«Билайн» отчитался по борьбе с мобильным мошенничеством

18.07.2013 |

Алексей Голиков.

16 июля специалисты сотового оператора «ВымпелКом» (бренд «Билайн») провели встречу с журналистами, на которой поделились информацией об успехах борьбы с мобильным мошенничеством, а также рассказали о принятых в течение первого полугодия 2013 года антифродовых мерах. Выяснилось, что общее количество жалоб на действия мошенников за год уменьшилось в 5 раз, а наибольшей проблемой остались вирусы, спам и неправомерный трафик (например, приложения, самостоятельно отправляющие SMS). Всего, по словам представителей «Билайн», на фрод-активность поступили жалобы от 0,5 % активных абонентов компании.

По словам руководителя департамента информационно-развлекательных услуг «ВымпелКом» Екатерины Огневой, компании удалось внедрить систему «360 градусов», представляющую собой комплексный метод по контролю фрода (от англ. «fraud» -мошенничество). В первую очередь, система направлена на мониторинг услуг, предоставляемых с коротких номеров. Обычно эти услуги предоставляются с привлечением контент-провайдеров, чья деятельность теперь находится под более пристальным наблюдением. Так, в систему «360 градусов» входит процедура потранзакционной сверки абонентских операций на коротких номерах. Оператор связи следит, чтобы подписка на предоставляемые услуги была активирована с соблюдением правил подтверждения в системах оператора. В случае, если такие правила нарушены, тарификация услуги не происходит, и абонент получает потраченные средства назад.

Г-жа Огнева отметила, что помимо коротких номеров фрод-активность наблюдается и на длинных номерах (в первую очередь – это спам-рассылки). Было заявлено, что чаще всего блокировка входящего трафика до сих пор остается невозможной в рамках законодательства, и пока соответствующий закон не будет принят, «Билайн» будет работать с другими операторами «большой тройки» в рамках системного подхода по анализу трафика и разработке механизмов блокировки спама. Подобный системный подход будет разрабатываться также и с привлечением специалистов «Роскомнадзора».

Екатерина Огнева также сообщила, что борьба с вирусами (в мобильные устройства они попадают в виде скачанных приложений) ведется через мониторинг трафика. Если трафик не соответствует регламенту, то взаиморасчеты с владельцем приложения не проводятся, а абонент получает свои деньги назад вне зависимости от того, обращался он с жалобой или нет.

Наибольшее внимание уделяется приложениям, работающих в системах с открытым кодом (например, ОС Android).

Г-жа Огнева рассказала также про статус такая в недавнем прошлом частой угрозой (до 70 % обращений абонентов в 2012 году) как фрод с несанкционированной активацией сервиса и его ложной деактивацией. В этих случаях пользователь либо продолжает платить абонентскую плату, несмотря на действия по дезактивации, либо провайдеры и бизнес-партнеры вводят в заблуждение абонента, провоцируя его на активацию сервиса (абонент может и не осознавать, что получает платную услугу). По словам докладчика, данная область в течение прошедшего срока была под повышенным вниманием «Билайна», и эту проблему удалось полностью решить.

Руководитель департамента информационно-развлекательных услуг Екатерина Огнева (слева) и начальник отдела по управлению фродом компании «ВымпелКом» Ольга Осокина

Екатерина Огнева сообщила, что SMS-спам, рассылаемый как с коротких, так и с длинных номеров, по-прежнему является значительной проблемой, с которой «Билайн» активно борется. Популярность спама связана с сохранением его высокой эффективности и дешевизной SMS-сообщений, кроме того, эта проблема может выходить за пределы работы с поставщиками контента. Теперь провайдеру контента дополнительно выставляется штраф (по итогам первых 6 месяцев 2013 года общая сумма таких штрафов достигла 24 млн рублей, а возвраты абонентам за некорректные сервисы контент-провайдеров равняются 70 млн рублей).

Всего недобросовестное оказание услуг абоненту третьими лицами (случаи, когда услуга не соответствует заказанному контенту, либо в ней имеется незаконный контент) составляет порядка 80 % от абонентских жалоб. С другой стороны, г-жа Огнева заявила о том, что общее количество жалоб, связанных с привлечением контент-провайдеров на коротких номерах, снизилась на 37 % по сравнению по сравнению с таким же периодом предыдущего года.

Компания «ВымпелКом» в настоящее время проводит как выявляющие анти-фрод меры (меры по факту обнаруженных нарушений), так и меры предупреждающего контроля (набор правил, предупреждающие само возникновение ситуаций с фродом). Так с несанкционированной активацией сервиса «ВымпелКом» борется через двойную SMS-аутентификацию (или double-check): абоненту приходит SMS перед подключением услуги, а также после ее подключения. Вторая SMS обязательно содержит информацию не только о подключенной услуге, но и о том, как ее можно отключить.

Екатерина Огнева сказала, что борьба с вирусами осложнена тем, что вирусные приложения и обычные приложения почти не отличаются по логам на стороне оператора (это особенно касается вредоносных приложений, которые абонент ставит по своей воле). Однако такие вирусы, как «опустошители кошельков» (приложения, автоматически отправляющие SMS на короткие номера до тех пор, пока не обнулится счет абонента), успешно побеждаются посредством фильтров, фиксирующих выведение средств со счета абонента выше определенной нормы. Кроме того, с января 2013 года компания «ВымпелКом» ввела специальный номер 007, по которому можно получать информацию от самих абонентов о работе услуг на коротких номерах для статистики, аналитики и получения примеров мошеннических действий, а на сайте www.beeline.ru появилась web-форма «Пожаловаться».

Пользовательские сервисы «Билайн», направленные на борьбу с мобильным мошенничеством

«Оператор связи не работает с вендорами мобильных устройств и операционных систем, однако проблемы, касающиеся гаджетов и ОС, касаются и его самого», - отметила г-жа Огнева.

«Мы стараемся убеждать пользователей в том, что необходимо регулярно пользоваться программным антивирусным обеспечением, - добавила начальник отдела по управлению фродом компании «ВымпелКом» Ольга Осокина. – Мы ведем активное сотрудничество с антивирусными компаниями, а также организуем тестирование различных сервисов на наших площадках. К сожалению, абоненты подчас вообще не читают условия оказания сервисов, и просветительская активность среди них необходима. Мы объясняем, что администрация банка никогда не будет запрашивать пароли от счета, а также не устаем повторять то, что не стоит стесняться жаловаться на сомнительные сервисы».

В заключение встречи специалисты «Билайн» рассказали об унифицированных командах, позволяющих останавливать подписку или отключать всех подписок. Об услуге «Черно-белые списки», позволяющей устанавливать ограничения подключения к услугам с коротких номеров, можно подробно узнать, позвонив на номер 0858, а уточнить стоимость сервисов на коротких номерах можно, отправив SMS со знаком «?». Обе услуги предоставляются бесплатно.

Кроме того, существует бесплатная услуга «Легкий контроль», которая позволяет получать сведения о 5 последних платных списаниях со счета.