Рэнкинг лучших контакт-центров в ритейле и медицине 2024 и главное средство коммуникаций с клиентами — исследование Naumen

Naumen при поддержке ГРАН провел четвертое исследование качества дистанционного обслуживания российских ритейлеров и выпустил рэнкинг лучших. В 2024 году в выборку попали 119 крупнейших розничных сетей и интернет-магазинов, а также 16 частных медицинских клиник и лабораторий. В рамках исследования собраны данные об обслуживании по телефону, в чатах, мессенджерах и социальных сетях, дана оценка качества и скорости сервиса в различных каналах.

Согласно полученным данным, клиентам стало проще дозвониться ритейлерам. Доступность телефонных линий по сравнению с предыдущим годом выросла на 1 процентный пункт и достигла 87%. Это значит, что 87% звонков были переведены на оператора в пределах 90 секунд после постановки вызова в очередь. Самым распространенным цифровым каналом для консультаций стал VK. Его используют 85% ритейлеров, что на 1 процентный пункт больше прошлогоднего показателя. При этом цифровым каналом с самым высоким уровнем качества обслуживания (93%) по-прежнему остается чат на сайте.  

Исследование установило, что 43% ритейлеров используют чат-бота для обслуживания клиентов. Уровень проникновения этой технологии в отрасль вырос на 19% по сравнению с 2023 годом. Активнее всего ритейлеры запускали ИИ-сотрудников в чатах на сайтах, мобильных приложениях и Telegram.

«Ритейлеры продолжают демонстрировать высокие стандарты в качестве обслуживания, опережая банки и страховые компании. Однако мы обнаружили, что медицинские компании немного превосходят ритейл по уровню доступности телефонных линий. Мы не зафиксировали случаев ожидания ответа дольше 5 минут, и всего лишь в 9% случаев нам приходилось ждать ответа оператора более 90 секунд», — пояснила Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса компании Naumen.

По итогам исследования составлен рейтинг телефонного обслуживания и цифровых каналов, голосовых роботов и чат-ботов ритейлеров и медицинских организаций.

Лучший уровень качества обслуживания в цифровых каналах показали МBидео, Эльдорадо, Комус, Sima Land. Первое место в рейтинге омниканальности медицинских компаний заняла сеть лабораторий Инвитро.

Лидерами по качеству клиентского сервиса на входящих телефонных линиях стали контакт-центры SPAR, СТД Петрович, DNS, Глория Джинс, Аптека.ру, Sunlight, On-line trade, RALF RINGER и Кантата. Среди медицинских компаний лучшие показатели телефонного обслуживания продемонстрировал Европейский медицинский центр.

Рейтинг чат-ботов возглавили контакт-центры торговой сети Спортмастер и медицинской лаборатории Хеликс. Лучшие голосовые помощники по совокупности консультационных и диалоговых навыков запущены в Сбераптеке (ЕАаптека) и СМ Клинике.

Исследование обслуживания в контакт-центрах ритейлеров и медицинских организаций проведено по методу Mystery Calling в период с апреля по май 2024 года. Презентация результатов исследования состоялась 20 июня в Москве в Moscow Marriott Imperial Plaza.