СЗТ запускает IVR. Для нового поколения пользователей

На текущий момент операторы колл-центра СЗТ (напомним, что компания входит в группу «Связьинвест» и является фактическим монополистом по ряду направлений услуг) ежемесячно обрабатывают порядка 500 тыс. вызовов. Как отмечают представители оператора, в связи с постоянно растущим числом обращений в данную службу (примерно на 5 % в год) появилась необходимость в новом сервисе, который бы помогал более качественно обслуживать абонентов Санкт-Петербурга, число которых на сегодняшний день уже превысило отметку в 2 млн человек. Поэтому с 1 ноября 2010 года колл-центр петербургского филиала СЗТ вводит в эксплуатацию интерактивную систему самообслуживания с функциями распознавания и синтеза речи – ASR (Automated Speech Recognition). 

Новая система призвана заменить уже устаревшую «кнопочную» платформу DTMF. Она будет автоматически включаться при вызове абонентом бесплатных информационно-справочных услуг по телефонам 09 и 8-118-09. Но у каждого абонента останется выбор, пользоваться услугой или дождаться ответа оператора. В случае «ошибок», а точнее если человек молчит более 5 секунд или системе не удается распознать его слова, абонент автоматически переходит на линию оператора. Разработка и запуск подобной системы в Санкт-Петербурге обошелся СЗТ в 5 млн рублей на первом этапе. В потраченную сумму вошла стоимость проведенной работы по техническому оснащению, лицензий (150 лицензий – линий или, другими словами, агентов) и настройка системы. Хоть видимой коммерческой выгоды проект за собой и не несет, по словам сотрудников компании, «для абонента ничего не жалко». В ближайшие полгода планируется перевести на новую систему и остальные регионы Северо-Западного федерального округа: Архангельский, Вологодский, Калининградский, Карельский, Мурманский и др., а также увеличивать число линий-агентов в Санкт-Петербурге по мере необходимости. 

 

По мнению экспертов, новая система должна существенно повысить уровень обслуживания клиентов, в сравнении с использованием традиционного тонального (DTMF) набора. Как показало время, минусов у DTMF немало. Например, высокий уровень ошибок маршрутизации (15-35 %) и большое количество «пустых» обращений (10-40 %), а это, как следствие, ведет за собой низкую удовлетворенность абонентов. По предварительным прогнозам, распознавание речи должно снизить «пустые обращения» на 30 %, на 50 % уменьшить ошибки маршрутизации и повысить автоматизацию, так как на систему самообслуживания можно перевести на 20-60 % больше различных сервисов, чем при использовании только тонового набора.

Как отметили на презентации представители СЗТ, много лет назад фантасты предсказывали диалоги с компьютерами, а сегодня это реальность. Так называемая Speech-enable IVR уже способна распознавать слова, фразы или предложения с точностью до 99 %, а голосовое меню создается так, чтобы клиент интуитивно понимал, какую фразу или команду ему необходимо назвать для получения ответа на запрос. Цель системы – максимально приблизиться к обычному человеку, научиться «вытаскивать» ключевые слова из контекста и осуществлять полноценный диалог с клиентом. Но, как говорит региональный директор – директор петербургского объединенного филиала ОАО СЗТ Виктор Иванович Пляченко: «Записанные голоса вряд ли полностью вытеснят операторов колл-центров. Голосовое меню не заменяет работу оператора, а дополняет ее. Если у абонента возникают какие-либо проблемы с использованием системы, он в любой момент сможет переключиться на оператора и получить точный ответ на интересующий вопрос». Также из слов руководства компании стало ясно, что подобное нововведение не приведет к сокращению штата, просто операторов теперь смогут задействовать еще и на других направлениях. Более того, число операторов за последний год увеличилось примерно на 100 человек, и существуют планы по дальнейшему увеличению штата.

 

Разработчики проекта с пониманием относятся к тому, что далеко не каждый абонент готов быстро принять и начать использовать нововведение. Они отмечают, что данный подход, в некотором смысле, эволюционный. Скорее всего, широкое распространение они будут иметь, когда подрастут предполагаемые пользователи этой системы – дети в возрасте от 5 до 8 лет – новое поколение. Со временем будет происходить обучение абонентов, расширение системы, наращивание функций, и однажды это станет таким же обычным делом, как стало для нас пользование мобильным телефоном. 

На данный момент в России использование систем распознавания и синтеза речи не так широко распространено. Но мировая практика показывает, что применение в колл-центрах инструментов самообслуживания (таких как IVR и системы распознавания речи) приводит к сокращению времени обработки звонка от 30 до 50 %. Так, например, если брать мировой опыт, то в колл-центре компании AT&T из 7 млн звонков в месяц 1,2 млн заканчиваются без перехода на оператора. А внедрение системы распознавания речи в Delta Airlines уже показало высокую эффективность обслуживания обращений и получило многочисленные положительные отзывы абонентов. В компании America Online время обслуживания абонента сократилось более чем на 1 минуту, а переход из IVR к оператору составляет менее 15 %.