Директор департамента домашних сетей петербургского филиала ЗАО «ВЕСТ КОЛЛ ЛТД» Александр Нижегородцев:«Гонка скоростей на нынешнем рынке пользы не принесет»

  Александр, произошли какие-то значимые изменения внутри компании за последние месяцы?

 - Если говорить о домашних сетях, то за последний год самыми значительными событиями стали объединения с ООО «Оптиком» (см. новость раздела «ВестКолл Петербург» от 16 февраля 2012 г., - прим. ред.), а следом и с компаниями «Телепорт Санкт-Петербург» и «Люкстелеком» (см. новость раздела «ВестКолл Петербург» от 10 июля 2012 г., - прим. ред.). Благодаря этому мы вышли на серьезный уровень в Московском районе – там, где был представлен «Оптиком», а также значительно увеличили присутствие в Приморском районе. Прирост абонентской базы за счет подключений на старой территории в то же время не уменьшился.

База растет как за счет объединений, так и за счет органического развития. За 2011 год доля прироста за счет объединений составила примерно 60 % от общего числа клиентов, а на долю собственных подключений пришлись оставшиеся 40 % (итоги года компании - см. новость раздела «ВестКолл Петербург» от 10 января 2012 г., - прим. ред.). Из 18 районов Петербурга домашние сети «ВестКолл» присутствуют в 11.

Процент оттока абонентской базы остается на уровне прошедших лет, роста отключений нет. Основная причина отключений – это переезды, но с ростом зоны охвата нашей сети, когда мы стали шире представлены в Московском районе и активно работаем в новостройках, мы стали лучше сохранять эту базу – ведь на новом адресе мы снова встречаем наших переехавших клиентов и предлагаем свои услуги.

И еще несколько технических моментов. Компания не арендует каналы, а строит собственную сеть до новых районов и домов. Сеть разветвленная, и в ней есть существенный запас емкости. У «ВестКолла» имеются четыре удаленных офиса, что позволяет монтажникам находиться в шаговой доступности от абонента. Нормативы по устранению аварий у бригады составляют 4 часа. С точки зрения поддержки сети, у нас все стабильно: есть удобная система мониторинга сети, и мы не испытываем недостатка в сотрудниках.

 Возникали ли сложности после объединения активов?

 - Бывало, что клиент после переключения оставался недоволен, и всякий раз проблемы оказывались частными и быстро решались. Мониторинг осуществляется повсеместный: вплоть до того, что мы видим, где в кабеле обрыв. Это позволяет нам быстро и точно локализовать проблему и потратить минимум времени на ее устранение.

Была проведена большая работа по подготовке к процессу перевода абонентов, с точки зрения объединения баз данных, сохранения привычных клиентам сервисов, способов оплаты и т.д.

 В итоге, как вы сейчас оцениваете свою абонентскую базу?

 - База активных домашних пользователей «ВестКолл «насчитывает 31 тыс. абонентов, среди которых 1 тысяча – это телефонные абоненты,  2 тысячи – абоненты IPTV. Телефонию сейчас стали активнее подключать (SIP-телефонию в том числе) во многом потому, что «Ростелеком» меняет номера, и многие выбирают одновременно со сменой номера и смену оператора. Мы сделали бесплатное подключение домашнего телефона и SIP-телефонии, чтобы помогать клиенту быстрее принимать это решение.

 На дворе середина года – что удалось из намеченного в начале года воплотить в жизнь и каковы ближайшие планы компании?

 - По росту абонентской базы мы опережаем запланированные цифры. Еще в начале года закончили технические моменты, связанные с объединением сетей ВестКолл и Оптиком. Сейчас заканчиваются работы по приведению к единому стандарту сети Люкстелеком. До конца года планируем продолжать расти и развиваться на новых территориях и в новостройках. Рассматриваем предложения по объединению с другими сетями, называть которые пока не буду.

 Стремитесь ли вы нарастить свое присутствие в центральных районах - технически сложных для подключения?

 - Центр, скажем так, разный. С технической точки зрения сложности есть, но мы стараемся справляться – устанавливаем вертикальные кабель-каналы, если нет возможности проложить кабель к клиенту другим способом. Центр интересен меньшей конкуренцией по сравнению со спальными районами. Исторически у компании «ВестКолл» в центральных районах и на Васильевском острове развитая оптическая сеть. Чтобы подключить дом, нашим специалистам часто достаточно всего лишь установить коммутатор. В этих районах мы действуем в зависимости от количества заявок клиентов.

 Ведется ли сейчас разработка новых проектов?

 - Сейчас мы активно работаем над улучшением наших сервисов. Так, недавно, мы закончили тестирование и окончательно запустили колл-центр на новой технической платформе. Это позволило нам более грамотно распределять вызовы внутри абонентского отдела и внутри техподдержки, а также позволило системе сообщать клиенту,сколько времени ему ожидать (раньше наша система этого делать не умела). Сейчас прогнозируемое время ответа оператора составляет меньше минуты. Состояние и загруженность линий колл-центра теперь очень удобно и наглядно видны супервизорам. Когда звонков много, то мы задействуем дополнительных сотрудников: переключаем на входящие  вызовы тех, кто занимается несрочными исходящими звонками. Проблемы, возникавшие со сложностью дозвона, практически решены.

 «ВестКолл Домашние сети» не так давно полностью обновил тарифы, запустив линейку с интригующим названием«Четыре стихии» - какие были основные предпосылки для такого шага?

