Цифры говорят
IP Call-центр «INFINITY» минимизирует пропущенные вызовы в Интернет-магазине «Заботливый папа»
04.12.2007 |
На сегодняшний день Интернет-магазин «Заботливый папа» www.zpapa.ru занимает лидирующие позиции на рынке Интернет-торговли по продаже детских товаров в г. Санкт-Петербург. В связи с расширением ассортимента и увеличением количества входящих звонков перед компанией возникла задача оптимизации работы по обслуживанию телефонных вызовов. Решить данную задачу планировалось организацией собственного Call-центра.
ИТ-департаменту Интернет-магазина была поставлена задача выбора технического решения. Произведя мониторинг рынка Call-центров, специалисты остановились на предложении компании-разработчика «ИнтелТелеком» и его продукте IP Call-центре «INFINITY». Среди основных критериев учитывались успешные внедрения в смежных отраслях, простота и удобство в обслуживании системы, а так же возможность использования IP сетей для передачи голоса.
До момента внедрения Call-центра все звонки в Интернет-магазин поступали по аналоговым городским линиям и обслуживались офисной АТС. Текущего количества линий было недостаточно для обслуживания всех звонков, и чтобы увеличить пропускную способность и минимизировать потерянные вызовы были дополнительно арендованы VoIP каналы связи. Благодаря конвергентным возможностям решения «INFINITY», все внешние вызовы обслуживаются одним сервером. Такой подход позволил сэкономить средства на покупке специализированного телекоммуникационного оборудования, и на аренде традиционных каналов связи, т.к. VoIP-линии существенно дешевле. В ходе проекта специалистами компании «ИнтелТелеком» были проведены работы по настройке комплекса с учетом всех требований заказчика.
Внедрение Call-центра позволило сократить время ожидания ответа, снизить до минимума количество потерянных звонков и предоставило руководству инструмент контроля качества телефонного обслуживания:
запись телефонных переговоров,
online мониторинг состояния очередей звонков и загруженности операторов;
детальная статистика и широкий набор отчетов для анализа.
В настоящий момент силами ИТ-подразделения «Заботливый папа» осуществляется интеграция сервисов Call-центра с внутренними бизнес-системами. В итоге менеджеры компании получат дополнительные возможности, позволяющие более оперативно и качественно обслуживать клиентов.
