«Ой-ой – навязчивый Интернет». ТСЖ жалуются на «Дом.ru»

В последнее время поступил целый ряд жалоб от жилищных компаний из разных районов Санкт-Петербурга на деятельность оператора «ЭР-Телеком» (бренд «Дом.ру»). Суть данных заявлений заключается в том, что провайдер осуществляет подключение домов без получения соответствующих разрешений. Игроки рынка также сообщают о подобных жалобах своих абонентов. Кроме того, были зафиксированы случаи клеветы на конкурентов и порчи их оборудования со стороны «ЭР-Телеком».

Компания «ЭР-Телеком» начала работу на рынке Санкт-Петербурга в 2010 году, под брендом «Дом.ru» предоставляя услуги доступа в Интернет, кабельного телевидения и телефонии (см. новость раздела «ЭР-Телеком Петербург» от 27 июля 2010 г.). Используя технологию FTTB (Fiber to the Building – «оптика до дома»), провайдер подключает дома в Выборгском, Калининском, Кировском, Красногвардейском, Невском, Приморском, Фрунзенском и Колпинском районах города. Абонентская база оператора в Северной столице превышает 180 тыс. пользователей. Основной акцент – продвижение комплексного предложения (доступ в Интернет, IPTV и телефония).

Развиваясь с нуля на весьма насыщенном и высококонкурентном рынке Петербурга, «ЭР-Телеком» изначально придерживался стратегии агрессивного продвижения бренда и освоения территории. И не всем подобная активность пришлась по душе. В частности, в редакцию spbIT.ru попали документы, свидетельствующие о недовольстве некоторых ТСЖ и управляющих компаний действиями оператора.

Одна из таких жалоб поступила от ТСЖ дома 100 к. 2 по Ленинскому проспекту, находящегося под управлением УК «Строитель». Председатель данного товарищества сообщила о том, что сотрудники компании «ЭР-Телеком» требуют пустить их в дом для проведения работ, ссылаясь на договор, который она якобы подписывала в 2011 году. По словам председателя, никакого договора подписано не было. Опасаясь угроз, предложений взяток и иных попыток подставить её с целью дальнейшего шантажа, председатель обратилась в компанию ТКТ, которая устанавливала в указанном доме систему видеонаблюдения, с просьбой изыскать возможность временно установить одну дополнительную камеру в помещение правления и подключить её к находящемуся в этом же помещении видеорегистратору на время разбирательств с «ЭР-Телекомом».

Со сходной проблемой в ТКТ обратилось руководство УК «Строитель», уже в отношении всего жилого фонда, находящегося под их управлением, а это 87 домов в Красносельском районе. В связи с тем, что участились случаи несанкционированного проникновения и монтажа оборудования «ЭР-Телеком» в домах «Строителя», управляющая компания предложила ТКТ рассмотреть возможность объединить усилия, в частности, по доведению информации до жителей.

Подобные сложности возникли с «ЭР-Телеком» и у жителей Московского района. В апреле на домах, находящихся в управлении Жилкомсервиса № 3, были расклеены объявления следующего содержания: «Компанией «ЭР-Телеком Холдинг» (Интернет), несмотря на расторгнутый договор с управляющей компанией, незаконно производятся строительно-монтажные работы по прокладке кабелей в жилых домах и размещению специализированного оборудования». В данном объявлении ЖКС просит жителей не предоставлять доступ в парадные, а при проникновении работников компании в дом требовать немедленного прекращения работ. В случае же получения отказа обращаться в полицию.

Напомним, что в прошлом году на действия «ЭР-Телекома» жаловались жители Выборгского и Приморского районов. Причина та же – установка оборудования без получения соответствующего разрешения.

