IP для банка

Банк «Санкт-Петербург» - один из крупнейших банков Северо-Западного региона России и третий по величине банк Петербурга. На базе «Жилсоцбанка» 3 октября 1990 года появилось акционерное общество «Ленбанк», годом позже переименованное в банк «Санкт-Петербург». Банк осуществляет свою деятельность на территории Петербурга, Ленинградской области, Москвы и Калининграда. Банк оказывает все основные банковские услуги – кредитование, операции с ценными бумагами, выпуск пластиковых карт, расчетно-кассовое обслуживание, валютные операции, услуги для юридических и физических лиц, МБК.

В настоящее время банк обслуживает около 400 тыс. частных лиц и 30 тыс. компаний в 26 филиалах и офисах в Петербурге и Москве. Рост клиентской базы банка «Санкт-Петербург» сопровождается увеличением доли клиентов «среднего» сегмента рынка. Особый акцент в развитии сделан на усилении позиций розничного бизнеса: банк нацелен на развитие интернет-банкинга, расширение филиальной сети, совершенствование сервиса по пластиковым картам, эквайринг, расширение кредитных предложений физическим лицам, в частности, активное развитие ипотечных программ.

Проект по реорганизации телефонной сети на базе унифицированных коммуникаций Cisco в банке «Санкт-Петербург» стартовал в 2005 году. Необходимость усовершенствования инфраструктуры банка была вызвана c тем, что существовавшая система телефонии была основана на устаревшем оборудовании, не способном поддерживать растущие потребности в осуществлении оперативной голосовой связи. В результате руководство банка приняло решение модернизировать телефонную сеть при помощи унифицированных коммуникаций Cisco. Все телефоны банка, включая филиалы, расположенные в разных городах России, объединены в единую сеть. Отметим, что для IP-телефонов Cisco не имеет значения фактическое местонахождение того или иного аппарата, что устраняет проблемы с переключением телефонов при переезде сотрудников как в пределах здания, так и в другие офисы. Также разговоры по IP-сети Cisco практически невозможно подслушать.

На базе IP-сети Cisco в банке «Санкт-Петербург» была также внедрена система Cisco IP Call Center, которая предназначена для работы справочной службы. «Необходимость усовершенствования работы справочной службы была вызвана тем, что существовавшая прежде система не могла справиться с большим потоком входящих звонков, – говорит начальник справочной службы банка «Санкт-Петербург» Татьяна Мягкова. – В результате было крайне сложно отследить количество «потерянных» вызовов, хотя подсчет, произведенный с помощью сотрудников телефонной станции, показал, что их количество могло доходить до 68 %. Это было неудобно клиентам, которые не могли своевременно получить необходимую информацию, и невыгодно банку, который рисковал потерять этих клиентов».

В связи с внедрением системы Cisco IP Call Center все входящие звонки принимаются автоматически. Справочно-информационная служба банка оснащена интерактивными голосовыми меню (IVR). Кроме степени занятости каждого оператора, программа учитывает его компетентность в тех или иных вопросах, что позволяет направить каждый вызов тому, кто может дать наиболее грамотный ответ. В случае одновременного поступления нескольких вызовов они ставятся в очередь, при этом клиенту сообщается среднее время ожидания ответа.

Внедрение системы Cisco IPCC стало завершающим этапом работы, которая заняла более двух лет. «Мы изменили основной принцип работы всей телефонной сети банка, перейдя с традиционной аналоговой связи на IP-телефонию. IP-телефония, в основе которой лежат технологии, используемые при передаче данных через Интернет, позволяет передавать по одному кабелю все виды трафика - данные, голос, видео», - прокомментировал директор по информационным технологиям банка «Санкт-Петербург» Ярослав Шелин. С использованием подобных технологий сохраняется полная статистика вызовов, что полезно при разработке маркетинговых стратегий для банка. Вызов, поступающий к оператору, автоматически подключается в его гарнитуру после предупредительного сигнала. Количество «потерянных» вызовов в банке снизилось более чем в 3 раза. До конца года также будет осуществлен переход на систему Cisco Unified CallManager 5.1 (на 3-х серверах) и Unified Contact Center Enterprise 7.1 (соответствующее оборудование уже закуплено). В следующем году планируется внедрение решений Cisco Fax Server 9.3 и Cisco MeetingPlace Express.

Несмотря на то, что в Северной столице это первый проект по реорганизации телефонной сети на базе унифицированных коммуникаций в банке, компания Cisco уже имеет опыт внедрения IP-систем на базу российских банков. В частности, в 2001 году руководством «Альфа-Банк» было принято решение о внедрении IP- телефонии, в соответствии с которым центральный офис банка был оснащен несколькими сотнями IP-телефонов производства Cisco. По результатам проведенного тендера, разработкой и внедрением системы IP-телефонии для отделений «Альфа-Банк» занималась компания «Крок». Также была осуществлена установка унифицированных коммуникаций в «Бинбанк», в результате которой построена единая телекоммуникационная инфраструктура на базе корпоративной сети. Внедрение IP- телефонии также проводилось в «Ренессанс Капитал Банк», в банк «Русфинанс» и других.

Системы IP-телефонии получают широкое использование не только в коммерческом секторе, но и в государственном. Так, в Московском государственном институте радиотехники, электроники и автоматики на базе инфраструктуры Cisco AWID была развернута система корпоративной IP-телефонии. В подразделениях университета уже работает более 100 телефонов Cisco. В 2003 году в Министерстве экономического развития и торговли РФ была внедрена система IP- телефонии, проект охватывал также Федеральную таможенную службу, Федеральное агентство кадастра объектов недвижимости, Федеральное агентство по управлению федеральным имуществом, Российский фонд федерального имущества, Высшую школу экономики. А также отметим внедрение IP-телефонов Cisco в качестве абонентских устройств в обслуживание сети единых информационных центров ЖКХ Москвы.