Что делать, когда звонок клиента действительно важен. Обзор облачной АТС ВестКолл

Облачные, или виртуальные, АТС появились в России более десяти лет назад, но рост их популярности происходил достаточно плавно. В течение этого времени альтернатива традиционной корпоративной телефонной сети обрастала дополнительным функционалом, а ее дистрибуция, начавшаяся усилиями небольших локальных операторов, практически полностью перешла в руки крупных игроков телеком-отрасли. Сегодня мы рассматриваем новую версию ОАТС петербургского провайдера ВестКолл, появившуюся в октябре 2017 года. На сегодняшний день количество клиентов этой услуги приближается к первой сотне — хороший результат, учитывая недавний запуск проекта.

Концептуальное отличие ОАТС от традиционной офисной АТС в том, что это, по сути, программное решение, которое расположено в «облаке» на серверах ВестКолл. Решение ОАТС, таким образом, не привязано к геолокации бизнеса — соответственно, его подключение не требует больших трудовременных затрат и финансовых (капитальных) вложений. Помимо гибкости и быстрого развертывания, в числе главных преимуществ ОАТС называют намного более широкий, чем в классических АТС, функционал, а также бесплатные звонки внутри сети.

Считается, что основными потребителями облачных услуг, и в том числе виртуальных АТС, являются компании малого бизнеса — и это очевидно, учитывая техническую и экономическую специфику этих сервисов. Для предприятий SMB операторы и разрабатывают свои младшие тарифы — по сути, ОАТС может пользоваться подразделение, состоящее даже из 2-3 человек. Однако участники рынка в 2018 году подтвердили и увеличение интереса к облачным технологиям крупных предприятий.

Облачная АТС входит в пул виртуальных услуг ВестКолл: среди них «Виртуальный номер», «Автоинформатор», «Конференц-связь» и другие.

«Своей функциональностью ОАТС ВестКолл похожа на другие решения: это востребованные клиентами черные/белые списки, настройка расписания и схемы приема звонков, голосовое приветствие, аналитика, конференции и т.п. Но есть и особенные «фишки», полезные бизнесу: например, ОАТС ВестКолл интегрируется с любой CRM-системой клиента, AmoCRM, Битрикс, Retail CRM и др. Вы можете также подключить собственную CRM с помощью открытого REST API», — говорят представители оператора.

Основные функциональные блоки ОАТС ВестКолл

Всеми функциональными блоками ОАТС ВестКолл администратор может управлять в Личном кабинете услуги. Важно, что интерфейс системы интуитивно понятен, и сделать первоначальные настройки системы можно без дополнительного обучения. Под ЛК ОАТС каждого клиента выделяется отдельное поддоменное имя, которое по желанию клиента может совпадать с названием его компании.

 

Настройка распределения звонков внутри отдела

Настройка распределения звонков внутри отдела

 

Алгоритмы распределения звонков – «По очереди», «По нарастающей», «Всем сразу» и «Равномерно» - позволяют оптимально распределять вызовы среди сотрудников внутри отдела. Например, можно настроить дозвон сразу до всех сотрудников в отделе, либо адресовать звонки самому опытному менеджеру. А если все сотрудники разговаривают, а клиент не хочет ждать на линии, ОАТС предложит заказать обратный звонок из очереди. Когда кто-то из сотрудников закончит разговор, система сама соединит освободившего оператора с клиентом.

 

Настройка маршрутизации входящих звонков

Настройка маршрутизации входящих звонков

 

Маршрутизация звонков позволяет определить маршрут как для приема входящих звонков, так и для совершения исходящих вызовов. Такая настройка производится администратором на основании потребностей компании и может гибко меняться с изменением задач или структуры компании. В маршрутизацию можно включить голосовое меню, которое сориентирует клиента в списке подразделений компании и направит по нужному адресу, либо переадресует звонок на голосовую почту. Исходящие звонки также можно настраивать: например, запретить международные соединения.

