Директор по развитию ИКТ продуктов и партнерств ПАО «ВымпелКом» («Билайн» Бизнес») Татьяна Фомина: «Внутренний «digital взрыв» в компании пошел ей только на пользу»

 Татьяна, как в компании осознали, что ИТ-аутсорсинг – именно то направление, в котором сейчас нужно двигаться?

 - Компания должна показывать определенные финансовые результаты, и без новых идей на уже существующих корпоративных сервисах сохранять положительную динамику достаточно сложно. Закономерность развития индустрии, статистика однозначно говорят о том, что только создание дополнительных сервисов могут обеспечить телеком-операторам возможность сохранять свой рост.

Рынок ИКТ-услуг мне хорошо известен: до прихода в «ВымпелКом» в феврале 2015 года я отвечала за формирование и методологию управления пакетом сервисов на стороне заказчика в нескольких крупных компаниях.

А чуть ранее, в октябре 2014 года, к команде «Билайн» присоединился Александр Красовский и возглавил блок В2В в должности вице-президента по развитию корпоративного бизнеса. Александр долгое время работал с ИТ-интеграторами и имеет большую экспертизу в области развития и внедрения ИКТ-сервисов. Наш опыт подсказывал, что существует огромная неосвоенная телеком-операторами ниша, поле для серьезного роста.

Структура нового продукта «Билайна» - «ИТ как сервис»

При этом мы знаем и учитываем, что динамика роста на ближайшие 3-4 года у разных сегментов ИКТ-рынка сильно варьируется: так, в аутсорсинге ежегодный прогнозируемый рост составит не более 15 %, а у M2M-решений, которые во многом перекликаются с ИКТ, – до 40 %. Есть ИКТ-решения, которые не будут обладать высокой маржинальностью (например, все сервисы дата-центров), но они все равно должны присутствовать в продуктовом портфеле, так как связаны с основным бизнесом. Это обязательный сервис для телекома. Часть клиентской политики «ВымпелКом»: одно окно, как можно больше сервисов, сквозные SLA, долгосрочные отношения. Оператор сегодня - доверенный советник бизнеса не только в предоставлении телекоммуникационных услуг, но и в ИТ.

 Можно ли посчитать количество корпоративных клиентских аккаунтов у «ВымпелКома» в России? И как распределена прибыль между сегментами?

 - Корпоративными клиентами «Билайна Бизнес» сегодня является более 270000 компаний. В основном используется классическая сегментация на крупный, средний и малый бизнес. Большие перспективы для развития мы видим в области решений для среднего и малого бизнеса.

 Насколько клиенты консервативны? Часто ли практикуется переход к другому оператору?

 - Все по-разному. Пока в мобильной и фиксированной связи проводятся тендеры, клиенты всегда будут уходить к тому поставщику, который предложит услугу дешевле, если они не связаны с конкретным оператором более тесно. Второй важный аспект – это качество сервисного обслуживания. Это самая сложная часть для оператора — то, к чему клиент быстро привыкает, и та область, где необходимо постоянно улучшаться.

Например, в кризис тендеры играются еще более агрессивно, порой оператор готов отказаться от маржинальности - лишь бы переманить клиента. Это нормальное явление на рынке. И именно наличие дополнительных сервисов, качественное обслуживание зачастую переводит вопрос взаимоотношений компании с поставщиком из финансовой плоскости в плоскость доверия. Достаточно сложно отказаться от поставщика фиксированной связи, если она обеспечена еще и дополнительными сервисами, например, по безопасности – защитой от DDoS-атак.

Вариант предоставления сервиса «Автоматизированное рабочее место»

 Каким образом можно привлечь услугами ИТ-аутсорсинга клиентов, которые уже связаны подобными контрактами с профильными поставщиками этих услуг?

 - Наша политика вхождения на рынок в этом сервисе предполагает, прежде всего, апсейл (англ. upsell - придание продуктам и услугам дополнительных характеристик, прим. ред.) продуктов у существующей клиентской базы. Один поставщик, один контракт, единая точка контакта - это удобно для клиентов.

