Случается. Человеческий фактор в операторском бизнесе

ЗАО «Вест Колл ЛТД» основано в августе 1996 года в Москве. В ноябре 1996 года открылся филиал в Петербурге. В обеих столицах «ВестКолл» предоставляет предприятиям, организациям и частным лицам услуги фиксированной связи. Компания предлагает подключение городских номеров в любом районе обеих столиц по телефонным линиям с возможностью организации многоканальных телефонных номеров. Кроме того, «ВестКолл» создает для клиентов корпоративные сети передачи голоса и данных по Москве, в Петербурге и между ними. С 1996 года в Москве и с ноября 2000 года в Петербурге оператор предоставляет скоростной выделенный доступ к сети Интернет. Сеть «ВестКолл» охватывает все районы обеих столиц, а собственная номерная емкость компании составляет более 40 тыс. номеров в Москве и 45 тыс. номеров в Петербурге. Клиентами компании являются более 12 тыс. юридических лиц.

Недавно в петербургском сегменте Рунета (в частности, в нескольких тематических форумах и в ЖЖ) «разгорелись» дебаты по поводу информации, что на днях петербургский филиал «ВестКолл» своим корпоративным клиентам направил письма с информацией о том, что суммы счетов за услуги Интернета за ноябрь и декабрь 2008 года будут перевыставлены. Этими данными «поделился» один из клиентов оператора.

Как прокомментировала руководитель группы рекламы и PR Санкт-Петербургского филиала ЗАО «Вест Колл ЛТД» Марина Тихонова, такая ситуация на самом деле имеет место быть. Она случилась в силу технической ошибки сотрудников, результатом которой явилось то, что в биллинговую систему не попали данные об интернет-трафике абонентов, переключенных на новые пограничные маршрутизаторы. В середине ноября 2008 года в рамках проекта модернизации сети передачи данных для повышения пропускной способности внешних каналов были установлены новые, более мощные пограничные маршрутизаторы Cisco GSR 12004. При этом собираемая системой подробная информация о пропущенном интернет-трафике клиентов не была обработана процедурой формирования биллинговых отчетов. В январе ситуация была исправлена, и данные о ноябрьском и декабрьском биллинге были восстановлены. Также г-жа Тихонова отметила, что все работы по модернизации сети передачи данных, которые проходили в течение последних шести месяцев, не повлияли на беспрерывность оказания услуг.

Эксперты рынка выдвигают различные соображения по поводу правомерности и полезности таких перерасчетов со стороны оператора. Генеральный директор аналитического агентства «Рустелеком» Юрий Брюквин считает, что для выяснения данного вопроса необходимо более подробно ознакомиться с договорами компаний-заказчиков. Также он отметил, что ситуация с перерасчетами неоднозначна – многие компании-клиенты потребляют интернет-трафик до лимита, прописанного в договоре, а потом либо вовсе отключают, либо существенно его ограничивают – таким образом, на них не будет распространяться действие этого письма.

Однако среди клиентов «ВестКолла», которым пришло письмо, оказались заказчики, которые перерасходовали установленные лимиты, в частности, доплата одной из компаний по счету за декабрь составила примерно 20 % от суммы, представленной в счете ранее. И данный клиент принципиально не собирается вносить доплату. Как прокомментировали в «ВестКолле», оператор надеется на поддержку своих абонентов, так как считает, что за долгие годы сотрудничества он всегда находил с клиентами взаимопонимание.

Руководитель рекламного отдела компании «Юнет» Екатерина Беляева прокомментировала: «Законные основания на то, чтобы перевыставить счета, компания имеет (несмотря на подписанные акты) – на этот счет есть лазейка в «Законе о связи». Но тут надо оценивать также и реакцию своих клиентов, плюс этой ситуацией могут воспользоваться конкуренты». Исполнительный директор ООО «Строй Телеком Инвест» Антон Доничев пояснил, что в каждом договоре обычно прописывается процедура урегулирования разногласий по поводу учета использованного трафика. «На основе такого положения компания будет иметь право выставить перерасчет. Конечно, любое действие провайдера можно оспорить в суде, но в этой ситуации оператор может предъявить акт сверки использованного трафика и оплаченного клиентом. Тут мне не совсем понятна позиция абонентов, которые не считают нужным оплачивать израсходованный Интернет. Однако здесь нужно помнить, что не у всех компаний-заказчиков есть своя система учета трафика – такие клиенты и будут больше всего возмущаться», – рассказал он. В целом же, по мнению генерального директора компании TiERA Валерия Стрельцова, от такой ситуации не застрахован никто из телекоммуникационных компаний, но ее лучше относить к разряду внутренних дел и пытаться разрешить индивидуально.

Другие игроки телекоммуникационного рынка Петербурга отмечают, что подобные ситуации связаны, в первую очередь, с человеческим фактором, который имеет место в любой организации. По данным spbIT.ru, в случаях проблем с биллингом провайдеры прибегали к перерасчетам неофициально, «по-тихому», и зачастую их абоненты даже не догадывались об этом. Такие же меры предпринимали и операторы сотовой связи. Компания же «ВестКолл» приняла решение уведомить своих заказчиков о запланированном перерасчете, однако, как прогнозируют эксперты рынка, те фактические финансовые потери (стоимость трафика для самого оператора минимальна) могут выйти «ВестКоллу» дороже – в виде репутационных издержек. Но другие специалисты напоминают, что речь здесь идет о недополученной прибыли, которая может исчисляться миллионами рублей, а это уже достаточно серьезная сумма для оператора любого «калибра».