ИИ в ITSM: как Деснол в 4 раза ускорил обработку заявок и на 80% сократил рутину первой линии в собственной службе поддержки

В конце июня 2026 года компания «Деснол» провела открытый практический вебинар «ИИ в ИТ: без рутины и расширения штата». Мероприятие собрало свыше ста руководителей и специалистов сервисных подразделений, IT-директоров и бизнес-аналитиков, заинтересованных в практическом применении искусственного интеллекта для автоматизации процессов управления сервисом. Спикером выступила Ольга Исюк, ведущий эксперт Центра разработки 1С:ITILIUM. Эксперт специализируется на развитии функциональных возможностей продукта с помощью технологий машинного обучения и применения больших языковых моделей.

«Мы сами являемся пользователями разработанного нами совместно с фирмой «1С» решения 1С:ITILIUM, которое включает технологии искусственного интеллекта. На основе собственного опыта мы видим, как грамотно настроенные инструменты ИИ могут сокращать до 80% рутинных операций первой линии поддержки», — отметила в выступлении Ольга Исюк, ведущий эксперт Центра разработки 1С:ITILIUM.

Какие возможности дает ITSM-системе ИИ и RAG-поиск?

В обновленных версиях ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM доступен RAG-поиск (Retrieval Augmented Generation) — технология, при которой искусственный интеллект ищет ответ в документах компании, а не генерирует его «с нуля». Начиная с релиза 1.0.1.9, RAG-поиск позволяет анализировать контекст запроса, даже сформулированного в свободной форме, и выдавать релевантные ответы из базы знаний.

Разработчики Деснола внедряли ИИ-инструменты в 1С:ITILIUM поэтапно. Первым шагом стала интеграция с большими языковыми моделями (LLM). Сегодня в системе доступна работа с YandexGPT, GigaChat от Сбера и другими моделями через платформу Ollama. Эта функциональность позволяет сотрудникам службы поддержки  быстро приводить текст ответа к единому деловому стандарту, устраняя разницу в стиле и тоне общения между разными специалистами.

На втором этапе компания сформировала единую базу знаний. На данный момент в RAG-каталоге содержится более 1000 файлов, который еженедельно пополняется десятками  документов — актуализированной документацией и ответами службы поддержки. RAG-поиск в 1С:ITILIUM не ограничивается только поиском информации, загруженной в библиотеку знаний, но и позволяет анализировать документы, прикрепленные к новым заявкам, сопоставлять информацию и автоматически находить фрагмент ответа. Далее оператор проверяет и при необходимости корректирует текст и отправляет его потребителю услуги. Поиск релевантного ответа, на который ранее могло уходить до получаса, теперь занимает несколько секунд.

Третий этап — внедрение чат-ботов для специалистов службы поддержки на основе RAG-поиска в тонком клиенте 1С:ITILIUM. Бот доступен в любой момент, позволяя оперативно отвечать на запросы даже во время телефонных звонков. На корпоративном портале Деснола аналогичный чат-бот помогает сотрудникам компании-разработчика находить внутренние регламенты и документы без обращения в смежные подразделения.

В планах компании «Деснол» — активное применение функции автоответов в практической деятельности. Они настраиваются с учетом соглашения об уровне услуг (SLA), которое позволяет задать правила поиска информации, время обработки и реакции службы поддержки на обращение и другие параметры, позволяющие контролировать и повышать качество сервиса.

Насколько ИИ ускоряет поддержку? По опыту Деснола — в 4 раза!

По итогам внедрения технологий искусственного интеллекта в ITSM/ESM-решение 1С:ITILIUM компания зафиксировала следующие показатели: ИИ-помощник используется в 80% случаев обработки обращений и более 30% найденных ответов готовы к моментальной отправке и не требуют корректировки. Скорость обработки стандартных обращений увеличилась в 4 раза. Поиск ответов по внутренним документам и регламентам ускорился на 80%.

По оценке экспертов Центра разработки 1С:ITILIUM, RAG-поиск может разгружать первую линию поддержки на 30–60% в работе с наиболее частыми запросами пользователей. Заложенные в основу ITSM/ESM-решения ИИ-инструменты за несколько секунд подбирают релевантные ответы из библиотеки знаний, распознают текст из приложенных к обращению изображений и позволяют настраивать доступ к необходимой документации по подразделениям.

«Большие языковые модели, RAG-поиск, чат-боты, поиск релевантных ответов с помощью ИИ-помощника позволяют сотрудникам нашей компании обрабатывать на треть больше обращений без расширения штата службы поддержки», — подчеркнула Ольга Исюк.

Представленный кейс вписывается в глобальный тренд автоматизации сервисных процессов. Согласно исследованию HCLSoftware «Состояние AI в ITSM 2025», 45% компаний уже считают автоматизацию повторяющихся операций главным драйвером эффективности ИИ в сервисах. Наиболее очевидная функциональная зона применения ИИ в ИТ-поддержке — автоматическая маршрутизация обращений на первой линии, автоответы на наиболее частые запросы и первичная диагностика проблемы по обращению пользователя.

Все представленные на вебинаре ИИ-инструменты — корректировка ответов с помощью языковых моделей (LLM), ИИ-помощник на основе RAG-поиска, чат-бот для тонкого клиента — доступны в поставке «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП». Модуль машинного обучения и портал для потребителей услуг приобретаются отдельно у разработчика.