Проект повышения качества обслуживания авиапассажиров с помощью 1С:ITILIUM победил в конкурсе «1С:Проект года»

Инициатива реализована в рамках внутреннего проекта холдинга «Управление информационными технологиями», нацеленного на повышение качества пассажирского сервиса, а также минимизацию риска сбоев в технологическом графике обслуживания авиаперевозчиков. Результатом проекта стал 100% учет инцидентов и обращений в сервисные службы и повышение технологической зрелости трех высоконагруженных аэропортов в Краснодаре, Сочи и Анапе.

Управляющая компания «Аэродинамика» входит в число крупнейших игроков аэропортовой отрасли России, обеспечивая 7% пассажирского и порядка 3% грузового трафика страны. Стратегическая задача холдинга — развитие современной транспортной инфраструктуры в регионах присутствия и внедрение передовых технологий для обслуживания пассажиров, грузов и воздушных судов.

Переход на 1С:ITILIUM (развивается совместно Деснолом и фирмой «1С» с начала 2024 г.) был инициирован для замещения иностранного Service Desk, что позволило обеспечить технологическую независимость, повысить эффективность управления ИТ-инфраструктурой и снизить операционные риски для критически важных объектов транспортной инфраструктуры страны.

Важно подчеркнуть, что на момент запуска проекта во всех аэропортах уже функционировала EAM-система 1С:ТОИР КОРП, разработанная Деснолом для автоматизации процессов управления активами, ТОиР и надежностью, интегрированная с прежним зарубежным решением. Ключевой задачей нового проекта стало сохранение привычной для сотрудников архитектуры и функциональности при одновременном повышении качественных характеристик нового решения.

Проект автоматизации управления сервисом с помощью 1С:ITILIUM позволил развернуть в компании полноценную ESM-среду — комплексную систему управления корпоративными услугами, в значительной степени благодаря ее интеграции с системой управления ремонтами 1С:ТОИР КОРП.

В результате интеграции «Аэродинамика» автоматизировала сквозной цикл обработки заявок — от фиксации инцидента до выполнения технического обслуживания конкретного оборудования и завершения обращения. Созданные заявки автоматически направляются в систему 1С:ТОИР КОРП и закрепляются за соответствующими объектами ремонта.

Использование веб-портала для потребителей услуг упростило процедуру регистрации обращений: потребители получили удобный доступ к форме подачи заявок, где могут отслеживать статус и историю выполнения обращения, оценивать качество работ или возвращать заявки на доработку.

Такое решение помогло объединить в едином окне сервисные услуги восьми подразделений всех аэропортов компании, среди которых:

• аэродромная служба — плоскостные сооружения аэродрома (разметка, знаки, покрытия взлетно-посадочной полосы, рулежных дорожек и перрона);
• группа эксплуатации парковочных систем — шлагбаумы, стойки пропуска, терминалы оплаты, видеонаблюдение;
• служба информационных и производственных технологий — ИТ-оборудование и системы безопасности, компьютеры, оргтехника, информационные системы, оборудование досмотра, охраны периметра, пожарной безопасности, видеонаблюдения;
• служба спецтранспорта — весь транспорт аэропорта (трапы, тягачи, перронные автобусы, амбулифты);
• служба тепло- и санитарно-технического обеспечения — теплоснабжение, водоснабжение, канализация, сантехника;
• служба технического обслуживания и ремонта (ТОиР) технологического оборудования — система обработки багажа, система вентиляции и кондиционирования, телетрапы, лифты, эскалаторы;
• служба эксплуатации наземных сооружений — клининг, ремонт мебели, помещений, хозяйственные и садовые работы, снабжение питьевой водой и бумагой для печати;
• служба электро-светотехнического обеспечения полетов — светосигнальная система аэродрома и все электроснабжение аэропорта.

В совокупности с учетом базы данных 1С:ТОИР КОРП в 1С:ITILIUM заведено более 85 000 единиц учета по которым можно зарегистрировать обращение, распределенных между тремя аэропортами: Сочи — более 31 тыс. ед., Краснодар — 34 тыс. ед. и Анапа — 22 тыс. ед.

Интеграция двух систем позволила автоматизировать процесс, при котором в зависимости от выбранной услуги и конфигурационной единицы обращения автоматически распределяются по рабочим группам внутри 1С:ITILIUM или передаются на исполнение в службу ТОиР. После выполнения работ информация направляется заказчику.

Справочники и документы базы 1С:ТОИР КОРП в зависимости от типа мигрируют в соответствующие им справочники и документы 1С:ITILIUM. Так, например, справочник «объектов ремонта» в процессе интеграции передается и трансформируется в справочник «конфигурационных единиц», а справочник «типовых дефектов» — в справочник «каталог услуг» базы 1С:ITILIUM. Вся история работы с обращениями вне зависимости от системы консолидируется в 1С:ITILIUM.

В результате реализации проекта выполнено замещение импортного программного обеспечения класса Servise Desk, которое не только исключило риски зависимости от зарубежного программного обеспечения, но и принесло значительные улучшения: расширение возможностей поддержки и развития сервиса благодаря реализации архитектуры проекта на платформе «1С:Предприятие»; повышение уровня сервиса для сотрудников, регистрирующих обращения; создание единой базы данных о работе всех сервисных подразделений компании.

Проект повышения качества обслуживания пассажиров и сокращения рисков нарушения технологического графика обслуживания авиакомпаний с помощью 1С:ITILIUM стал не только победителем престижного профессионального конкурса корпоративной автоматизации «1С:Проект года», но и лег в основу документального фильма о работе аэропортового комплекса в Сочи. В фильм вошли эксклюзивные интервью с управляющим директором аэропорта, начальником технического управления ООО «Аэродинамика», начальником службы информационных и производственных технологий, руководителем группы ЦОУА и главным инженером службы ТОиР, а также уникальные съемки внутренней инфраструктуры аэровокзального комплекса.