Тренды развития рынка услуг колл-центров. Обсудили на круглом столе в Петербурге

Круглый стол «Тренды развития колл-центров в России» был организован порталом IP-News. Напомним, IP-News регулярно проводит подобные встречи с участием представителей телекоммуникационной отрасли Петербурга. Один из последних круглых столов состоялся 25 марта 2010 года и был посвящён продвижению телекоммуникационных услуг на массовый рынок. Особое внимание на мероприятии было уделено обсуждению услуги IPTV (см. новость раздела IPTV от 29 марта 2010 г. http://spbit.ru/news/n69255/).

Рынок колл-центров – как для телемаркетинга, так и по обслуживанию клиентов – в России активно расширяется. Широкое распространение также получает услуга подключения номеров «8-800», звонки на которые по России являются бесплатными. В связи с этим возникают вопросы: где размещать контакт-центры – в Москве и Петербурге или в регионах, а также стоит ли создавать свой собственный центр или пользоваться услугами аутсорсинговых компаний.

Несмотря на кажущийся выгодным благодаря дешевизне рабочей силы и аренды помещения вариант размещения колл-центров в регионах, многие крупные компании предпочитают размещать свои центры в Петербурге или Москве. Связано это, прежде всего, с тем, что дешевизна региональных центров зачастую бывает обманчива. Кроме чисто технических требований к качеству связи, затраты на обучение персонала в регионе существенно выше. Региональным центром сложнее управлять, а для многих компаний своевременный обмен информацией с колл-центрами является необходимостью. Оптимальным является вариант создания нескольких контактных центров. Некоторые сотовые компании обслуживают особо важных клиентов в Москве или Петербурге, а основной поток звонков направляют в регионы. К примеру, «ВымпелКом» имеет площадки в Москве и Калуге. Менее распространенная, но тем не менее существующая практика – размещение колл-центра в ближайших странах – Украине или Белоруссии.

Участники круглого стола сошлись во мнении, что выбор города для размещения регионального колл-центра должен основываться на таких параметрах, как обязательное наличие каналов качественной связи, присутствие в городе нескольких высших учебных заведений (наличие возможности привлекать на работу студентов). Соответственно, город, который отвечал бы всем этим требованиям, не может иметь численность населения менее 100 тыс. человек.

Не всегда необходимо открытие собственного колл-центра, для многих компаний отличным выходом станет использование услуг аутсорсинговых контактных центров, что позволит оптимизировать затраты. В свою очередь, для компаний, имеющих собственные КЦ, предоставление аутсорсинговых услуг также является дополнительным источником дохода. «Мы работаем над превращением нашего контактного центра в аутсорсинговый. Сейчас в штате 50 операторов, планируется расширение. Со временем мы хотим достичь высоких показателей и превратить колл-центр в финансово независимую единицу компании», – рассказала руководитель контактного центра компании InterZet Надежда Волгина.

Аутсорсинговые КЦ могут стать отличным решением, например, для интернет-провайдеров. Известно, что в Петербурге произошло перенасыщение рынка фиксированной связи, и, в связи с жесткой конкуренцией, многие компании сочли нужным прибегнуть к телемаркетингу и продажам по телефону. Однако открывать собственный колл-центр весьма затратно и просто не по силам большинству компаний. Известно, что многие московские службы такси также не имеют собственной базы диспетчеров и оборудования. В целом спрос на аренду колл-центров растет, и практически все компании, располагающие собственными центрами, либо уже перешли к практике аутсорсинга, либо имеют это в своих ближайших планах.

