Системный интегратор «Инфосистемы Джет» на базе решений Oracle автоматизировал программы лояльности и маркетинга для компании «Рив Гош»

О заказчике

«Рив Гош» (Rive Gauche) – российская парфюмерно-косметическая сеть. Компания основана в 1995 году. В настоящее время 51% акций сети «Рив Гош» принадлежит Дмитрию Костыгину и Августу Мейеру; 25% – основателям сети Павлу и Ларисе Карабань; 24% – компании Finstar Олега Бойко. Сеть магазинов парфюмерии и косметики насчитывает более 220 магазинов, из них чуть меньше половины – в Санкт-Петербурге и Москве, остальные – по всей территории России, от Калининграда до Петропавловска-Камчатского. Дистрибьюторский портфель насчитывает более 60 марок – от люксовых брендов до масс-маркета.

Об исполнителе

Компания «Инфосистемы Джет» - системный интегратор, работающий на ИТ-рынках России и стран СНГ с 1991 года.  Компания специализируется на системной интеграции, консалтинге в области информационных технологий, сервисном обслуживании корпоративных информационных систем и ИТ-аутсорсинге.

Сегодня у компании 7 офисов в России: во Владивостоке, Екатеринбурге, Краснодаре, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Санкт-Петербурге, Ярославле. Открыты представительства в Казахстане и Азербайджане. Кроме того, ведется ряд проектов в Таджикистане, Армении и Грузии.

Компания обладает необходимыми лицензиями и сертификатами для осуществления своей деятельности, в том числе, лицензиями Федеральной службы по техническому и экспортному контролю РФ, ФСБ России, Министерства обороны РФ, Свидетельствами СРО по строительству и проектированию и рядом других.  Система управления качеством компании сертифицирована на соответствие международному стандарту ISO 9001:2000 с 2004 года, ISO 9001:2008 с 2009 года.

Предпосылки проекта

Внедрение современной промышленной платформы управления взаимоотношениями и лояльностью клиентов было обусловлено ростом бизнеса «Рив Гош» и необходимостью   повышения лояльности покупателей на высококонкурентном рынке ритейла. В качестве платформы выбрана многофункциональная система Oracle Siebel CRM, а также технологическая платформа для бизнес-анализа Oracle BI. Партнером по внедрению стала компания «Инфосистемы Джет», имеющая статус Oracle Platinum Partner и соответствующие специализации.

«С прежней системой не могло идти речи ни об онлайн-работе со скидками, ни о сколько-нибудь серьезной персонализации предложений. Для развития бизнеса нам требовалась многофункциональная промышленная система», - отмечает вице-президент по инфраструктуре Группы компаний «Рив Гош» Андрей Орлов.

Ход проекта

Проект стартовал в конце 2012 г., а осенью 2013 г., перед началом зимнего всплеска продаж, система была запущена в эксплуатацию. В середине 2014 года  система Oracle Siebel CRM взята компанией «Инфосстемы Джет» на техническую поддержку.

Проект выполнялся поэтапно, а все работы в рамках проекта проводились в соответствии с методологией внедрения  в несколько стадий. Результаты каждой стадии анализировались, после чего корректировались дальнейшие планы.

В первую очередь была проведена очистка и нормализация данных о клиентах и картах, что обеспечило возможность работать с достоверной клиентской информацией, а затем – миграция данных из существующих систем на платформу Oracle Siebel CRM.

После этого были настроены программы лояльности. «Ядром» системы является модуль Oracle Siebel Loyalty, который обрабатывает информацию о проводимых акциях и выдает данные на кассу с учетом баллов на карте лояльности клиента и возможных скидок.   Механизм расчета списания и накопления баллов использует стандартный функционал Order Management, дополненный прайсинговыми (ценовыми) процедурами – инструментарием Oracle, позволяющим работать с массивами ценовых данных продуктового каталога компании. Для гибкого управления ценовыми акциями – в зависимости от магазинов, регионов, типа карты, истории участия клиента в акциях – в системе был оптимизирован  интерфейс динамической настройки. Кроме того, в системе была реализована возможность настройки условий выполнения влияющих друг на друга акций – блокирующих, суммирующихся, взаимоисключающих.

Стоит отметить, что нагрузка на прикладные системы компании «Рив Гош» сильно зависит от покупательской активности в осенний и весенний периоды. Поэтому систему необходимо было запустить в эксплуатацию до начала пикового сезона. Чтобы ускорить процесс, проектная команда компании «Инфосистемы Джет» из московского отделения переехала в офис заказчика в Санкт-Петербург более чем на два месяца.

Как отметили в компании-интеграторе, бизнес «Рив Гош» охватывает девять часовых поясов. Необходимо было настроить систему так, чтобы все акции проводились в одни и те же часы по местному времени. Кроме того было принято решение об одномоментном переключении всех магазинов на новую систему. Это потребовало тщательной проработки планов запуска и возможного отката, а также слаженной работы специалистов заказчика и исполнителя при начале работы новой системы.

Одним из важных моментов была оптимизация производительности обработки транзакций, т.к. количество и разнообразие новых программ лояльности создавало большую нагрузку на «процессинг» баллов в режиме реального времени. В результате, среднее время обработки чека снизилось в 7 раз, что оказало значительное влияние на скорость обслуживания клиентов.

