«Ростелеком» открывает новый единый контакт-центр в Череповце

ЕРКЦ в Вологодской области стал одним из пятнадцати Центров, создаваемых Компанией по всей России, в рамках стратегического проекта по реформированию системы дистанционного обслуживания клиентов. Реализация этого проекта осуществляется силами ЗАО «МЦ НТТ», дочерней компании ОАО «Ростелеком» (под брендом «Ростелеком Контакт-центр»).

Открытие ЕРКЦ позволит повысить качество обслуживания клиентов до максимально высокого уровня за счет централизации управления процессом, а также увеличит доступность справочных служб компании и сформирует эффективную систему подготовки персонала.

Позвонив по единому федеральному бесплатному номеру 8(800)1000-800, абонент сможет получить всю интересующую его информацию по тарифам и услугам, состоянию счета и начислениям, обратиться в техническую поддержку первого уровня. В августе, работающий еще в режиме тестовой нагрузки ЕРКЦ, уже осуществил прием и обработку свыше 230 тысяч вызовов, то есть в день в среднем поступало свыше 10 тысяч вызовов.

Для повышения оперативности работы центра применяется специализированный информационный портал, а также внедряется уникальная федеральная crm-система, которая позволит сократить время реагирования на запросы, вести историю обращений клиентов и выявлять системные проблемы в обслуживании, что позволит обеспечить высокий уровень сервиса. Для эффективной работы Центра используется новейший аппаратно-программный комплекс, позволяющий обеспечивать оптимальное распределение вызовов клиентов, вести статистику обслуживания и производить интеграцию со всеми программными системами, необходимыми оператору при обработке обращений клиентов.
Открытие нового контакт-центра станет и социально важным для Череповца событием – на площадке будет создано более 800 новых рабочих мест для жителей Вологодской области.

Президент ОАО «Ростелеком» Сергей Калугин отметил: «Открытие единого контакт-центра для «Ростелекома» событие в буквальном смысле слова стратегическое. Одним из приоритетов для нас является трансформация клиентского сервиса с учетом лучших российских и зарубежных практик. Для компании, у которой миллионы клиентов, критически важно построить дружелюбную и эффективную систему отношений с клиентами. Наша задача заключается в том, чтобы большинство вопросов клиент «Ростелекома» мог решить дистанционно, а ещё лучше – самостоятельно, не выходя из дома, без посещения центров продаж и обслуживания компании. Поэтому мы делаем всё, чтобы клиент мог быстро дозвониться и получить квалифицированную помощь. Наша общая цель – счастливый абонент!».

Директор макрорегионального филиала «Северо-Запад» ОАО «Ростелеком» Андрей Балаценко в свою очередь добавил: «Центры дистанционного обслуживания абонентов существовали в «Ростелекоме» и ранее, но они располагались на территории разных регионов и обслуживали только собственные региональные филиалы. Такая разрозненность существенно затрудняла унификацию стандартов обслуживания, контроль качества обслуживания, обучение и повышение квалификации персонала, модернизацию технического оснащения каждого центра. Единый центр, созданный на базе современного технического решения, станет существенным вкладом в улучшение дистанционного обслуживания и повысит нашу клиентоориентированность».