Как отметили участники встречи, возможностей для развития новых услуг у колл-центров не так много. Одна из них – предоставление CRM систем. Однако, по словам руководителя направления телекоммуникаций интегратора «Норбит» Руслана Денисова, продвижение этой услуги очень проблематично. В основном заказчики недооценивают или просто не знают в полной мере, что это такое. «Многие думают, что CRM – это просто ведение «карточки клиента», не больше. Естественно, заказчики не готовы платить за услугу, эффективность которой кажется им сомнительной», – отметил г-н Денисов. Здесь получается замкнутый круг, выход из которого достаточно затруднен. Компании не используют CRM, следовательно, у них не растут продажи. Без роста продаж нет прибыли, а значит, нет денег на использование контакт-центра и CRM. Однако и из этой ситуации есть выход. «Сейчас сегмент аутсорсинговых колл-центров ждет возобновление количественного роста, переходящего в качественный. Также будет расти и информированность заказчиков. Всё больше клиентов знают, чего хотят, и видят в контактном центре то, чем он по сути и является – лишь инструмент, который сам по себе не может решить поставленные задачи без четкого понимания заказчиком плана и стратегии», – прокомментировал г-н Денисов.

Целесообразность использования в работе колл-центров системы IVR (интерактивного голосового меню) стала оживленным предметом обсуждения участников круглого стола. По мнению специалиста колл-центра WorkLine Юлии Шариной, эта система имеет множество недостатков, главный из которых – то, что в связи с особенностями российского менталитета клиенты негативно относятся к общению с автоответчиком и предпочитают голос живого оператора. Однако, как отметил менеджер коммерческого отдела компании «ВестКолл» Дмитрий Круглик, использование IVR зачастую является очень полезной практикой, так как помогает значительно снизить нагрузку на контакт-центр. Г-н Круглик привел в пример компанию IKEA, где после введения в российском КЦ системы IVR нагрузка на центр уменьшилась почти на 30 %. По словам генерального директора HelloKwadrat Филиппа Торчинского, эта в целом очень полезная система просто нуждается в правильном использовании. «Некоторые сферы, например мобильная связь, просто не могут обойтись без такого сервиса. Самые частые звонки в горячую линию операторов – просьбы сменить тариф и узнать баланс. Проще всего решить эти вопросы без участия оператора, дав абоненту возможность путешествовать по меню и выбирать тот тариф, который ему нужен, или просто сделать информацию о балансе одним из пунктов меню в IVR».

Рациональное использование системы IVR может быть полезно многим компаниям – от кинотеатров до интернет-провайдеров. К тому же это очень гибко настраиваемая услуга. Например, если система определяет звонок с мобильного телефона или из другой страны, то есть возможность приоритета этих звонков при подключении к оператору. В разговоре об IVR нельзя не упомянуть такую революционную на рынке контакт-центров технологию, как система распознавания голоса. «Основное неудобство пользования IVR – это то, что система навязывает клиенту свою логику. С помощью новой технологии клиенту достаточно будет лишь произнести, в чем заключается проблема, и система сама направит его в нужный пункт меню», – рассказал руководитель направления «Голосовые платформы» Центра речевых технологий Виталий Кондратьев. Сейчас система, разработанная в ЦРТ, активно дорабатывается, добавляются новые слова и языки. Так как это очень перспективный метод работы, специалисты Центра речевых технологий прогнозируют большую популярность технологии в ближайшем будущем.

«По итогам проведенного круглого стола я сделал вывод, что наша компания работает в правильном направлении. Мы используем в работе множество новинок, и меня заинтересовала система распознавания голоса. Сейчас, на мой взгляд, у неё еще есть недоработки, как и у любой новой технологии. К тому же сложно будет преодолеть барьер, который присутствует у многих российских потребителей – не каждый станет «общаться» с неодушевленным голосом. Но это всё довольно мелкие недочеты, в целом система очень перспективна», – прокомментировал заместитель коммерческого директора компании «Обит» Михаил Телегин.

«Времени круглого стола, конечно, было недостаточно, чтобы подробно обсудить все вопросы, поэтому беседа получилась довольно краткой, но были затронуты все основные аспекты работы колл-центров. Так как все участники работают в одной отрасли, мы давно знаем друг друга и такие встречи помогают нам сотрудничать. Мы дружно попытались найти решение тех проблем, которые существуют сегодня на этом рынке, и, я думаю, чем больше будет таких встреч, тем проще нам будет находить решения», – отметила специалист компании Workline Юлия Шарина.