«Дружественный» интернет-банкинг как тренд. Репортаж с круглого стола spbIT.ru и TT Finance.ru

Мероприятие состоялось в конце февраля 2017 года в Ассоциации Банков Северо-Запада. На встрече присутствовали президент ассоциации Владимир Джикович и представители ведущих финансовых организаций: ВТБ24, «Альфа-Банк», Банк «Санкт-Петербург», «Промсвязьбанк», «Райффайзенбанк». Ведущим дискуссии выступил главный редактор spbIT.ru Александр Янкевич.

Главный редактор spbIT.ru Александр Янкевич

Статистика: объем рынка, динамика, доли игроков

Напомним, что интернет-банкинг и мобильный банкинг — виды дистанционного банковского обслуживания, куда также входят традиционные терминалы и телефонные сервисы, а также совсем недавно появившиеся ТВ- и видео-банкинг.  Первые шаги в интернет-банкинге игроки отрасли начали предпринимать более десяти лет назад: например, R-Connect (предшественник «Райффайзен-онлайн») запущен в 2002 году, «Электронный банк» (предшественник «Альфа-Клика») в «Альфа-Банке»  — в 2003 году, а «Сбербанк Онлайн» в 2008 году. Мобильный банкинг — сервис еще более молодой. Тем не менее, тот и другой сегодня находятся на пике популярности как в сегменте B2C, так и в B2B. .

По данным агентства «Рустелеком», в сегменте физлиц объем федерального рынка интернет-банкинга в 2016 году, по сравнению с 2014 годом, вырос с 1,7 до 2,0 трлн рублей, а количество транзакций снизилось до 79,9 млн. В сегменте юридических лиц объем рынка за аналогичный период вырос с 351,4 до 392,5 трлн рублей, количество транзакций возросло до 1044,7 млн.

Абонентская база интернет-банкинга. Данные ИАА «Рустелеком»

Если по объему средств, вовлеченных в интернет-банкинг, бизнес существенно опережает частных лиц, то по объему абонентской базы ситуация противоположная: здесь количество счетов с дистанционным доступом через Интернет у физлиц — 157,1 млн (2014 год — 80,9 млн), у юрлиц — всего 4,4 млн (2014 год — 3,1 млн). Активная абонентская база (пользователи, регулярно осуществляющие транзакции через интернет-банк) несколько меньше: 63,5 млн в B2C и 4,3 млн в B2B. Из соотношения количества счетов к активной абонентской базе видно, что предприниматели в основном начинают пользоваться услугами инернет-банкинга целенаправленно, тогда как больше половины частных клиентов банков пока не воспринимают его как основной канал обслуживания.

Доли рынка интернет-банкинга по игрокам. Данные ИАА «Рустелеком»

Доли игроков рынка интернет-банкинга, по сути, практически повторяют общий расклад сил в отрасли. На долю ведущих систем (Сбербанк, ВТБ24, ТКС, банк «Русский Стандарт», «Альфа-Банк», «Хоум Кредит» и «ВТБ Банк Москвы») приходится почти 75% объема рынка в сегменте B2C.

В секторе мобильного банкинга активная абонентская база физлиц за два года выросла более чем в семь раз: с 4,9 млн до 35,9 млн (стремительный рост объясняется  недавним появлением сервиса). В B2B рост также велик: с 0,2 млн до 0,9 млн. Объем рынка мобильного банкинга сегодня составляет 886,8 млрд рублей (в 2014 — 320,7 млрд рублей). Отличительная особенность сектора — присутствие в числе крупнейших игроков небанковских организаций: систем «Кукуруза», «Мой Кредит» и др.

По словам Александра Янкевича, чтобы представить региональную картину рынка интернет-банкинга Северо-Запада, можно взять за основу то, что на СЗФО приходится 12-20% от общего объема транзакций.