Расписание звонков — задание расписания для обработки и распределения входящих звонков по таким параметрам, как день недели (как вариант — будний день или выходной), время суток (рабочее и нерабочее время), отпуск менеджера и т. д. Для каждого сценария в маршрутизации будет прописан собственный алгоритм исполнения.

 

История звонков

История звонков

 

История звонков и расширенная статистика — важный элемент контроля эффективности отдела и конкретных менеджеров. Данный раздел содержит данные о количестве, продолжительности, соотношении принятых и пропущенных звонков, о времени работы и простоя конкретных операторов и многое другое. В том числе — доступна функция безлимитной записи звонков со сроком хранения 12 месяцев. Статистика помогает оптимально выстроить рабочий график сотрудников и распределить входящие звонки между ними.

«Черный» и «белый» списки — способ фильтровать входящие звонки и не тратить время на заведомо ложные или не представляющие важности вызовы.

Интеграция с CRM-системами (Customer Relationship Management, управление взаимоотношениями с клиентом) — пожалуй, наиболее сложный и интересный инструмент в ОАТС. Такие системы содержат, помимо всего прочего, информацию, которая при интеграции поможет оператору «познакомиться» с клиентом еще до поднятия трубки: узнать его имя и должность, историю запросов и прочее. С другой стороны, в процессе разговора оператор может дополнить базу данных CRM новыми сведениями — при этом ему не придется переключаться между окнами программ. Как уже было отмечено, в облачной АТС ВестКолл предусмотрена интеграция с такими CRM-системами, как AmoCRM, «Битрикс», Retail CRM и др. Настраиваются они автоматически, в соответствующем разделе. Кроме того, открытый интерфейс REST API позволяет подключить к облачной телефонии собственную CRM.

 

Расширенная статистика звонков

Расширенная статистика звонков

          

Интеграция внешних SIP-номеров — возможность «привязывать» к АТС внешние телефонные SIP-номера любого оператора и использовать их как внутренние корпоративные, без оплаты за переадресацию.

Дополнительные сервисы

Дополнительный функционал ОАТС ВестКолл предоставляет в рамках пакета «Эффективные продажи». Как видно из названия, применение инструментов из этого пакета позволит повысить лояльность клиента и увеличить продажи.

Обратный звонок из очереди — это функция заказа обратного звонка, который генерирует облачная АТС. Если очередь входящих достаточно длинная и все операторы заняты, система предложит клиенту заказать обратный звонок.

SMS-извинение (за неотвеченный вызов) — это SMS-сообщение с соответствующим текстом, направленное клиенту автоматически.

SMS-визитка — SMS-сообщение с контактными данными сотрудника, которое также может быть перенаправлено клиенту.

Кроме того, уведомления о пропущенных вызовах могут приходить руководителю/администратору на e-mail, по SMS или в Telegram.

Управление системой и ее развитие

Существует три тарифа облачной АТС ВестКолл, отличающиеся друг от друга набором функций. Сравнение этих тарифов, а также предлагаемых оператором дополнительных опций, приведены в таблице.

 

Сравнение тарифных планов ОАТС ВестКолл

Сравнение тарифных планов ОАТС ВестКолл

 

Управление услугой осуществляется в Личном кабинете ОАТС через удобный и понятный веб-интерфейс. Доступ к ЛК ОАТС возможен из любой точки мира, где есть интернет. Не нужно обращаться в колл-центр оператора, ведь подключить/отключить необходимые дополнительные опции, а также изменить тариф можно в любое время через Личный кабинет ОАТС.

«Для звонков с ПК есть фирменное приложение ВестКолл. Для звонков с мобильных устройств подойдет любое мобильное SIP-приложение», — уточнили в компании.

Что же касается обновлений самой ОАТС, то они происходят регулярно.

Наконец, хотелось бы отметить наличие дополнительных бонусов и пакетных предложений, доступных клиентам ОАТС. Подробности о них можно узнать у менеджеров ВестКолл.

 

Рубрики: Фиксированная связь

Ключевые слова: «ВестКолл» , виртуальная АТС, облачные услуги