Из присутствующих на рынке систем заказчик выбирал в основном по наличию удачных внедрений – программное решение должно было гарантированно поддерживать те программы лояльности, которые использует «Рив Гош» (в первую очередь, дисконтные) и предоставлять гибкий инструмент для быстрого запуска новых программ. Готовность функционала Oracle Siebel CRM и Oracle BI для решения стратегических задач бизнеса заставила Заказчика сделать выбор в пользу платформы Oracle. Большую роль сыграло и то, что у Oracle есть опытный партнер-интегратор – «Инфосистемы Джет».

Oracle Siebel CRM позволяет учитывать широкое разнообразие скидок и схем начисления бонусов, среди которых: динамические матрицы скидок, продуктовые акции, скидки по целевым магазинам, по купонам, выдача подарочных баллов и сертификатов, оплата баллами, скидки по сегментам клиентов и др. Служба маркетинга «Рив Гош» получила возможность сегментировать клиентов с целью формирования точечных маркетинговых предложений с учетом региональных особенностей. По результатам проекта количество проводимых «Рив Гош» маркетинговых кампаний увеличилось в 15 раз.

Стоит отметить, что компания «Инфосистемы Джет» имеет большой опыт внедрения аналогичных проектов. В частности, интегратор занимался модернизацией платформы Программы лояльности «МАЛИНА» («Лоялти Партнерс Восток») на основе Oracle Siebel CRM и Oracle Exadata. Система обрабатывает более 1 млн транзакций в час и до 300 заказов вознаграждений (обменов накопленных баллов на товары/услуги в точках продаж партнеров и в каталоге Программы МАЛИНА) в секунду.

Также «Инфосистемы Джет»  осуществила внедрение комплексной программы повышения уровня сервиса для клиентов «ЛУКОЙЛ» на территории России – более 2000 АЗС в 65 регионах. Заказчиком выступила компания «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард», дочерняя компания ПАО «ЛУКОЙЛ», единый процессинговый оператор по развитию и обслуживанию системы безналичных расчетов за топливо на АЗС «ЛУКОЙЛ» с использованием пластиковых карт.

Кроме того, на счету компании «Инфосистемы Джет»  интеграция с контакт-центром и настройка маркетинговых кампаний в ОАО «Нордеа Банк», а также реализация функционала маркетинга и контакт центра в другом крупном банке (входит TOP-20)

Также системный интегратор обеспечивает комплексное обслуживание всей системы программ лояльности и маркетинга (от инфраструктуры до прикладного ПО) и выполняет отдельные заказы на настройку программ лояльности на платформе Oracle Siebel CRM в компании «М.Видео».

В настоящий момент еще два крупных проекта по автоматизации схожего функционала находятся в стадии реализации.

Итоги проекта

С использованием инструментов Oracle BI на основании данных из Oracle Siebel CRM и чекового хранилища маркетологи «Рив Гош» получили возможность, не обращаясь за помощью к программистам, сегментировать клиентов для проведения маркетинговых кампаний посредством различных каналов, в том числе через e-mail- и SMS-рассылки.

Реализована версионность чеков: сохранение промежуточных версий значительно облегчает работу с обращениями клиентов и отслеживанием мошеннических операций.

Оптимизирована работа сервисного центра: сотрудники могут быстро и легко создавать анкеты клиентов в системе, находить и обрабатывать информацию о клиентах и дисконтных картах, корректировать накопления баллов по программам лояльности. Настроены сценарии работы с обращениями клиентов, Oracle Siebel CRM интегрирована с системой телефонии для обработки входящих и исходящих вызовов, автоматизирована отправка сообщений по e-mail и SMS. В настоящее время около 100 человек – отдел маркетинга, сервисный и контакт-центры – окончательно перешли на использование решений Oracle.

«Мы получили мощный инструмент для управления взаимодействием с клиентами, что положительно отразилось на лояльности наших покупателей и улучшило имидж компании уже сейчас. На данный момент можно говорить о реальном успехе проекта, подтверждаемом экономически. Мы выбрали всего несколько программ лояльности для узких сегментов покупателей, которые были запущены в системе, и подсчитали их показатели эффективности. Показатели оказались таковы, что только с этими несколькими программами период окупаемости CRM-системы составил бы около 2 лет. Имея более десятка программ, мы сможем достичь окупаемости и повысить прибыль еще быстрее», – комментирует вице-президент по инфраструктуре Группы компаний «Рив Гош» Андрей Орлов.

В настоящее время администрирование инфраструктуры, системного ПО и отдельные задачи по настройке и доработке системы заказчик выполняет собственными силами. Специалисты компании «Инфосистемы Джет» осуществляют круглосуточную поддержку Oracle Siebel CRM и Oracle BI. Кроме того, при возникновении новых срочных задач специалисты интегратора выполняют необходимые доработки в системе.

Перспективы проекта

Внедренная в интересах компании «Рив Гош» система программ лояльности и маркетинга развивается на протяжении всей истории своего существования. Изначально ею пользовались только маркетинговое подразделение и сервисный центр, который отвечает за работу с дисконтными картами.

На очередном этапе проекта была оптимизирована работа контакт-центра. Oracle Siebel CRM была интегрирована с системой телефонии. Для сотрудников контакт-центра настроены сценарии работы с обращениями клиентов. Таким образом, контакт-центр постепенно переходит к более широкому использованию функционала Oracle Siebel CRM.

Часть функционала системы стала доступна управляющим магазинов. Благодаря этому покупатель может быстро оформить или заменить дисконтную карту, не обращаясь в сервисный центр.

Таким образом, функционал системы можно масштабировать и настраивать в рамках развития бизнеса компании в целом и отдельных направлений работы.