В личном порядке. Оператор привечает домашних абонентов

Петербургский беспроводной оператор WireLess COMmunications («Вэлл-Ком»), который активно занимается подключением домашних абонентов, развивает практику неформального общения с пользователями своей сети. В рамках этого направления регулярно организуются встречи с представителями провайдера, включая спортивные мероприятии. Как показал опрос, такой подход сейчас довольно редко встречается среди операторов, занимающихся квартирными абонентами – теми же самыми домашними сетями, которые в большей степени предпочитают общаться с абонентами в режиме онлайн.

Компания «Вэлл-Ком» вышла на рынок Петербурга летом 2002 года. В числе партнеров компании числятся столичная НПФ «Гейзер» (поставка радиооборудования и сопутствующие работы), поставщиками внешних ресурсов являются операторы «Элтел» и RUNNet. Основой для построения сети беспроводного доступа компании «Вэлл-Ком» является оборудование WideIP-DSS производства московской компании Raitec Inform. Основной сферой деятельности «Вэлл-Кома» - предоставление корпоративному и частному клиенту услуг доступа в сеть Интернет и услуг передачи данных, развертывание широкополосных постоянных и временных каналов связи. Изначально компания предоставляла доступ в Интернет через радиоканал, а с 2005 года начала развертывать фиксированные сети. В зону покрытия сети радиодоступа входят все районы Петербурга. Что же касается наземного сегмента, то он развивается на севере и юге города (см. выпуск новостей от 17 июля 2006 г.). Сеть объединит несколько сотен пользователей и более десятка домов магистральными каналами Gigabit Ethernet.

Сегодня компания активно продвигает возможность неформального общения с пользователями. В частности, за последнее время состоялась уже несколько офлайновых встреч. В целом практика проведения так называемых «сетевых вечеринок» существует в компании уже несколько лет, первая встреча была инициирована на ее форуме одним из пользователей. С тех пор встречи проводятся примерно раз в месяц, за исключением летнего отпускного сезона. По оценке представителей компании, с момента первой подобной встречи число ее участников постоянно увеличивается. Наибольшую активность в данном направлении проявляет молодежный сегмент пользователей.

«Мы считаем, что провайдер - это не просто сторонняя компания, предоставляющая услуги связи, но, скорее, «большая семья», или команда друзей-единомышленников, вместе пользующихся Интернетом, которые вместе добиваются результатов, вместе цивилизовано решают общие проблемы и, кроме того, вместе отдыхают. Сегодня «сетевые вечеринки» уже стали нашим стандартным элементом работы с абонентами», - говорит специалист компании «Вэлл-Ком» Владимир Подзоров. По его словам, у «сетевых вечеринок» есть несколько целей. Абонентам они дают возможность познакомиться с другими пользователями, с которыми они общаются в форумах и чатах, задать все интересующие вопросы провайдеру лично и в непринужденной обстановке, внести свои предложения по развитию сети и сразу подробно их обсудить. В свою очередь провайдер может «вживую» посмотреть на пользователей своей сети, лично ознакомиться с текущими вопросами и предложениями, и, таким образом, повысить лояльность пользователей к компании в целом. «Одним из результатов, таких встреч стало более четкое направление наших программистов и «сетевиков» на доработку тех или иных внутрисетевых проектов: файлового портала, игрового портала и др. Стали более ясны и конкретны стремления и пожелания пользователей, четко вырисовывается то, чего они от нас ждут», - отмечает Владимир Подзоров. Также для обратной связи с пользователями у компании существует внутрисетевой форум, чат и игровой портал. Помимо просто неформальных встреч, «Вэлл-Ком» проводит и спортивные мероприятия для своих абонентов. В частности, недавно состоялась тренировка команды компании по пейнтболу.

Как показал блиц-опрос spbIT.ru, практика неформального общения сейчас не сильно распространена среди операторов домашних сетей. Хотя в свое время «сетевые вечеринки» служили способом повышения лояльности потенциальных абонентов. В частности, в начале своей работы в Петербурге неформальные встречи организовывала компания «Корбина Телеком». «Тогда для нас было важно показать, что мы не просто московская компания, пришедшая на петербургский рынок, а что работники сами борются за качество предоставляемых услуг. И такие встречи дали эффект – пользователи перестали относиться к нам настороженно, - говорит руководитель петербургского филиала компании «Корбина Телеком» Денис Куликов. – Также благодаря встречам с пользователями можно увидеть проблемы, которые не заметишь, сидя в офисе. Хотя сейчас они и не совсем нужны, поскольку абонентская база уже достаточно большая. А на встречи, как правило, собираются все те же первые активисты сети».

Большинство же операторов предпочитают формы онлайнового общения. Наиболее распространенной из них является общесетевой форум. «По мере роста компании, когда клиентская база переходит за 10 тыс. человек, необходимости создания как такового комьюнити уже нет. Впрочем, сами наши пользователи устраивают встречи, но это происходит без участия компании. С другой стороны существует много ресурсов, где также происходит обсуждение работы сети. Мы со своей стороны, общаемся с абонентами на клиентском форуме. Например, я стараюсь лично отвечать на задаваемые вопросы. Также для обратной связи у нас есть электронная почта», - рассказывает технический директор компании «Матрикс Сетевые Решения» Олег Лебедев. Схему общения через форум использует и компания «Телекомпания Санкт-Петербургское кабельное телевидение» («Твое TV» и «Твой Интернет»). А компания «Евролинк» делает ставку на открытость для пользователей. Так, помимо форума, вопросы абоненты могут задать по ICQ, кроме того, на сайте представлены контакты всего руководства сети, на чьи почтовые ящики также можно направить любой вопрос.

Стоит отметить, что неформальные встречи с пользователями организуют и крупные компании. Так, оператор сотовой связи «Мобильные ТелеСистемы» периодически устраивает встречи с наиболее активными участниками дискуссионного клуба, размещенного на петербургском сайте компании. На них присутствуют и топ-менеджеры МТС по макрорегиону Северо-Запад (см., например, выпуск новостей от 26 июня 2006 г.). А одним из крупных событий в области неформальных мероприятий у домашних сетей недавно стал чемпионат Петербургской Сетевой Футбольной Лиги (см. выпуск новостей от 20 ноября 2006 г.). Также эти игроки участвовали и в турнире по пейнтболу PaintBall eXchange (PBX), который прошел весной этого года. Тогда команда компании «Вэлл-Ком» заняла второе место, а победителем стал оператор «Цифра» (см. выпуск новостей от 13 сентября 2006 г.).

Рубрики: Фиксированная связь, Интернет, Маркетинг