Домашние сети подключили профессиональный колл-центр

26.09.2006 |

Наталья Чумарова.

Петербургские операторы домашних сетей «Антхилл» (AntHill) и «Евролинк» объявили об открытии совместного колл-центра. Теперь, позвонив по единому номеру, можно будет получить информацию по обоим провайдерам. Данный проект является первой инициативой подобного рода в Северной столице. Также в будущем ожидается возможность присоединения к проекту и других операторов домашних сетей. Правда, большинство из крупных игроков предпочитают развивать собственные колл-центры.

Провайдер «Антхилл» был образован весной 2005 года на базе трех сетей: «Парадиз», «Диалинк» и «Ржевка». В августе произошло окончательное слияние сетей в единое юридическое лицо – ООО «РайНет», которое на данный момент владеет торговой маркой «Антхилл» (см. выпуск новостей от 30 августа 2005 г.). Объединенная сеть построена в основном на базе оборудования Planet и D-Link. Внешние каналы связи арендуются у компаний «Северо-Западный Телеком», «ПетерCтар» и «Элтел» и имеют общую емкость около 450 Мбит/с. На сегодняшний день сетью «Антхилл» охвачена вся территория Ржевки, весной этого года оператор начал подключение в Невском районе (см. выпуск новостей от 12 апреля 2006 г.), а в июле было развернуто строительство сети в Красносельском (см. выпуск новостей от 17 июля 2006 г.). Сегодня общее число абонентов оператора составляет порядка 7 тыс. человек.

Компания «Евролинк» начала подключать абонентов в Красногвардейском районе с июня 2005 года, а весной этого года оператор вышел в Невский район. Также сегодня ведется строительство сети в районе Малой Охты, подключение абонентов на данной территории планируется начать в середине октября. Сеть «Евролинк» построена на оборудовании компаний D-Link. Партнером оператора является компания InfoBox, которая предоставляет внешние каналы доступа в Интернет.

Отметим, что, несмотря на действие обоих операторов и в Красногвардейском, и в Невском районах, зоны их охвата практически не пересекаются, не считая малого участка на Ржевке. Кроме того, весной этого года операторы объявили об объединении своих внутренних ресурсов (см. выпуск новостей от 15 мая 2006 г.).

Сегодня же компании в рамках своего сотрудничества объявили о создании объединенного колл-центра. Его особенностью является возможность предоставления информации касающейся как «Антхилла», так и «Евролинка». Для этого провайдеры воспользовались услугами независимой профессиональной компании «Колл-центр - СПб». Данная компания существует порядка 3,5 лет. Основной сферой ее деятельности является предоставление сервисов колл-центров для компаний, помощь в рекламных кампаниях, в частности, размещение логотипов компаний на различной продукции (например, листок с перечнем правил пользования лифтом и телефонами технических служб) и т.д. Для собственной рекламы компания использует как традиционные методы, такие как щиты, плакаты, буклеты и т.п., так и нестандартные, например, «дверные» листовки. Собственная абонентская база «Колл-центра - СПб» на сегодняшний момент насчитывает порядка 20 тыс. абонентов. Штат компании составляет 30 человек, из них 20 - операторы, работающие посменно.

Сегодня постоянными клиентами компании являются провайдеры «Антхилл», «Евролинк» и сеть «Ижора Телеком», предоставляющая услуги в Колпино (последняя является дочерней компанией ООО «РайНет», см., например, выпуск новостей от 6 февраля 2006 г.). В ближайшей перспективе «Колл-центра - СПб» - сотрудничество еще с одним оператором домашних сетей.

Отметим, что ранее «Антхилл» и «Евролинк» располагали собственными независимыми колл-центрами, при этом «Евролинк» располагал единым номером, а «Антхилл» использовал до шести. Нынешний операторский центр работает круглосуточно, на обслуживании абонентов днем занято порядка 8 – 10 операторов, а ночью 3 – 4. При этом ему выделен единый номер, на который сегодня переводятся все звонки, поступающие по привычным номерам технических поддержек обоих операторов. Технически колл-центр сегодня насчитывает 10 линий, но в скором времени данное число будет увеличено вдвое. Как рассказала заместитель директора компании «Колл-центр - СПб» Наталья Лефан, среди других консультаций, которые может получить абонент, сведения по ремонту ПК и другим операторам домашних сетей города. В последнем случае акцент будет сделан на Невском, Красногвардейском и Красносельском районах.