С компаниями, уже имеющими контракт на аутсорсинг, могут быть разные сценарии отношений. Первый – когда клиенту оказывается сервис по схемам, за которыми, в отличие от нашего подхода, не стоит методологии оценки качества, нет четкого перечня обязательств подрядчика и системы штрафов за возможные нарушения.

При такой модели клиенты оплачивают услуги поддержки по инцидентной схеме. Сегодня это одна из наиболее распространенных моделей оказания услуг, по которой работают поставщики среднего уровня. Нужно понимать, что при такой системе поставщику выгодно, чтобы оборудование клиента ломалось как можно чаще. Схема, которую предлагает «Билайн», совершенно не «завязана» на количестве инцидентов. Более того, для нас тем выгоднее оказывать сервис, чем меньше происходит поломок. Поэтому мы гарантированно будем уделять внимание сервисному обслуживанию и профилактическим работам. Таким образом, наш клиент сразу обретает ту гарантию, для получения которой ему пришлось бы потратить время собственных методологов, разрабатывающих схемы работы с привлечением аутсорсинга.

Если же контракт компании с аутсорсером предусматривает условия качества, сопоставимые с нашими, причины выбрать «Билайн» Бизнес, в качестве поставщика, следующие: во-первых, удобно получать все услуги из «одного окна». Это экономит внутренние ресурсы, предназначенные для выполнения профильных бизнес-задач компании. Во-вторых, существует доверие к бренду: сейчас не самое спокойное время, и многим компаниям, даже достаточно известным, которые существовали на некие заемные средства, будет тяжело. «Билайн» же дает определенную гарантию – это зонтичный бренд, внутри которого даже при непредвиденных обстоятельствах легко обеспечить бесшовное переключение с одного поставщика на другого. Клиент может даже не заметить этих изменений. В-третьих, мы можем предоставить клиенту весь список сервисов – от классических телекоммуникационных услуг и оборудования до круглосуточной поддержки на выгодных условиях.

 «Билайн» традиционно воспринимается только как телеком-компания. Трудно избавиться от этого стереотипа?

 - Трудности с этим, конечно, пока есть. Но уже, как показали результаты онлайн-опроса, проведенного в ходе моего выступления на конгрессе, есть существенные улучшения (более 60% ИТ-руководителей-участников опроса подтвердили, что готовы воспринимать оператора связи как провайдера ИКТ-услуг – прим. ред.). Мы запустили услуги ИТ-аутсорсинга только в мае. Надеюсь, что скоро нам удастся занять существенную долю этого рынка. Разговор с клиентами о предоставлении сервиса ИТ-поддержки мы часто начинаем с того, что приятно удивляем ценами. Надеемся, что информация об аутсорсинговых услугах «Билайн» Бизнес дойдет до потребителя через новости, рекомендации тех, кто воспользовался нашими решениями, и в качестве историй успеха, которыми мы обязательно будем делиться.

 На конгрессе «Белые ночи» была подходящая вам аудитория?

- Конгресс «Белые ночи», на мой взгляд, собирает одну из наиболее репрезентативных аудиторий. ИТ-директора наряду с генеральными директорами в полной мере владеют необходимой информацией и знаниями для того, чтобы оценить возможности новых ИТ-решений.

На практике для обсуждения возможностей использования нашей ИТ-поддержки мы чаще всего связываемся с рядовыми сотрудниками ИТ-департаментов, которые просто отвечают за связь - в большинстве случаев внедрение аутсорсинга вызывает опаску. Руководители компаний или подразделений, напротив, готовы детально ознакомиться с предложениями, чтобы в дальнейшем оценить, насколько нововведение эффективно с точки зрения затрат.

Татьяна Фомина на конгрессе «Белые ночи» в Петербурге: «Мы хотим стать самой современной digital-компанией»

 Каких целевых показателей по доле рынка вы планируете достичь?

 - На текущий момент мы хотим оценить результаты запуска пилотного проекта. На основании полученных данных начнется процесс планирования дальнейших улучшений и новых доработок.

Обычно разработка продуктов в компании занимает продолжительное время, но сейчас мы решили попробовать совершенно другой подход – некое подобие agile-методологии. Мы быстро запустили сервис – создали прототип модели взаимодействия всех участников процесса, довели его до работающего состояния – и пилотируем. Далее, через 3-4 месяца, мы соберем показатели, поймем, как расширить и улучшить сервис, и только тогда будем делать предположения по доле рынка и объему ожидаемой выручки. Но надежды на этот сервис у нас большие, как и на всё направление ИКТ.

