Колл-центр «нараспашку». Компания Infotell «показалась» журналистам

По словам генерального директора Infotell Алексея Тимофеева, компания была основана в 2004 году, как колл-центр, в первую очередь занимающийся исходящим телемаркетингом. На сегодняшний день эта область деятельности в Infotell продолжает являться основной. Изначально штат организации составлял 5-10 человек, однако с каждым годом количество сотрудников возрастало, и на сегодняшний день на всех площадках Infotell работает в сумме более тысячи специалистов. Основной и самый крупный офис находится в Петербурге. Также представительства открыты в Ленинградской и Ростовской областях, Москве, Екатеринбурге, Волгограде. По данным группы компаний РБК, колл-центр Infotell стал первым России по обработке голосового исходящего трафика за 2010 год. Кроме того, Infotell вошел в пятерку крупнейших аутсорсинговых колл-центров России. Услугами организации пользуются крупнейшие международные и отечественные компании, в том числе и Microsoft, Oracle, «ВымпелКом» (бренд «Билайн»), Северо-Западный Телеком, InterZed и другие. За время своей работы компания реализовала более 3 тыс. проектов на территории России и стран СНГ. 

Основные услуги исходящего телемаркетинг – ведущего направления деятельности компании Infotell – это расширение клиентской базы заказчика, телефонные продажи, сбор информации и актуализация баз данных. «Мы берем на себя и функцию отдела первоначального поиска клиентов, и отдела продаж, и ведем определенные проекты по продвижению, по выявлению заинтересованной аудитории и передаче найденных контактов заказчику. На сегодняшний день ведутся споры, нужно ли компаниям строить свои корпоративные операторские площадки или же более выгодно привлекать аутсорсинговые колл-центры. На мой взгляд, каждый должен заниматься своим делом. Профессиональней колл-центр в техническом плане, в плане организации собственных бизнес-процессов более совершенен. Один оператор Infotell, благодаря тому, что с ним работают множество отделов поддержки – качества, разработки сценариев, технический поддержки и многие другие, дает результат, который выполняют три сотрудника в другой компании» - отметил Алексей Тимофеев. 

 

 

 

Генеральный директор Infotell Алексей Тимофеев объясняет
структуру компании

 

Входящий телефонный маркетинг, который также осуществляет компания – это горячие линии и создание справочных служб. Также Infotell предоставляет в аренду операторские места или может своими силами создать операторскую площадку на территории заказчика. Развивает компания и такое направление как аустаффинг – предоставление своих специалистов, обладающих профессиональными знаниями и навыками клиенту на определенный срок выполнения какого-либо проекта. 

Одним из новых направлений деятельности является сопровождение и поддержка интернет-порталов, как посредством создания горячих линий, так и возможностью через веб-чат общаться с оператором. «Мы как колл-центр поддерживаем интернет-ресурсы. Некоторые наши клиенты уже установили на сайте определенный функционал, с помощью которого пользователи в любое время могут обратиться к оператору и выяснить нужную информацию. Думаю в дальнейшем, мы выйдем еще и на видео-изображение. Это довольно интересное направление, которым может заняться колл-центр и, думаю, в будущем мы будем его широко развивать» - рассказал г-н Тимофеев. На собственном сайте Infotell уже использует подобный сервис, программное обеспечение для которого разработано своими программистами компании. 

Infotell использует аппаратное и программное оборудование таких вендеров как Cisco, IBM, Infra. По словам руководителя технического отдела Александра Лопинцева, компания не нуждается в услугах интеграторов и сама занимается поддержкой и обслуживанием всей своей IT-инфраструктуры. «Системные интеграторы у нас, по сути, не привлекаются, поскольку внедрение происходит своими силами или с помощью производителей продуктов. Профессиональное оборудование, которое мы используем, не нуждается в обновлении и от нас требуется только его поддержка. Технический отдел петербургского офиса Infotell составляет 9 человек и вполне с этим справляется» - уточнил г-н Лопинцев. 

 

 

Руководитель технического отдела Infotell Александр Лопинцев

 

Для оптимизации внутренних бизнес-процессов компании применяется CRM-система, разработанная, по словам Алексея Тимофеева, собственными программистами. Однако в скором времени колл-центр, возможно, перейдет на другое решение. 

В рамках пресс-тура сотрудники компании продемонстрировали журналистам работу своих отделов, в том числе отдела качества, технической поддержки, маркетинга и операторские площадки. Интересно, что в Infotell существует собственный курьерский отдел, который в абсолютном большинстве колл-центров находится на аутсорсинге. 

 

 

Одна из операторских площадок в центральном офисе Infotell

 

В своей работе операторы Infotell используют программу Infra Call Center Client, автоматизирующую процесс ведения телефонных переговоров и предоставляющую отчетность по всем контактам. Для каждого проекта, разрабатывается сценарий с определенными вероятностями и вариантами ответа, который, в дальнейшем, программа поэтапно подсказывает оператору. Интерфейс Infra Call Center Client довольно прост и удобен. 

 

 

Программа Infra Call Center Client для работы операторов

 

По словам специалистов Infotell, обучение работе с программой занимает в среднем четыре дня. В дальнейшем, результативность одного оператора Infotell – это обзвон в среднем 3-4 тыс. компаний в месяц.