«Прежде всего единый номер колл-центра – это один из основных элементов при проведении рекламных кампаний. Поскольку в проекте задействовано больше одного оператора, на плакатах и рекламных листках потенциальным пользователям не предлагаются услуги какого-то конкретного провайдера, а продвигается сама услуга доступа в Интернет. В дальнейшем, при звонке по указанному там телефону колл-центра, ему будет порекомендован тот или иной провайдер, в зависимости от места его проживания. Еще одним плюсом объединенного колл-центра является то, что в результате увеличения числа линий время ожидания абонентом на линии резко сократилось», - говорит генеральный директор компании «Антхилл» Константин Агафонов. «На мой взгляд, организация совместного колл-центра сулит ряд преимуществ: во-первых, это выгоднее в финансовом отношении, а во-вторых, такой шаг позволяет сэкономить офисную площадь, поскольку операторы располагаются в другом помещении», - полагает руководитель проекта «Евролинк» Алексей Красильников.

Отметим, что данный проект на сегодняшний день является единственным на рынке домашних сетей Северной столицы. Однако партнеры ведут переговоры с еще двумя провайдерами, имена которых пока не раскрываются. Ключевой критерий для привлечения новых участников – территории охвата не должны пересекаться с уже существующими партнерами. Впрочем, не исключается, что в дальнейшем это ограничение будет снято.

Другие крупные игроки предпочитают развивать собственные колл-центры, хотя некоторые не исключают и возможности сотрудничества с другими операторами. «В нашей компании работает два колл-центра. Один специализируется на обслуживании клиентов, другой занимается продажей наших услуг. Колл-центр по обслуживанию является основным способом обеспечения клиентов сопроводительным сервисом. Кроме того, существует возможность подать заявку на обслуживание через сайт компании. Поддержка клиентов осуществляется круглосуточно, продажа услуг – с 10.00 до 22.00. Расширение возможностей обоих колл-центров планируется и реализуется поэтапно, по мере увеличения зоны охвата и количества активных клиентов», - рассказывает директор по маркетингу ОАО ТКТ Елена Паснюк. Отметим, что сегодня на каждый колл-центр компании приходится по одному телефонному номеру. При этом на продажу работает 15 входящих и исходящих линий, на обслуживание – 12 линий, а количество операторов в смену равняется количеству задействованных линий.

«Колл-центр работает у нас с осени 2004 года, обслуживает и телефон коммерческого отдела (с 10.00 до 22.00) и службу поддержки (круглосуточно). Для обслуживания его работы в настоящее время задействовано 24 линии (но их количество мы можем в любой момент менять, так как являемся оператором местной телефонной связи) и от 3 до 7 операторов в зависимости от времени суток. Мы не предоставляем услугу колл-центра на коммерческой основе, а используем ее исключительно для обеспечения нужд компании, - сообщает технический директор компании «Матрикс Сетевые Решения» Олег Лебедев. – Так же есть и планы по расширению колл-центра. Так, в ближайшее время мы планируем существенно увеличить и количество линий, и количество операторов в связи с ростом клиентской базы и, как следствие, ростом нагрузки на колл-центр».

«В том виде, в каком наш операторский центр организован сейчас, мы работаем более года. Работает он ежедневно с 10.00 до 22.00. Сегодня нами задействовано два номера, на которые приходятся три линии, но в течение последнего месяца планируется запустить еще один номер на три линии. В целом, услуга колл-центра востребована, и мы планируем как его расширение, так и возможное сотрудничество с другими операторами», - отмечает зам. генерального директора по развитию компании «ЦИТ «Домашние сети» Павел Кропачев. «Колл-центр нашей компании действует с февраля этого года, его работа осуществляется круглосуточно. У нас работают три номера (два для приема заявок и один – для техподдержки), на которые приходятся пять линий. В дальнейшем мы планируем, оставляя уже зафиксированное число номеров, увеличивать количество линий», - сообщает руководитель проекта Z-Telecom Дмитрий Анчунов.

«Наш колл-центр был организован в 2006 году. На данный момент в нем функционируют 20 линий, для подачи заявки ответ по одному их четырех номеров телефона можно получить каждый день с 10.00 до 22.00. Для существующих пользователей техническая поддержка работает круглосуточно. Сегодня в колл-центре нашей компании работают 10 операторов. В будущем мы планируем расширять колл-центр, это будет связано с планомерным развитием существующей зоны охвата нашей сети», - говорит PR-менеджер компании «Цифра» Мария Лазарева. Также стоит отметить, что в скором времени свой колл-центр откроет проект Tiera, о запуске которого было объявлено прошедшим летом (см. выпуск новостей от 21 июля 2006 г.). Колл-центр будет работать круглосуточно, и на один номер на первом этапе будет приходиться пять линий.