 Сколько инвестиций вложено в этот проект — не только финансовых, но и трудозатрат?

 - Честно говоря, проект реализован существующими ресурсами Мы привлекли все внутренние службы «ВымпелКом» и создали некий «Digital взрыв» в компании, который, на мой взгляд, пошел ей только на пользу. В нынешнее время, чтобы не просто выживать и сохранять свою позицию на рынке, а планомерно наращивать ее, как это уже начал делать «Билайн», нужно быть очень гибким. Мы становимся другой компанией, переходим на другой стиль внутреннего управления, и «Просто. Удобно. Для тебя» - не только красивый слоган. Среди телеком-операторов мы хотим стать самой современной digital-компанией.

 Как будет выглядеть линейка продуктов «Билайн Бизнес» в ближайшем будущем?

 - После услуги «ИТ как сервис» готовится к запуску «Инфраструктура как сервис» - это виртуальные мощности. На стадии дизайна находятся и новые digital продукты. О них мы расскажем позже.

Также мы готовим к запуску продукт, который будет близок «Инфраструктуре как сервису», - это возможность управления рабочими задачами с мобильного телефона. У нас есть специализированная платформа, на которой мы начинаем реализовывать разные функциональные возможности. Это ниша именно операторов связи, так как для всех подобных сервисов нужна мобильная передача большого количества данных.

Новые возможности оператора - ИКТ-решения

 А что вы можете сказать об услуге по сопровождению печатных устройств, которая также анонсирована в вашем новом портфеле?

- Здесь наша методология такова: платишь столько, сколько печатаешь, никаких скрытых платежей. На текущий момент мы планируем предоставлять данный сервис на оборудовании заказчика. Но, конечно, следующий шаг развития – предоставление услуги как сервиса - без владения клиентом офисной техникой. Все зависит от того, как заказчику будет удобнее. А если говорить о производителях устройств - в этом плане мы будем мультивендорными. Это необходимо для того, чтобы удовлетворить любые потребности клиентов.

 Расскажите о глобальных планах компании

- У «Билайн» огромный поток инициатив! Общие тренды – «облака» (как можно больше услуг, предоставляемых из «облака») и всё то, что можно предоставлять как сервис. Клиентам не нужно владеть специфическими ресурсами - эти задачи нужно отдавать поставщикам услуг.

Мы продолжим развивать «облачную» историю и SaaS, в частности. Отдельное внимание будет уделено виртуальным дата-центрам - за этим будущее. В связи с законом о персональных данных (ФЗ №242 от 21.07.2014 г. - прим ред.) многие компании захотят перенести обработку персональных данных в Россию, и нам нужно быть готовыми к тому, что придется обеспечивать данные запросы.

Кроме того, мы будем развивать продукты по безопасности: концепцию smart security, «облачные» сервисы по безопасности. В том числе, концепцию корпоративной мобильности– будь то MDM или специфичные для каждого сектора бизнеса решения. Например, mobile CRM для небольших ритейловых компаний или для крупных магазинов, с возможностью онлайн-просмотра остатков на складе. Существует много примеров хороших секторальных решений, которые требуют установленной в «облако» платформы и конкретного дизайна приложения на мобильное устройство – телефон или планшет. Мы можем предложить пакетное решение, включающее помимо приложений специально разработанные девайсы. Например, у нас уже есть «Билайн Таб». Есть много партнеров, которые готовы создавать специализированные устройства под конкретные запросы наших клиентов.

 Ожидаете ли конкуренции со стороны других операторов?

- Разумеется. Например, один из других игроков «большой тройки» уже активно анонсирует свои будущие продукты. Мы понимаем, что невозможно оставаться единственным оператором в этом сегменте – важным вопросом является время выхода на рынок: кто окажется быстрее. Конкуренция здесь будет жесткой, но надеюсь, что за счет наших внутренних преимуществ, заключающихся в гибкости и клиентоориентированности, мы сможем выиграть в этой «гонке».

Спасибо за беседу!