Элементарно, ВАТС. Тренды петербургского рынка облачных АТС, комментарии игроков

Рынок ВАТС в цифрах

Статистику по рынку ВАТС предоставляет агентство «ТМТ Консалтинг» в ежегодном отчете «Российский рынок виртуальных АТС». Так, в 2021 году, по сравнению с 2020 годом, рынок продемонстрировал рост на 30,8%, и достиг 17,7 млрд руб. Количество корпоративных клиентов операторов связи, пользующихся данной услугой, выросло на 12% до 400,8 тыс.

Несмотря на то, что Москва по-прежнему является единоличным лидером как источник дохода операторов связи от услуг ВАТС (35%), доля других регионов в общем объеме выручки растет. Так, на долю СЗФО по итогам 2021 года приходилось 13,3% объема выручки.

Крупнейшим событием, повлиявшим на распределение долей российского рынка ВАТС в 2021 году, стало приобретение Группой МТС активов компании «Межрегиональный Транзит Телеком» (МТТ). В результате «ТМТ Консалтинг» называет Mango Office (ранее «Манго Телеком») и ГК МТС лидерами российского рынка по доходам, ставя «Ростелеком» на третью позицию.

По количеству компаний-клиентов распределение долей иное: «Ростелеком» за год укрепил лидерство (рост доли рынка с 26 до 28%); на втором и третьем месте, соответственно, Mango Office (15%) и ГК МТС (11%). Подробнее – см. диаграмму ниже.

Структура рынка ВАТС – доля игроков по числу клиентов. Данные «ТМТ Консалтинг»

Петербургский рынок ВАТС: перспективы, сравнение с Москвой

По мнению представителей телеком-компаний, рынок ВАТС в Петербурге перенасыщен или близок к насыщению, конкуренция между игроками достаточно большая. Потенциал компании видят в следующих направлениях:

– расширение ВАТС в Ленинградской области;

– расширение функциональности, добавление к базовой услуге ВАТС дополнительных сервисов и вариантов интеграций.

Некоторые дополнительные опции ВАТС на примере предложения «Ростелекома»

Общерыночные показатели роста, приведенные выше, находят отражение в статистических данных телеком-компаний. Так, в МРФ «Северо-Запад» «Ростелекома», согласно бизнес-анализу показателей Санкт-Петербурга и Ленобласти, количество абонентов ВАТС в 2021 году выросло на 29% в сравнении с 2020 годом, а количество доменов ВАТС – на 36%. На данный момент «Ростелеком» нацелен на развитие номерной емкости в Ленинградской области. В Санкт-Петербурге компания наиболее успешно подключает апартаменты, гостиницы, оборонные предприятия и предприятия ресторанного бизнеса.

В МегаФоне также сообщают о росте бизнеса ВАТС темпами выше среднерыночных: расширение функциональности сервиса привело к росту доходов более чем на 50%.

Александр Мельников, генеральный директор MCN Telecom

Генеральный директор MCN Telecom Александр Мельников подтверждает, что в Санкт-Петербурге, как и в Москве, существует очень высокая конкуренция в сегменте Виртуальных АТС, рынок весьма насыщен, и игроков, предлагающих решения с оптимальным набором услуг, достаточно. Выигрывают те, кто может закрыть большинство потребностей клиента из «одного окна». «Если сравнивать рынок Санкт-Петербурга с другими регионами России, то здесь разница в потреблении более заметна. Малые и средние компании в регионах выбирают более простые сервисы для решения ежедневных бизнес-задач, тогда как в Москве и Санкт-Петербурге мы чаще получаем запросы на внедрение более сложных роботизированных решений. То есть Голосовые роботы и Чат-боты более востребованы именно в этих двух крупнейших городах России», –  замечает он. Прирост выручки MCN по отдельным услугам варьируется от 30% до 95%. Годовая выручка по услугам основного продукта платформы Облачной АТС увеличилась на 30%, по услугам мобильной и фиксированной телефонии на 34%. Прирост выручки по услуге «Голосовые роботы» составляет 92%, по FMC (Fixed Mobile Convergence) — 47%.

