Руководитель сервисного департамента компании ТАЛМЕР Артём Мезенов: «Системный интегратор сегодня – это надёжный партнёр, способный обеспечить высокий уровень сервиса»

Сервисное сопровождение и техническая поддержка ИТ-инфраструктуры заказчиков остаются важными составляющими в работе интеграторов. Выбирая техническое решение, заказчики уделяют внимание доступности внедряемых сервисов и скорости восстановления в случае аварийных ситуаций. В этом процессе роль сервисных подразделений – соответствовать высоким стандартам. Об этом говорит руководитель сервисного департамента компании ТАЛМЕР Артём Мезенов.

– Артём, какую долю, по вашей оценке, занимает сервисное сопровождение в общем перечне работ системного интегратора и вашей компании в частности?

– Как правило, сервисное сопровождение составляет около 10-15 % в общем скопе проектных работ, но все зависит от конкретного проекта. Бывают направления, по которым заказчику требуется только техническая поддержка ранее внедрённого решения без работ по интеграции.

В последнее время интересны проекты «под ключ» на длительный срок поддержки, чтобы получить сервис в течение всего жизненного цикла решения, это порядка 3-5 лет. Роль системного интегратора сильно изменилась – от поставщика ИТ-решений и «рабочих рук», до надёжного партнёра, способного обеспечить высокий уровень сервиса с долгосрочной перспективой сотрудничества.

 

Руководитель сервисного департамента компании ТАЛМЕР Артём Мезенов

Руководитель сервисного департамента компании ТАЛМЕР Артём Мезенов

 

Меняется ли значимость сервисных контрактов для системных интеграторов год от года, по каким причинам?

Компания ТАЛМЕР обладает наработками и практическим опытом внедрения комплексных систем управления и мониторинга для разных сегментов рынка - от малого бизнеса до крупных телеком операторов, делая основной акцент на максимизацию жизненного цикла предлагаемого продукта, интеграцию с OSS-системами заказчика и последующие циклы технической поддержки. Тему ИТ-мониторинга раскрывает системный архитектор компании ТАЛМЕР Александр Блинов (см. интервью раздела «ТАЛМЕР» от 16 июня 2021 г.).

– ИТ-технологии прочно вошли в использование во всех отраслях экономики, без их применения невозможно осуществлять цифровые трансформации, оптимизировать расходы и находить новые возможности для развития бизнеса. Доступность ИТ-инфраструктуры является критически важным аспектом, который позволяет избегать репутационных рисков и финансовых потерь. На сервисное сопровождение стали смотреть через призму жизненного цикла оборудования или продукта. В таком подходе есть плюсы как для заказчика, который получает надёжного бизнес-партнера, так и для интегратора с точки зрения дополнительных возможностей взаимодействия.

Положительный клиентский опыт в части сервиса зачастую влияет на выбор поставщика услуг по новым проектам. Как правило, в новых проектах также требуется техническая поддержка предоставленного решения или гарантийное обслуживание. Положительное взаимодействие по одному проекту можно считать драйвером роста портфеля сервисных проектов для конкретного заказчика.

В каких случаях и каким клиентам однозначно выгоднее заключать сервисный контракт с интегратором, нежели с вендором?

– Сервисные контракты интересны тем компаниям, у которых не стоит задача развития собственной технической экспертизы в продукте, но есть необходимость сэкономить OPEX на технических подразделениях.

По нашей статистике большая часть обращений по сервисным запросам - консультации, не требующие привлечения ресурса вендора, квалифицированный блок технической поддержки интегратора способен отработать быстро и качественно подобные обращения. Кроме того, во взаимодействии с интегратором есть дополнительные преимущества, которые позволяют сократить сроки устранения проблемы, например, отсутствует языковой барьер, дежурная смена работает в одном часовом поясе и фокусируется на продукте конкретного заказчика.

Расскажите об автоматизации внутренних процессов, в. т. ч. ведении базы цифровых моделей инфраструктуры. Какие услуги вы оказываете с использованием этой технологии для своих заказчиков? Приведите примеры таких проектов.

