«Акрон Холдинг» автоматизировал управление ИТ-услугами с помощью Naumen Service Desk Pro

«Акрон Холдинг» стремился построить прозрачную, регламентированную систему сервисной поддержки, которая позволила бы гибко управлять ИТ-услугами, понимать, каких это требует ресурсов, а также иметь возможность анализировать качество обслуживания. Для этого компания выбрала продукт Naumen Service Desk Pro — функциональную платформу, которая содержит готовую архитектуру сервисных процессов, спроектированных на базе методологии ITIL.

В первую очередь в компании внедрили базовые практики: управление услугами, инцидентами, запросами на обслуживание, знаниями и обеспечение непрерывности процессов. Следующим этапом проекта стала автоматизация управления проблемами, изменениями и конфигурационными единицами. Сейчас в системе организован учет 450 объектов ИТ-инфраструктуры.

При внедрении управления изменениями реализована фиксация трудозатрат разработчиков и аналитиков «Акрон Холдинга», что позволяет понимать потребности и планировать ресурсы для задач развития собственных бизнес-приложений.

В процессах сервисного обслуживания «Акрон Холдинга» участвуют 300 ИТ-специалистов. С помощью Naumen Service Desk Pro они обрабатывают более 20 тыс. заявок в месяц от 12 тыс. пользователей. Для подачи обращений доступны три канала: портал самообслуживания с интуитивно понятным интерфейсом, единый адрес электронной почты и выделенный номер телефона техподдержки. При этом более 40% сотрудников предпочитают отправлять обращения через портал.

За счет автоматизированной маршрутизации время поступления запроса в работу к исполнителю сократилось до минимума. В результате обеспечена прозрачность обработки каждого запроса с учетом затраченного специалистами времени.
На основе данных из Naumen Service Desk Pro формируется пул отчетности, которая помогает управлять операционной эффективностью ИТ-подразделений и является источником для подтверждения KPI сотрудников.

«На пути цифровой трансформации нашего холдинга мы уделяем приоритетное внимание надежным отечественным решениям, соответствующим высоким требованиям функциональности и безопасности. Внедрение системы ITSM, а именно Naumen Service Desk Pro, стало для нас стратегически важным шагом, позволившим не только оптимизировать базовые процессы управления ИТ, но и повысить прозрачность работы всей ИТ-службы. Благодаря этому мы получили четкое представление о загрузке команды, смогли более эффективно управлять ресурсами и повысить качество предоставляемых ИТ-услуг. Кроме того, ITSM-система значительно повысила зрелость ИТ-функции, создав прочную основу для дальнейших инноваций. Это особенно важно в преддверии внедрения новых технологий и решений на базе искусственного интеллекта, которые станут неотъемлемой частью наших ИТ-процессов», — Владимир Руденко, заместитель генерального директора по информационным технологиям и цифровизации бизнеса, ГК Akron Holding.

«Проект в «Акрон Холдинг» демонстрирует, как ITSM-система на основе no-code технологий может стать инструментом не только для автоматизации, но и для трансформации взаимодействия между бизнесом и ИТ. Гибкие настройки Naumen Service Desk Pro позволили заказчику выстроить адаптивную сервисную модель, в которой бизнес-подразделения активно участвуют в управлении ИТ-услугами, это делает работу более прозрачной и управляемой, снижает барьеры между командами и ускоряет принятие решений. В результате компания получила не просто автоматизированную систему, а эффективный механизм для развития ИТ-сервисов в единой экосистеме бизнеса» — Ян Кузнецов, руководитель практики Service Management, Naumen.