Ярослав Прокопович, директор по продукту направления ВАТС компании МТТ

Ярослав Прокопович, директор по продукту направления ВАТС компании МТТ, отмечая зрелость рынка, считает, что до исчерпания его потенциала еще далеко: доля офисных АТС сокращается в пользу облачных АТС как в сегменте SMB, так и в сегменте крупного бизнеса. «Петербургский рынок ВАТС развивается по такому же сценарию, как и рынок Москвы. Среди корпоративных абонентов преобладают компании интернет-торговли, а также транспортные предприятия. В марте 2022 года на рынке наблюдалась некоторая стагнация, но в апреле рынок начал отыгрывать потери», – рассказывает он.

Ольга Корнеева, руководитель отдела маркетинга Телфин

Руководитель отдела маркетинга Телфин Ольга Корнеева соглашается с тем, что рост рынка ВАТС в Санкт-Петербурге и Ленобласти превышает среднестатистические показатели. «Если сравнивать с Москвой, то спрос на ВАТС столичных компаний сопоставим с числом запросов из Санкт-Петербурга, а вот регионы отстают. Причем если компании из других городов России активно подключают местные виртуальные номера и 8-800, то Москва и Санкт-Петербург делают ставку на дополнительные сервисы: интеграцию с CRM, контроль пропущенных, мониторинг звонков, автоинформатор и т.д. Здесь также растет спрос на «умные» решения: сервисы речевой аналитики и голосовых ботов», – уточняет она.

Алексей Горбунов, руководитель Северо-Западного филиала Mango Office

Алексей Горбунов, руководитель Северо-Западного филиала Mango Office, добавляет: «По сравнению с Москвой, клиенты в Северо-Западном регионе часто пользуются меньшим объемом услуг на старте – можно сказать, самым необходимым. Но мы наблюдаем большой интерес компаний СЗФО к новым услугам. Например, по мере роста и развития бизнеса у заказчиков повышается спрос на роботизированные сервисы».

Тренды на рынке корпоративной телефонии и ВАТС. Основные клиенты

К перспективным технологиям на рынке ВАТС относятся следующие:

• искусственный интеллект в целом,
• речевая аналитика,
• роботизация (боты, голосовые помощники),
• интеграция с помощью программных интерфейсов (API),
• конвергентные решения, омниканальность,
• мобильные решения.

В Телфин проанализировали доли клиентов по их сфере деятельности. С этой позиции лидерами по подключениям ВАТС остаются интернет-магазины и представители офлайн торговли, а также организации сферы услуг. Компании первой из этих категорий в большинстве своем подключают виртуальную АТС и номера тех регионов, где представлена компания и куда она планирует выходить. Большую популярность получил сервис Flash Calls для верификации клиентов и их авторизации в различных программах лояльности. Компании второй категории стремятся автоматизировать и упростить процесс коммуникаций с клиентами, при этом повысив качество обслуживания покупателей. У них большой популярностью пользуется автоинформатор для уведомлений о смене статуса заказа, напоминании о встрече. Автоинформатор также часто используют банки, ЖКХ и ТСЖ при работе с неплательщиками – для напоминания клиентам о задолженностях, необходимости пополнить счет или обновить персональные данные.

«На данный момент IP-телефония стремится к интеграции с искусственным интеллектом, наращивая количество и качество таких сервисов, как голосовые помощники, аналитика речи, голосовые боты. Те операторы связи, которые предложат за разумные деньги массовый продукт, и займут в дальнейшем лидирующие позиции рынка ВАТС», – прогнозируют в «Ростелекоме».

Возможности ВАТС: информация компании МегаФон

Представители МегаФона говорят о том, что сейчас на рынке большим спросом пользуются услуги по интеграции телефонии с бизнес-системами, а также по расширению анализа статистики звонков и записей разговоров: «Мы планируем сделать акцент на синергичных услугах, которые объединяют ВАТС, 8-800 с другими сервисами коммуникаций».

По убеждению Александра Мельникова (MCN Telecom), в тренде RPA и расширенные возможности API интеграций на телеком-платформе. «Автоматизация процессов во многом становится более успешной благодаря использованию искусственного интеллекта, который в сотрудничестве с облачными решениями и телефонией позволяет улучшать уровень обслуживания клиентов в условиях ограниченных ресурсов. Роботы готовы работать круглосуточно, по заданному сценарию. Они отвечают на типовые запросы в разы быстрее и точнее человека. Кроме того, набирают популярность гибридные решения, позволяющие объединить Виртуальную АТС и клиентскую IP АТС при помощи SIP транка. Это позволяет клиенту масштабировать уже существующую инфраструктуру, экономя при этом на закупках нового оборудования для пользователей», – сообщает он.

