зачастую предъявляющие иск против сделавших достоянием гласности негативные моменты деятельности попадают в своеобразную ловушку. Ведь сам по себе такой иск является достаточным информационным поводом для привлечения внимания СМИ и, соответственно, широкой публики. И в итоге компания сталкивается с еще большим негативным эффектом от собственных действий. Причем все это не зависит от того, кто прав здесь, а кто виноват», – убежден Роман Захаров.

Потребитель всегда прав?

Вопрос этичности применения технологий прямых продаж (Direct selling) дискутируется уже много лет. Объемы такого рынка в России отстают, например, от американского в сотни раз. Многие потребители априори негативно относятся к коммивояжерам, стучащимся в их дома и пытающимся навязать порой сомнительный товар. Ведь чаще всего целевой аудиторией их деятельности являются пожилые люди, которым предлагают «чудо-лекарства» (в том числе БАДы типа «остроглаз» и тому подобное), «чудо-посуду», «чудо-технику» и другие товары. Причем все они по «странному» стечению обстоятельств являются «невозвратными». Подобные скандалы, например, уже привели к запрету на дистанционную продажу БАДов и введению карательных санкций за недобросовестную рекламу.

В то же время, по мнению Бориса Григорьева, и в ситуации с Екатериной Подосиновой не было обмана. «Пожилая женщина, возможно, необдуманно приобретала товар по высокой цене. Если считать это мошенничеством, то, может, тогда вообще запретить старикам покупать дорогие вещи? Возможно, для предупреждения конфликтов как раз и стоит законодательно закрепить право потребителя, особенно при дистанционных продажах, вернуть неиспользованный товар независимо от его категории (в том числе электробытовые приборы), скажем, в двухдневный срок», – полагает маркетолог.

Для защиты принципов Direct selling добросовестные участники рынка объединились в профильную ассоциацию. Ее члены обязываются выполнять этический кодекс, который требует вводить так называемый «период охлаждения» – предоставлять покупателю право в течение разумного времени отменить заказ. ООО «Нано Платинум» в списке членов Ассоциации прямых продаж найти не удалось.

Кроме того, вступившие в 1 сентября поправки в Гражданский кодекс РФ расширили основания для признания недействительными сделок, совершенных «под влиянием заблуждения». То есть суд вправе констатировать, что, разумно оценив ситуацию, Екатерина Подосинова не купила бы ионизатор воды. Однако новая норма может применяться только к заключенным после 1 сентября договорам, а практика ее применения еще не сформировалась.

Павел Нетупский