"Скай Линк" сводит call-центры воедино

03.03.2009 |

Российский CDMA-оператор "Скай Линк" перевел абонентов Северо-Запада на обслуживание в едином call-центре. В начале 2009 г. на обслуживание в едином call-центре были переведены абоненты Московского региона, абоненты Северо-Запада пока обслуживаются в тестовом режиме. До конца года планируется завершить работу по переводу всех регионов на единый call-центр, расположенный в г. Владимир.

С февраля 2009 г. обработка вызовов из Москвы и Московской области переведена на круглосуточный интерактивный формат обслуживания в ЕКЦ (единый контакт-центр). Операторы ЕКЦ принимают звонки, поступающие по линиям "Продажи", "Интернет-поддержка" и "Сервис". В настоящее время количество обращений из Москвы составляет 60% всех обращений в ЕКЦ "Скай Линк", среднее время ожидания в очереди – не более 10 секунд, около 90% вызовов обслуживаются за 20 секунд.

Единый контакт-центр "Скай Линк", построенный во Владимире, начал работу в августе 2008 г. с приема обращений абонентов из Владимирской области. С сентября 2008 г. на обслуживание в контакт-центре были поэтапно переведены абоненты "Скай Линк" из Центрального Федерального округа (Воронежа, Калуги, Рязани и Твери), Северной Осетии, Краснодара, Ростова, Нижнего Новгорода, Омска, Кирова, Ульяновска, Ижевска, а также в тестовом режиме в ЕКЦ обслуживалась часть обращений из Московского региона.

"Мы планомерно развиваем ЕКЦ. До конца 2009 г. мы рассчитываем полностью перевести все регионы на обслуживание в едином call-центре. Создание call-центров в каждом регионе с "нуля" кажется нам менее обоснованным и приводит к дополнительным издержкам", - говорит директор по связям с общественностью "Скай Линк" Ольга Пестерева.

Другие сотовые операторы также работают над развитием call-центров, но, например, в МТС планов по созданию единого централизованного call-центра нет. "У нас работает несколько региональных call-центров, которые обслуживают потребности "родного" региона и нескольких смежных. Кроме того уже несколько лет ведется работа по созданию call-центра в Нижнем Новгороде, который, в частности, будет обслуживать московских абонентов сети", - рассказывает пресс-секретарь МТС Ирина Осадчая.

Виктор Логинов