Ольга Корнеева (Телфин) более подробно описывает обозначенные выше тренды. Так, теперь на ботов перекладывают не только рутинные задачи (позвонить, напомнить или записать), но и те функции, которые требуют персонального подхода в решении вопроса. Голосовые боты работают на базе сервисов речевой аналитики, точность распознавания речи стремится к 99%. «Сегодня ВАТС стало связующим звеном между искусственным интеллектом и автоматизированными телеком-процессами. Теперь с помощью этого решения даже специалист без технического образования может внедрить искусственный интеллект в компании: больше не нужно вникать в тонкости работы виртуальных сервисов и самостоятельно разворачивать необходимую телеком-инфраструктуру», – утверждает спикер.

Еще одна тенденция современной корпоративной связи – это интеграция функциональных возможностей абсолютно разных каналов коммуникаций, например, телефонии с мессенджерами и соцсетями или IP-телефонии с мобильной связью. Например, в 2021 году специалисты Телфин запустили корпоративную сотовую связь (SIM-карты) с функциями виртуальной телефонии – с возможностью автоматически вести статистику и запись разговоров по всем звонкам, дублировать эти данные в CRM, обрабатывать все обращения с мобильных и звонить напрямую (без префиксов) на любые внешние номера. Таким образом, IP-телефония теперь стала доступна в любом смартфоне.

Ярослав Прокопович (МТТ) добавляет: «Речевая аналитика становится драйвером роста рынка как корпоративной телефонии, так и ВАТС. С помощью AI/RPA можно существенно повысить эффективность бизнес-процессов и качество предоставляемых услуг. Среди основных трендов – спрос на комплексную коммуникационную платформу, которая поддерживала бы все функции, востребованные у бизнеса. Сюда относятся и виртуальные АТС, и голосовые роботы, и поддержка Telecom API, а также широкие интеграционные возможности в одном интерфейсе и в единой логике».

По мнению Алексея Горбунова (Mango Office), сегодня недостаточно просто создавать продукт, востребованный на рынке: клиентам нужны также помощь в выборе, освоении и применении инструментов, их бесшовной интеграции с бизнес-системами, аудит и экспертная поддержка. «Мы стремимся к тому, чтобы предоставить заказчику не отдельно взятые решения, а эффективную многофункциональную облачную  платформу для достижения высоких бизнес-результатов. Осваивать дистанционный и гибридный форматы работы бизнесу помогают современные облачные решения, которые регулярно обрастают новым функционалом. Сохраняется устойчивый спрос бизнеса на унифицированные коммуникации, на объединение коммуникационных элементов и развитие омниканальности во взаимодействии с клиентом», – резюмирует он.

Новые услуги операторов ВАТС

Как мы уже указывали, одним из драйверов рынка ВАТС и источником дополнительной прибыли операторов является дополнение базовой услуги телефонии новыми функциями – согласно трендам и запросам клиентов.

Так, для «Ростелекома» одним из наиболее перспективных направлений развития услуги является аналитика речи. Компания запустила этот инструмент для ВАТС в мае 2021. Его функция заключается в том, что контроль качества работы операторов и его продуктивность определяет автоматический сервис. С помощью данного сервиса клиент может удаленно контролировать коммуникации своих сотрудников.

В МегаФоне в 2021 году запустили несколько новых опций, направленных на повышение продаж клиентов, интеграцию мобильной связи с виртуальными АТС, внедрили спектральный анализ записей разговоров на основе машинного обучения, повысили отказоустойчивость услуги и расширили ресурсы для пропуска трафика на сервисе. Кроме того, объединили три тарифа в один и предложили к нему дополнительные опции, которые можно включать при необходимости.

За последние 12 месяцев на телеком-платформе MCN Telecom появились и были доработаны такие программные продукты и сервисы, как Чат-боты, Аутентификация (Flash Call), Call Tracking, SMS-информирование и новые функции Виртуальной АТС, например «Суфлер». К уже имеющимся прямым бесплатным интеграциям MCN Telecom добавились YUcrm, AlfaCRM, «МойСклад» и «Простые звонки».

