Уровень проникновения чат-ботов в банках вырос до 29% — Naumen провел исследование контакт-центров

Naumen при поддержке ГРАН провел двенадцатое ежегодное исследование качества обслуживания в контакт-центрах российских банков. В рамках исследования собраны данные об обслуживании по телефону, в чатах, мессенджерах и социальных сетях, дана оценка качества и скорости сервиса в различных каналах. Обзвон по методу Mystery Client, охвативший 106 российских банков, проведен с августа по октябрь 2024 года.

По данным исследования, в банк стало сложнее дозвониться — доступность телефонных линий снизилась на 7 пп по сравнению с 2023 годом, составив 72%. Столько звонков были переведены на оператора в пределах 90 секунд после постановки в очередь. При этом общий уровень качества обслуживания по телефону на первой и второй линии вырос на 11 пп, достигнув 96%. 

Доступность банков в цифровых каналах — на сайте, мессенджерах и соцсетях — составила 78%. При этом 16 крупнейших банков вышли на показатель 96%. В результате ротации тройки лидеров среди цифровых каналов по качеству сервиса чат на сайте, который есть у 47% банков, с первого места спустился на третье. Первые два заняли Viber и Telegram. А самым популярным каналом остался VK, его использует 57% банков.   

Уровень проникновения чат-ботов в неавторизованную зону обслуживания в банках на 2024 год составил 29%, они есть у 30 банков из топ-106. Голосовые помощники на входящих линиях есть у 24% банков, что на 19% больше 2023 года. Темп прироста внедрений ботов в банковском секторе в 2024 году замедлился и для текстовых, и для голосовых каналов, составив 11% для текста и 19% для голоса против 17% и 30%  в прошлом году.

Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса Naumen: «Крупные банки движутся в сторону роботизации и стараются максимум вопросов решать с помощью ботов-помощников.. Замедление прироста внедрений ботов связано как с тем, что многие банки, сталкивающиеся с наибольшей нагрузкой, уже запустили чат-бота, так и с тем, что ряд банков делает ставку на автоматизацию обслуживания только в авторизованной зоне – чате на сайте и мобильном приложении».

По итогам исследования составлен рейтинг телефонного обслуживания и цифровых каналов, голосовых роботов и чат-ботов российских банков. Лучший уровень качества обслуживания в неавторизованных цифровых каналах показали ВТБ, Промсвязьбанк и Т-Банк (Тинькофф Банк).

Лидерами по качеству клиентского сервиса на входящих телефонных линиях стали контакт-центры Банка ДОМ.РФ, Райффайзен Банка, Банка «Санкт-Петербург», Газэнергобанка, Московского Областного Банка, БКС Банка, банка Национальный Стандарт, Банка МФК и Инбанка.

Рейтинг банков с лучшими чат-ботами возглавили контакт-центры ВТБ, Почта Банка и Райффайзен Банка. Лучшие голосовые помощники по совокупности консультационных и диалоговых навыков запущены в Промсвязьбанке, Почта Банке и Сбере.