«Ростелеком» объединяет свои колл-центры Северо-Западного региона в Череповце

В июне 2014 года в интервью spbit.ru президент компании «Ростелеком» Сергей Калугин заявил, что «улучшение качества клиентского сервиса – для нас абсолютный приоритет» (см. материал раздела «Интервью» от 26.06.2104). Убедительным доказательством серьезности этого заявления стало открытие в Череповце ЕРКЦ — единого контактного центра, объединившего ресурсы нескольких Центров обработки обращений, существовавших ранее во всех региональных филиалах Северо-Запада. Перевод ЕРКЦ из тестовой эксплуатации в продуктивную состоялся 1 сентября 2014 года.

«Открытие ЕРКЦ позволит повысить качество обслуживания клиентов до максимально высокого уровня за счет централизации управления процессом, а также увеличит доступность справочных служб компании и сформирует эффективную систему подготовки персонала», - говорится в пресс-релизе «Ростелекома». Действительно, новый контакт-центр обеспечит единство работы всех систем - статистики, записи разговоров, единого автоматизированного рабочего места оператора, системы интерактивного взаимодействия (IVR) и многого другого. В ЕРКЦ внедрен программно-аппаратный комплекс последнего поколения  на базе платформы Avaya (подробнее об открытии ЕРКЦ см. новость раздела «Ростелеком Северо-Запад» от 05.09.2014).

Коммерческий директор Северо-Западного филиала «Ростелекома» Андрей Карпов в интервью spbit.ru так же отметил важность этого проекта для решения приоритетных бизнес-задач компании: «В централизации мы видим залог того, что, имея современную базу, одну точку контроля и профессиональный штат, мы сможем улучшить качество сервиса».

Проект консолидации услуг сервиса «Ростелекома» начался еще в 2008 году с масштабного этапа построения единой инфраструктуры. Он включал в себя проектные работы, закупку и установку оборудования ядра, разработку программного обеспечения, подключения филиалов. К 2014 году были определены города, где будут размещены целевые ресурсные площадки: Санкт-Петербург и Череповец. Каждая ресурсная площадка предназначена для обслуживания обращений клиентов В2В и В2С из всех регионов Северо-Запада. При этом Санкт-Петербургу отводится функция обслуживания входящих и исходящих продаж (кроме того, «горячая линия» для юридических и физических лиц), а Череповец берет на себя обслуживание клиентов: расчеты, первый уровень технической поддержки, информация об услугах и сервисах «Ростелеком Северо-Запад».

Выбор в качестве основной ресурсной площадки города-гиганта из Вологодской области был обусловлен несколькими факторами: уровнем развития региона, наличием вузов и уровнем зарплат, достаточным количеством работоспособного населения. Кроме того, как пояснили в пресс-службе «Ростелекома», Вологодский филиал является «центром» сети IP/MPLS, что позволяет обеспечить отказоустойчивать каналов связи при обслуживания абонентов из всех регионов СЗФО.

Г-н Карпов подчеркнул: «Мы пока единственный макрорегиональный филиал в «Ростелекоме», который создал подобную инфраструктуру. Это позволило нам перейти на IP-трафик с «аналога», внедрить единую систему управления ЕРКЦ, собирать в автоматическом режиме и анализировать данные статистики, внедрять единые стандарты по контролю качества».

Реализацией проекта занимается специализированная компания, 100%-я «дочка» ОАО «Ростелеком» - ЗАО «МЦ НТТ» (бренд «Ростелеком Контакт-центр»), которая работает на рынке услуг контакт-центров в сегментах B2B и B2G, а также реализует проекты  по дистанционному обслуживанию и продажам в интересах группы компаний ОАО «Ростелеком», более 10 лет.

На сегодняшний день штат ЕРКЦ насчитывает 255 человек, а целевая численность площадки, которой планируется достичь к концу года, составляет около 800 рабочих мест. Для работы на новой площадке требуется пройти тест на техническую грамотность, также необходимо обладать грамотной и внятной речью, умением общаться. В центре реализовано первичное и постоянное обучение каждого оператора, курирование каждого направления операторов супервизором и контролером с помощью современного  оборудования для работы с фонограммами, анализирующего качество и статистику разговоров. Также при обучении персонала предусмотрено кросс-функциональное общение с подразделениями, входящими в сквозной-процесс обслуживания данного направления.

Своему персоналу ЕРКЦ обещает достаточно стандартный набор условий и льгот: молодой, дружный коллектив, бесплатное обучение (деловое общение и переписка, стрессоустойчивость, продажи и т. п.), удобный график работы, официальная заработная плата и прозрачная система премирования, оплачиваемые отпуска и больничные, система ДМС, культурные и массовые мероприятия. Однако уровень заработной платы, по заверению пресс-службы «Ростелекома», в среднем будет «несколько выше рынка труда Череповца».

После завершения работ по централизации трафика региональных филиалов Северо-Запада и унификации процессов обслуживания в ЕРКЦ компания рассматривает еще ряд технологических и социальных проектов. Так, в плане технологического развития на 2015 год запланировано внедрение автоматизированных средств самообслуживания через систему IVR, с функциями синтеза и распознавания речи, а также проект по контролю качества обслуживания. В плане клиентских сегментов решается вопрос сотрудничества с госсектором (администрации, горячие линии), оказание аутсорсинговых услуг контакт-центра сторонним организациям. Одним из социальных направлений среднесрочной перспективы называется трудоустройство людей с ограниченными возможностями.

Отметим также, что модернизация клиентского сервиса «Ростелекома» затрагивает не только контактный центр, но и центры продаж и обслуживания. Так, уже в 2013 году было реконструировано 18 наиболее перспективных центров по СЗФО, в планах на 2014 год было еще 26. Важно, что в этом направлении компания не отдает приоритет исключительно Санкт-Петербургу: изменения пройдут почти во всех филиалах региона.