Начальник отдела платежных сервисов Сбербанка по Санкт-Петербургу Анна Ермачкова

Один из лидеров на отечественном рынке ДБО – Сбербанк, как в плане своих достижений, так и усилий по продвижению удаленных сервисов. Начальник отдела платежных сервисов Сбербанка по Санкт-Петербургу Анна Ермачкова предоставила следующую информацию о развитии онлайн-сервисов Банка в Северной столице: наибольшей популярностью среди жителей города пользуются Автоплатеж и Сбербанк Онлайн.

По итогам 2016 года количество пользователей сервиса Автоплатеж ЖКХ выросло на 400% - до 2 887 тыс. (по сравнению с 715 тыс. клиентами по итогам 2015 года). С помощью данного сервиса ежеминутно оплачивается в среднем около 100 счетов. Количество пользователей полноразмерной версии интернет-банкинга Сбербанк Онлайн выросло с начала 2016 года на 31%, и к 1 января 2017 года составило 1 879 тыс. клиентов. Мобильное приложение Сбербанк Онлайн для iOS, Android и Windows Phone уже установили более 1 191 тыс. петербуржцев (по информации на начало 2017 года), прирост с начала 2016 года составил 92% (было 620 тыс.). Мобильное приложение Сбербанк Онлайн, как и полноразмерная версия интернет-банкинга позволяет производить оплату в адрес 5,5 тысяч организаций Санкт-Петербурга, из которых 3,4 тысячи организаций являются представителями сферы ЖКХ. За 9 месяцев предыдущего 2016-го года количество платежей через мобильное приложение составило 30,7 млн транзакций, что в 1,8 раза больше аналогичного периода 2015 года.

Статистика по развитию цифровых услуг Сбербанка в Петербурге

Интернет-банкинг: что нового?

Новые услуги, технологии или концепции в рамках интернет-банкинга или мобильного банкинга разрабатываются и внедряются постоянно.

Заместитель директора по развитию диджитал-проектов Диджитал-департамента банка «Санкт-Петербург» Игорь Бутенко

«В 2016 году мы запустили принципиально новую версию мобильного интернет-банка, которая отражает наш общий взгляд на взаимодействие с пользователями, — говорит заместитель директора по развитию диджитал-проектов Диджитал-департамента банка «Санкт-Петербург» Игорь Бутенко. —  Основное, что мы пытались достичь, — упрощение всех операций клиента. Если на десктопе у него есть мышь и клавиатура, то в мобильном телефоне этого нет, и цена лишнего клика равна тому, останется с нами клиент или нет».

Также в 2016 году банк запустил два больших сервиса в секторе ДБО для юридических лиц: «Светофор» для просмотра статуса получателя платежного документа и «Котировальная доска», позволяющий просматривать ставки валют напрямую с биржи в режиме онлайн.

В середине февраля в банке Санкт-Петербург» количество клиентов инернет-банкинга достигло 800 тысяч. Сегодня 80% кредитов и 70% депозитов для физлиц банк выдает удаленно, а  доля дистанной оплаты услуг приближается к 100%.

Руководитель по развитию продаж Департамента розничного бизнеса СПб филиала ПАО «Промсвязьбанк» Иван Ходак

В «Промсвязьбанке» в 2016 году полностью пересмотрели клиентский интерфейс интернет-банка для физлиц и построили его на UX (User eXperience) технологиях — рассказал представитель банка Иван Ходак. В каждой области появился раздел, который отображает наиболее частые операции клиента. Запущена услуга выдачи кредитов в режиме онлайн, и к концу 2016 года уже 30% клиентов стали брать кредиты именно в интернет-банке. Число скачиваний мобильных приложений банка для iOS и Android выросло до 530 тыс. В 2017 планируется обновление мобильного приложения — так же с позиций удобства и дружественности.

