Чат-боты в СЭД/ЕСМ. Мнения отечественных разработчиков и интеграторов на ЕСМ.ICT-Online.ru

Диалоговые интерфейсы, чат-боты действительно получают все большее распространение для работы с корпоративными системами, в том числе и СЭД/ЕCM, которые в ряде случаев выступают единой точкой входа для доступа к различным корпоративным данным. «Наиболее распространенный на сегодня вариант – это обмен текстовыми сообщениями, но в нескольких пилотных проектах мы тестируем возможность голосового общения с СЭД. И, в случае успеха, вряд ли что-то помешает широкому распространению такой практики», - рассказывает руководитель направления современных ECM- решений ЭОС Сергей Полтев.

До недавнего времени сдерживающим фактором применения чат-ботов в СЭД являлся, как ни странно, сам принцип диалога с роботом в режиме «вопрос-ответ», считает руководитель Центра разработки продуктов компании «Логика Бизнеса» Олег Бейлезон. Это затрудняло реализацию некоторых сценариев в удобном для пользователя виде. На помощь пришли микроприложения – простые формы, которые на определенном шаге диалога может заполнить пользователь. С появлением микроприложений интерфейс чат-ботов можно называть «мобильным микроклиентом», адаптированным под задачи пользователя и предоставляющим в каждый конкретный момент те интерактивные инструменты, которые для этого момента подходят более всего.

Во внутренней коммуникации эффективность чат-ботов ниже, нежели при общении с клиентами, уверена директор по маркетингу компании Artezio (ГК ЛАНИТ) Дарья Богрецова. Все дело в масштабе использования этой технологии: чем шире, тем эффективнее. Можно, конечно, представить, что в большой компании чат-боты действительно являются эффективными, но это при условии, что довольно часто такая компания набирает много новых сотрудников или использует чат-боты для постоянного обучения специалистов.

Самое распространенное применение таких решений – это создание сервисных заявок (в ИТ-службу, хозяйственную службу и так далее), согласование проектов документов, подача запросов (например, в бухгалтерию), проведение опросов. Но при необходимости посредством чат-ботов можно решать нестандартные задачи компании. На российском рынке существуют примеры создания сервисов подбора вакансий для соискателя по заданным параметрам, разработка чат-ботов для корпоративного обучения и запуска сценариев перезагрузки серверов, комментирует руководитель направления внедрений СЭД/ECM департамента бизнес-решений ГК Softline Полина Дуйкова.

С другой стороны, чат-боты в СЭД могут стать лишним звеном, приводящим к деградации мобильных клиентов, делится наблюдениями руководитель практики СЭД компании «Интерпроком» Артем Андреев. Если говорить не про СЭД, а про развитую ECM, с помощью которой действительно управляют контентом и перешли на этап осмысления информации – то здесь, возможно, будут нужны чат-боты, но уже в смысле полноценных виртуальных цифровых помощников, может быть, интегрированных с RPA, системами AI и машинного обучения. Но об этом, по словам спикера, пока можно скорее мечтать, чем ждать.

Подробности читайте в аналитическом материале раздела «ЕСМ» от 29 октября 2019 г. «Чат-боты в СЭД/ЕСМ. Целесообразность применения, отечественные разработки, комментарии разработчиков и интеграторов».