Компания ТАЛМЕР (входит в «ИКС Холдинг») открыла лабораторию для разработки собственных ИТ-решений и тестирования новых продуктов вендоров. Мультивендорная инфраструктура лаборатории позволит апробировать множество ИТ-технологий для последующего внедрения заказчикам (см. новость раздела «ТАЛМЕР» от 18 августа 2021 г.).

– В ТАЛМЕР автоматизация внутренних процессов инцидент-менеджмента выполнена на базе продукта Atlassian Jira SD. Система позволяет предоставлять заказчикам «единое окно» по всем техническим и эксплуатационным вопросам.

Использование системы Jira SD служит для автоматизации внутренних процессов, например, учёта оборудования, логистики, контроля SLA и утилизации собственных ресурсов. Также Jira SD ТАЛМЕР интегрирована с системами инцидент-менеджмента заказчиков, что позволяет делать процесс обработки запросов прозрачным и комфортным для всех участников.

Плюсы и минусы перевода систем Service Desk с иностранных платформ на российские?

– К плюсам можно отнести меньшую стоимость внедрения решений российских разработчиков относительно иностранных аналогов, гарантированное наличие русскоязычной поддержки и комьюнити. Но есть и минусы перевода Service Desk на российскую платформу, например, необходимость кастомизации и интеграции с остальной ИТ-инфраструктурой заказчика. При этом иностранные платформы зачастую предоставляют целую экосистему связанных продуктов.

Какие еще варианты сервисного сопровождения вы бы отметили как актуальные сегодня или набирающие популярность?

В рамках задач, которые поставил перед ИТ-рынком Covid-19, специалисты компании ТАЛМЕР сфокусировались на направлениях аналитики данных, информационной безопасности, системах контроля и управления доступом, модернизации ИТ-инфраструктуры. О решениях Covid-Tech, их влиянии на развитие ИТ-рынка и опыте ТАЛМЕР в этой сфере рассказывает заместитель технического директора компании ТАЛМЕР Игорь Гурин (см. интервью раздела «ТАЛМЕР» от 16 марта 2021 г.).

– Сегодня актуальны сервисы, обеспечивающие поддержку мультивендорной инфраструктуры в режиме 24х7 с четко регламентированными сроками восстановления. Формат «единого окна» очень востребован, заказчики хотят получать высокий уровень сервиса по всем сервисным контрактам, поэтому системные интеграторы постоянно расширяют партнерские отношения с поставщиками программно-аппаратных комплексов, чтобы соответствовать требованиям рынка.

Какие сервисные компетенции ваша компания приобрела или расширила за последнее время?

– Не так давно ТАЛМЕР открыл свою мультивендорную лабораторию. Ресурсы лаборатории позволяют не только проводить внутреннее тестирование продуктов на этапе проработки технического решения, но и выполнять эмуляцию проблем в тестовой среде, с которыми сталкивается заказчик в реальной жизни. В лаборатории представлен широкий перечень оборудования ведущих производителей программно-аппаратных комплексов. Наличие оборудования разных вендоров позволяет оперативно выполнять troubleshooting на стыке зон ответственности, что существенно сокращает сроки решения проблем. Также собственная лаборатория важна для непрерывного обучения и сертификации технических специалистов.

 

Тестовая лаборатория ТАЛМЕР

Тестовая лаборатория ТАЛМЕР

 

Ваша оценка отечественного рынка сервисного сопровождения, места интеграторов на нем, в частности, вашей компании, и дальнейших перспектив.

– Сервисное сопровождение и техническая поддержка ИТ-инфраструктуры заказчиков остаются важными составляющими в работе интеграторов. Выбирая техническое решение, заказчики уделяют внимание доступности внедряемых сервисов и скорости восстановления в случае аварийных ситуаций. В этом процессе роль сервисных подразделений – соответствовать высоким стандартам. Планка требований к оказываемым услугам постоянно повышается, на рынок выходят новые решения и продукты. Интеграторам необходимо непрерывно наращивать собственные компетенции и обучать специалистов актуальным технологиям, чтобы быстро реагировать на изменения тенденций рынка.

Большое спасибо за беседу!

Автор: Анна Тумакова.

Тематики: Интеграция

Ключевые слова: ТАЛМЕР