Заместитель директора Северо-Западного регионального центра Райффайзенбанка по розничному бизнесу Дарина Хохлушина

Заместитель директора Северо-Западного регионального центра Райффайзенбанка по розничному бизнесу Дарина Хохлушина в своем выступлении сделала акцент на таких новомодных явлениях в банковском сегменте как Appla Pay и Samsung Pay. «В 2016 году среди 1,6 млн наших клиентов к сервисам Apple Pay и Samsung Pay подключилось более 61 тысячи карт. Среднемесячный оборот составил около 300 млн рублей. 60% от общего количества транзакций приходится на Москву. На втором месте по популярности стоит Санкт-Петербург с долей 14%. Среди регионов наибольшее количество транзакций приходится на Екатеринбург, Краснодар и Нижний Новгород. Чаще всего платят в супермаркетах и ресторанах. Средний чек оплаты составляет 1200 рублей. Самая дорогостоящая покупка была проведена в московском автосалоне на сумму более 2 млн рублей. Пока доля клиентов, использующих сервисы Apple Pay и Samsung Pay, невелика – всего 8,6%. Но я полагаю, что уже в ближайшие годы она вырастет до 30-40 %», - рассказала Дарина Хохлушина.

«Альфа-Банк» так же обновил дизайн интернет-банка: в одной кнопке теперь собраны самые востребованные переводы и платежи, максимально упрощена навигация, расширены лимиты по переводу средств», — рассказывает территориальный руководитель блока «Розничный бизнес» филиала «Санкт-Петербургский» Альфа-Банка Наталия Логинова. По ее словам, начиная с этого года, пользователь может получить доступ к интернет и мобильному банку полностью дистанционно. Это стало возможно, благодаря внедрению новой системы авторизации и регистрации – по PIN-коду, что отражает тенденцию к упрощению пользования сервисами. Важно, что регистрация по PIN-коду также обеспечивает большее удобство и более высокий уровень безопасности для пользователя.

«Мобильное приложение «Альфа-Банка» сейчас использует привычные в digital-среде пользовательские сценарии, например, из электронной почты и мессенджеров в наше банковское приложение прикочевали такие привычные вещи, как, например, действия по свайпу (движение по тачскрину не отрывая пальца, скольжение, - прим. ред.). Еще один важный момент - помимо упрощения сценариев, многое для клиентов банка в мобильном приложении стало бесплатным, - это, например, оплата ЖКХ и штрафов ГИБДД, перевод с карты другого банка на карту Альфа-Банка. «Появилось больше возможностей управления картами. Через мобильное приложение теперь можно устанавливать лимиты (снятия наличных, оплаты в интернете), блокировку/разблокировку карты. Также из мобильного приложения можно управлять токенами Apple Pay – это уникальное предложение Альфа-Банка», – добавляет Наталия Логинова.

Пресс-секретарь ВТБ24 по СЗФО Иван Макаров

«В целом по стране за счет активного развития технологий интернет-банкинга и мобильного банкинга среднедневной клиентопоток за год в офисах банка ВТБ24 сократился на 17%, на 40% сократилась нагрузка по кассовым операциям, по операциям на сумму до 50 тыс руб. нагрузка сократилась в 1,3 раза», — подводит итог пресс-секретарь ВТБ24 по СЗФО Иван Макаров.

По результатам 2016 года, число пользователей интернет-банка ВТБ24 выросло до 5,3 млн человек, общее количество операций в 2,5 раза по сравнению с 2015 годом и приблизилось к 50 млн. Совокупный объем операций увеличился c 1,2 трлн до 2,2 трлн рублей. Количество клиентов, которые совершают более трех операций в квартал в режиме онлайн, за год удвоилось и достигло 1,7 млн человек. При этом общее количество подключенных клиентов за два года (2015-2016) увеличилось в 3,5 раза.

К январю 2017 года у ВТБ24 было более 40 тыс клиентов Apple Pay и Samsung Pay, оборот по этим сервисам превысил 1 млрд рублей, число операций достигло700 тыс. На долю Петербурга приходится 15-20% от общего количества операций.