Компания Телфин запустила в 2021 году новые услуги, среди которых – виртуальные мобильные номера, городские номера и автоматический определитель номера регионов России, статический коллтрекинг, автоинформатор, «Телфин.Бот», рейтинг сотрудников, мобильная связь с возможностями ВАТС, Flash Calls (подтверждение/ авторизация по звонку). Растет и число новых интеграций с CRM-системами и другими бизнес-приложениями.

МТТ развивает сервис голосовых роботов под отдельным брендом VoiceBox. Данный продукт дополняет виртуальную АТС за счет автоматизации звонков (speech-to-text и text-to-speech). Услугами голосовых роботов активно пользуются предприятия, чей бизнес связан с большим количеством входящих или исходящих вызовов: например, информирование о заказе, подтверждение записи к врачу, массовый подбор персонала, ответ на часто задаваемые вопросы. Сервис востребован в самых разных отраслях: медицинские центры, логистические компании, предприятия интернет-торговли, образовательные учреждения и т.д.

В Mango Office также сосредоточились на создании и доработке роботизированных сервисов. Например, в 2021 году был запущен сервис чат-ботов. Сейчас активно расширяется функционал голосовых роботов: недавно добавлено антиспам-решение «антиробот». Компания развивает  инструменты на базе искусственного интеллекта, на которые есть спрос со стороны крупного и среднего бизнеса.

Выбор ВАТС: на какие характеристики обращает внимание заказчик

По мнению экспертов, опрошенных SPbIT.ru, клиенты выбирают ВАТС, прежде всего, исходя из масштаба бизнеса и конкретных задач, которые им необходимо решить. Кроме того, они обращают внимание на такие нюансы, как

• стоимость сервиса,
• надежность и функциональность,
• наличие дополнительных услуг и интеграций,
• качество технической поддержки.

Пресс-служба МРФ «Северо-Запад» «Ростелекома»: «Компании-клиенты предъявляют разные требования к облачной телефонии в зависимости от задач, которые этот сервис должен решить. Среди востребованных характеристик стоит выделить наличие дополнительных услуг (например, речевой аналитики, виртуального колл-центра, колл-трекинга и др.), интеграцию с CRM и стоимость сервиса».

Александр Мельников (MCN Telecom): «Главное – предложить решение, которое позволит максимально эффективно, быстро и надежно решить проблему клиента. Стоимость – важна, как и качественное обслуживание. У каждого нашего клиента, вне зависимости от среднего чека, есть персональный менеджер, который всегда готов проконсультировать и помочь решить задачу любой сложности».

Ярослав Прокопович (МТТ): «В первую очередь, пользователи ВАТС ценят надежность и устойчивость технологической платформы, а также качество технической поддержки провайдера. С помощью ВАТС они выстраивают эффективные коммуникации со своими клиентами, что напрямую влияет на результативность их бизнеса. К преимуществам своей платформы «МТТ Бизнес» мы также относим соотношение цена/качество, которое делает ее привлекательным для пользователей разного масштаба».

Ольга Корнеева (Телфин): «Ключевые характеристики ВАТС напрямую зависят от целей компаний и масштаба бизнеса. Стартапы и ИП хотят подключить телефонию с минимальными финансовыми вложениями и максимальным числом сервисов. В базовую функциональность АТС «Телфин.Офис» уже входят более 100 телеком-сервисов. Представители среднего и крупного бизнеса ориентированы на решение конкретных узкопрофильных коммуникационных задач: анализ звонков и оценка разговоров, контроль и автоматическая обработка пропущенных обращений клиентов и т.д. Им важна возможность быстрого масштабирования телеком-решений и их интеграция в существующую инфраструктуру. Интеграция с различными бизнес-приложениями и ежедневная техническая поддержка - must have для российских провайдеров и операторов телефонии. Пользователи телеком-сервисов уже успели оценить на практике высокий уровень сервиса: большое число каналов для связи, персонализированное общение с менеджерами, готовые и отраслевые решения».

Алексей Горбунов (Mango Office): «Бизнесу важна возможность получить комплексное решение под конкретные задачи. Поэтому важные характеристики, на которые обращает внимание клиент, – наличие интеграций с другими продуктами и бесперебойность работы сервисов. Мы регулярно расширяем список интеграций наших решений с популярными бизнес-системами. В 2021 году, ориентируясь на требования среднего и крупного бизнеса, мы расширили интеграционные возможности своих коммуникационных решений. Они стали доступны по технологии low-code: в облачные инструменты закладывается возможность доработки и интеграции с помощью несложных скриптов».