 - Как оказалось, абонентам нужен сервис, а не только получение выхода в глобальную сеть. Да и гонка скоростей на нынешнем рынке пользы не принесет. И мне кажется, этот процесс значительно сбавил темп и скоро совсем остановится.

Мы разработали новую тарифную сетку, следуя  пожеланиям клиентов получать дополнительные бонусы. В частности, наши клиенты часто обращаются в техническую поддержку с просьбой настроить работу компьютера, вылечить вирус, спрашивают совета, что обновить в компьютере и какое оборудование выбрать. Не каждый может похвастать осведомленностью в этом вопросе, и мы решили включить эту услугу в тарифный план.

В наши новые тарифы «Четыре стихии» (подробнее см. новость раздела «ВестКолл Петербург тарифы» от 23 мая 2012 г., - прим. ред.) включено четыре вида компьютерной помощи. Первый – гарантия того, что в течение полугода/года, в зависимости от тарифа, клиент получит качественную техническую диагностику своего домашнего компьютера. Наши сотрудники приедут, проверят оборудование клиента, расскажут-покажут, посоветуют варианты реализации той или иной потребности клиента. Наши технические специалисты посоветуют программное обеспечение, если будет нужно дополнительное оборудование, сориентируют по ценам на оборудование и работы.

Второй вариант тарифа – дополнительная  антивирусная профилактика. Мы бесплатно приедем в трудную минуту и вылечим компьютер от вирусов.

Третий - бесплатная переустановка операционной системы. По городу такая услуга стоит 1,5 -2 тысячи рублей. Не каждый сам может это сделать, а кто-то просто даже не хочет об этом думать. И мы готовы предложить наш новый тариф на высокой скорости, в который включены: компьютерная профилактика, консультации и раз в год полная переустановка операционной системы, с установкой драйверов и базового набора программ.

Четвертый – удаленная настройка компьютера через TeamViewer. Т.е. клиент предоставляет нам удаленный (разовый и безопасный) доступ к своему компьютеру, и мы бесплатно можем установить ему программу, драйвер, подсказать, как пользоваться тем или иным приложением. Клиенту не придется самостоятельно выполнять какие-либо  действия, мы все сделаем сами, и, если интересно, еще покажем и расскажем, как пользоваться, например, DC++, Skype или почтовой программой.

И самое интересное: на новых тарифах, кроме выездной технической поддержки, мы предоставляем доступ к самым популярным социальным сетям на неограниченной скорости и даже при отрицательном балансе.

Вот основные «фишки» новых тарифов. И клиенты ими уже активно пользуются!

 Расскажите, как действует ваша абонементная программа?

 - Технически абонемент стал доступен с первого июня. Смысл услуги такой: клиент осуществляет предоплату за определенный период – три, шесть, двенадцать месяцев. В зависимости от этого срока предоставляется скидка на один из новых тарифов. Чем дольше абонемент, тем больше скидка и тем выше скорость доступа в Интернет в качестве бонуса. На данный момент продано около 1000 абонементов. Например, на год абонемент со скоростью 30 Мбит/с стоит 3600 рублей, на шесть месяцев 25 Мбит/с – 2220 руб. Удобно, дешевле и быстрее и, что для многих очень важно, не надо помнить о периодическом пополнении счета.

 Насколько важны акции для вас с точки зрения маркетинга?

 - Акции в нашем бизнесе занимают важное место: это могут быть разовые мероприятия для стимулирования продаж, привлечения внимания к новым сервисам или тарифам, и, что называется, «привычные» – такие, как «Приведи друга», «Бонус за переключение от другого оператора» и прочее. Они уже лет шесть подаются всеми операторами под разным соусом, но смысл их не меняется.

У нас сейчас действует дополнительная акция на подключение IP-телевидения: целый месяц клиенту доступны все каналы без абонентской платы. За это время он сможет определиться, какой именно пакет каналов ему нужен.

Для доступа в Интернет есть аналогичная акция – при подключении мы даем клиентам пользоваться доступом в сеть целый месяц  бесплатно и без всякой предоплаты. Предлагается протестировать и оценить качество нашего сервиса и услуг. Также среди наших постоянных клиентов мы проводим розыгрыши и викторины с ценными призами – не так давно один такой «футбольный» розыгрыш завершился вручением iPAD в качестве главного приза (см. новость раздела «ВестКолл Петербург» от 4 июня 2012 г., - прим. ред.)

 Сейчас многие операторы делают ставку на пакетирование услуг. Вы не собираетесь вводить что-то подобное?

 - У нас были пакетные предложения двух-трех услуг, но особой популярностью они не пользовались. Под новые тарифы пакеты пока тоже не разработали. В планах у нас есть такой ход, но тут встает множество вопросов – как не перегрузить клиента информацией.

Наш пример - вроде у оператора существует всего четыре интернет-тарифа, но есть еще абонементы, и, таким образом, если он захочет различные комбинации из Интернета, телевидения и телефонии да еще и с абонементом, - то, как видите, вариантов таких пакетов будет очень много. Тут надо серьезно все продумать, чтобы все было просто и понятно. Кроме того, мы предлагаем телефонию двух видов: домашний телефон с городским номером и SIP-телефонию с городским номером, которая, кстати, стоит значительно дешевле. Если безлимитка для обычного телефона стоит 399 рублей, то для  SIP-телефонии – 300 рублей, а повременный тариф - 90 вместо 180 рублей, то есть в два раза меньше.

Если будет запрос от клиентов, и мы увидим хорошее удобное решение для пакетных предложений, то обязательно их сделаем.