Перспективное решение появилось в системе ДБО Сбербанка: оплата услуг в адрес бюджетных учреждений через каналы банка по уникальному идентификатору начисления (УИН). Реализация данного сервиса помогает гражданам получить государственные и муниципальные услуги без предъявления документа, подтверждающего факт оплаты госпошлин и платных услуг (что определено в статье 7 Закона № 210–ФЗ). Банк в обязательном порядке по принятым платежам в бюджет передает информацию в ГИС ГМП. При наличии в системе данных о конкретном платеже, дополнительное подтверждение уплаты плательщиком пошлины не потребуется (см врезку).

Сервисы изменчивы... к лучшему

Обороты банковских диджитал-сервисов растут, что может свидетельствовать о росте доверия к ним со стороны клиентов. Какие услуги наиболее востребованы? Может ли качественный, удобный сервис стать настоящим конкурентным преимуществом банка? Наконец — конкурируют ли между собой мобильные и десктопные приложения одного банка?

Игорь Бутенко (Банк «Санкт-Петербург») считает, что выбор клиентом банка по тому, как реализовано его мобильное приложение и интернет-банкинг, стал одной из тенденций в 2016 году.

«В 2016 году в Петербурге доля безналичных операций в общем объеме услуг выросла с 50 до 55 %, в то время, как в других регионах без учета Москвы она колеблется в пределах 40 % и практически не изменилась за год. По количеству проведенных транзакций в Райффайзен-Онлайн самыми популярными в 2016 году были - оплата услуг  и внутренние рублевые переводы между своими счетами и картами. На долю каждого вида операций пришлось по 37%. Внешние рублевые переводы занимают 19 %, а обмен валют – 5 % от общего количества транзакций. При этом, по объему операций самыми популярными транзакциями были операции со срочными депозитами и внутренние рублевые переводы между своими счетами и картами, по 32 % соответственно. На внешние рублевые переводы пришлось 20 % общего количества транзакций, а на обмен валют – 11 %. Оплата услуг занимает всего 1 %. Это говорит о том, что клиенты стали правильнее планировать свои активы. После развития мобильных приложений появилась возможность более оперативно распоряжаться средствами, осуществлять финансовое планирование, распределять ресурсы по накопительным счетам и депозитам», — говорит Дарина Хохлушина из Райффайзенбанка.

Тем не менее, по объему операций в интернет-банке по-прежнему лидирует оплата сотовой связи, следом — переводы между своими счетами, и между счетами частных лиц. Многие банки реализовали в мобильном банке сервис планирования бюджета, который стал очень популярным.

В качестве тренда можно также назвать появление у игроков околобанковских сервисов: например, услуг страхования. Новый удобный функционал интернет-банкинга внедряется регулярно и, несомненно, способствует привлечению и удержанию клиента.

Еще одно замечание: дистанционные каналы обслуживания и технологии продолжают быть инструментом для более традиционных коммуникаций банка с клиентом. Иными словами, некоторые из них призваны упрощать человеку визит в «физический» офис банка: это, к примеру, интерактивная карта офисов с указанием их загружености в определенный момент времени.

Генеральный директор аналитического агентства «Рустелеком» Юрий Брюквин

Что касается сосуществования интернет-банка и мобильного приложения, то их представители банков назвали не конкурирующими, а взаимодополняющими. Так, в домашних условиях удобнее браузерная версия банкинга, в поездках — мобильная. Вместе с тем, Юрий Брюквин заметил, что сегодня интернет-банкирнг по функциональности превосходит мобильный.

Офисы всё еще нужны

Одним из негативных последствий перевода банковских сервисов в онлайн называют сокращение офисов, которые для многих клиентов до сих пор являются основным каналом коммуникаций с банком. Однако представители игроков опровергают эту точку зрения: несмотря на рост доли безналичных операций, у большинства банков в 2016 году открывались новые отделения в Санкт-Петербурге, есть планы по открытию и на 2017 год. Кроме того, статистика региональных банковских отделений в отношении ДБО не так позитивна: по многим причинам здесь доля дистанционных операций гораздо ниже, чем в мегаполисах. Так, по данным «Райффайзенбанка», доля операций ДБО в Петербурге в 2016 составила 55% (рост год-к-году 5%), а в регионах осталась на уровне 40%.