Жалобы на деятельность «ЭР-Телеком» касается не только отношений с жилищными организациями, но и с другими структурами. Так, по одной из заявок, оператор без обязательных договорных отношений на электроснабжение подключает своё оборудование в домах к электросети ОАО «ПСК», то есть является несанкционированным потребителем электроэнергии от жилых домов. Также есть жалоба о том, что «ЭР-Телеком» с ноября 2011 года подключает абонентов на часть телефонной нумерации 468-хх-хх, принадлежащей компании «Классик Телеком», что является нарушением действия лицензий Минсвязи и информатизации РФ и закона о конкуренции.

Другие игроки рынка также сообщают о незаконных действиях «ЭР-Телеком», которые заключаются как в проведении работ без разрешения, так и в порче оборудования конкурентов. Так, в пресс-службе провайдера InterZet сообщили, что было зафиксировано несколько идентичных случаев: абоненты звонили на номер горячей линии InterZet и жаловались, что после визита торговых агентов «Дом.ru» у них пропадал доступ в Интернет, после чего технические специалисты осуществляли выезд и устраняли неисправности испорченного оборудования. «Мы не можем утверждать, что это не случайное совпадение, а также не спешим обвинять компанию, но между тем подобные казусы имели место быть, – комментирует представитель пресс-службы InterZet Мария Дегтерева. – Зафиксированы случаи, когда агенты вышеупомянутой компании-провайдера уверяли жильцов, что InterZet скоро прекратит свое существование. Обеспокоенные жильцы звонили и жаловались. Компания InterZet давно привыкла к агрессивной политике конкурентов, но даже такие методы, используемые конкурирующими структурами, нас не смущают. В первую очередь, мы уверены в качестве своих услуг. Наша маркетинговая политика и уровень предоставляемого сервиса таковы, что абоненты, даже переподключившись к конкуренту, как правило, возвращаются к нам. Мы очень рады, что наши абоненты не поддаются на провокации и всегда, как только возникают малейшие сомнения, звонят нам. Мы благодарим всех наших пользователей за оказанное доверие».

В компании InterZet также отмечают наличие жалобы на установку тем же провайдером оборудования в домах без согласования с ТСЖ. Об этом говорят и в компании Arbital, добавляя, что на просьбы представить разрешительные документы работники «ЭР-Телеком» говорят, что заберут их из машины, и пропадают. «Очень часто наблюдаем хамское и наглое поведение сотрудников компании «ЭР-Телеком», начиная от клеветы на нашу компанию при их обходах по квартирам и заканчивая вандализмом», – отметил IT-директор компании Arbital Руслан Боташев и привёл в пример конкретный случай порчи оборудования. Проводя монтажные работы, сотрудники «Дом.ru» взломали ящик Arbital в поисках питания для своего перфоратора. В итоге сгорел бесперебойник и «упала» сеть в доме. Стоит, однако, отметить, что, спустя какое-то время, в «ЭР-Телеком» признали свою вину и компенсировали стоимость сгоревшего оборудования и ящика. Но при этом, как и InterZet, в Arbital рассказывают о случаях порчи оборудования, повреждения кабеля после визита в дом сотрудников «Дом.ru».

Возвращаясь к конфликтам с жилищными компаниями: в Arbital также сообщили, что, по информации из Красносельского ЖКС, все жалобы в прокуратуру, администрацию и в другие инстанции игнорируются. Сам же источник в этом ЖКС называть себя не хочет, так как боится возмездия.

В заключение отметим, что пока «ЭР-Телеком» не прокомментировал данные случаи, однако ранее директор по маркетингу петербургского филиала «ЭР-Телеком» Валерий Коляда в интервью spbIT.ru говорил о том, что против «Дом.ru» направлены различные голословные обвинения и даже специально подготовленные информационные кампании «коллег по цеху». Сам же «ЭР-Телеком» придерживается дипломатичных, партнерских отношений с другими игроками телекоммуникационного рынка (см. интервью раздела «ЭР-Телеком Петербург» от 30 марта 2012 г.).

Рубрики: Интернет, Маркетинг

Ключевые слова: ЭР Телеком, Дом.ру