Эксперты сошлись во мнении о том, что интернет-банк идеален для проведения рутинных операций: оплаты услуг, пошлин и штрафов, денежных переводов. Когда же речь заходит о получении сложной услуги, где необходим некий уровень финансовой грамотности (накопительное страхование жизни, многие линейки вкладов и т. п.), а также для первичной идентификации пользователя посещение офиса по-прежнему является лучшим вариантом. И это несмотря на то, что те же самые «сложные» продукты активно проникают и в интернет-банкинг (например, все виды кредитования).

«Есть примеры банков, которые работают без офисов и, возможно, скоро будут обходиться без карт. Но надо понимать, что они эксплуатируют инфраструктуру, которую, собственно, создали другие банки: например, систему банкоматов своих партнеров», — замечает Иван Макаров (ВТБ24).

Руководитель ККО «Санкт-Петербург-Пионерский» АО «Альфа-Банк» Наталия Логинова

Руководитель ККО «Санкт-Петербург-Пионерский» АО «Альфа-Банк» Наталия Логинова считает, что более активному развитию ДБО препятствуют такие факторы, как менталитет клиентов «нецифрового поколения», недоверие, в том числе с точки зрения безопасности.

Безопасность VS безалаберность

По словам Юрия Брюквина, кибермошенничество – один из ключевых барьеров в развитии каналов ДБО. Уникальный абонентский номер, который сегодня используется для идентификации абонента, не полностью решает ключевую задачу безопасности, так как SIM-карты клонируются и перевыпускаются, оформляются по поддельным доверенностям. Кроме того, операторы практикуют отключение номера при его длительном неиспользовании, и эти номера так же могут быть использованы злоумышленниками. А недавно появилось и еще одно технологическое ноу-хау: атаки на клиента посредством дублирования базовых станций.

Среди главных актуальных угроз для частных и корпоративных пользователей остаются банковские трояны и программы-шифровальщики. Физлица страдают от последствий социальной инженерии и фишинга, корпоративные пользователи — от целенаправленных атак на устройства самообслуживания, DDoS-атак, Reversal-атак. Сами же банки подвергаются атакам, связанным с подменой входных данных для АРМ КБР (автоматизированного рабочего места клиента Банка России). Причем наибольшее количество атак идет на ДБО юридических лиц, так как здесь сосредоточено гораздо больше ресурсов и большее количество пользователей допущено к интернет-банку.

Типы киберугроз. Данные ИАА «Рустелеком»

«В дальнейшем мы будем наблюдать развитие вирусов, так как функционал развивают не только банки, но и злоумышленники. Сейчас одна из тенденций – автоматизация, когда троян не только похищает средства, но и маскирует свое присутствие, заметает следы своей деятельности. Это происходит автоматически, без непосредственного участия хакерской группировки», — резюмирует Юрий Брюквин. 

Участники круглого стола уверены, что безопасностью должны заниматься банковские сотрудники всех уровней. При этом банковские службы совместно с СБ должны найти оптимальный вариант безопасности и удобства сервиса. Любая новая услуга перед внедрением должна проходить обязательное тестирование, анализ потенциальных уязвимостей.

На помощь банкам приходит машинное обучение (Machine Learning) аналитике поведения клиента, новые проекты по биометрической идентификации пользователей.

«Мы много говорим о разных вирусах и способах борьбы с ними, но когда главный бухгалтер предприятия хранит все пароли к интернет-банку на своем рабочем месте, где они никем не охраняются — о чем здесь может идти  разговор? Элементарная безалаберность —  то, что долгое время касалось частных пользователей, которые записывали пин-коды на банковских картах, — та же история происходит сейчас с юридическими лицами, которые хранят ключи в очень доступных для злоумышленников местах», — замечает Иван Макаров.

* * *

Представители банков рассказали о том, что разработкой систем ДБО, как правило, занимаются внутренние службы банков.

В 2017 году игроки прогнозируют увеличение активных пользователей интернет-банка и планируют улучшение сервисов.