«Голосовое меню, пожалуйста!» ВестКолл о тонкостях применения IVR

11.02.2019 |

Андрей Блинов.

Многие не без основания думают, что голосовые меню придумали для того, чтобы клиенту жизнь медом не казалась. На самом деле, в большинстве компаний прекрасно понимают, какие трудности доставляет клиенту «плавание» в пунктах и подпунктах, но не знают, как сделать общение с виртуальным администратором АТС удобнее. Вместе с петербургским провайдером ВестКолл выясняем, зачем компаниям IVR, как его правильно настроить и в каких случаях голосовое меню оказывается бесполезным.

Технически интерактивное голосовое меню (IVR, Interactive Voice Response) представляет собой подсистему виртуальной АТС, с помощью которой звонящий абонент может взаимодействовать с АТС через настраиваемую многоуровневую систему озвученных меню. Управление подсистемой осуществляется кнопками телефона в тональном режиме, а в более «продвинутых» решениях (но не всегда более надежных и точных) – распознаваемыми голосовыми командами пользователя.

Фактически голосовое меню – это сервис, позволяющий абоненту дозвониться в определенный отдел или до определенного сотрудника, набрав пункт меню или добавочный номер, а также предлагающий ряд дополнительных опций. При звонке в компанию абоненту проигрывается голосовое сообщение с перечнем возможных дальнейших действий: переключиться в отдел, прослушать информацию, отправить факс, ввести данные и т.д. Каждое нажатие на кнопку телефона передает в интерактивное голосовое меню DTMF-код, соответствующий нажатой цифре. Модуль IVR обрабатывает эти сигналы, выполняя заложенные в меню действия.

Чаще всего, как свидетельствуют в ВестКолл, этот сервис используют в компаниях, обслуживающих большое количество однотипных входящих вызовов. Кроме этого IVR системы обслуживают управление счетами в банках, заказ билетов, поддержку различных голосований. Система работает круглосуточно и позволяет «разгрузить» принимающего звонки секретаря либо более эффективно распределить сотрудников «горячей линии».

Стоит помнить, что голосовое меню – не из тех технических «фишек», которые делают компанию привлекательнее для клиента. Использовать его нужно лишь по необходимости. Так, в базе советов ВестКолл содержится несколько сценариев применения IVR:

Международная компания с англоговорящими сотрудниками. Первый уровень меню используется для возможности включения меню на другом языке: например, «For english press one», далее идет второй уровень меню на английском.
Офисы или магазины, объединенные одной АТС, находятся в разных городах, на разных улицах. При этом первое меню – выбор города, второе – выбор офиса/магазина.
У компании несколько офисов и в каждом есть свои службы. Первый уровень – выбор конкретного магазина/офиса, далее выбор службы: продажи, сервис, бухгалтерии и т. д.

Ольга Исайкина, руководитель проектов ВестКолл

Голосовое меню, как правило, подключается и управляется в настройках виртуальной АТС. Так, в случае ВестКолл это происходит в разделе «Номера». Двух доступных уровней вложенности достаточно для решения навигационных задач АТС практически любой компании. «Более 60% абонентов ВестКолл пользуются голосовым меню. Преимущественно это сетевые клиники, магазины, СТО и т.д. Опция позволяет в формате голосового меню подсказать пользователю, например, как попасть в нужный ему магазин – выбрав ближайший адрес. Мануал по подключению и настройке IVR есть в Личном кабинете, доступ к которому предоставляется абоненту при подключении услуги. Круглосуточная техническая поддержка также готова помочь с настройками сервиса», – комментирует руководитель проектов ВестКолл Ольга Исайкина.

Помимо ВАТС, бесплатное многоуровневое голосовое меню используется в рамках услуги «Виртуальный телефонный номер» ВестКолл. Голосовые сообщения можно изменять самостоятельно через Личный кабинет с помощью инструмента text-to-speech или записанных звуковых файлов.

Помните, что в голосовом меню не нужны длинные подробные творческие формулировки и вообще растекание «мыслью по древу». Ничто не красит IVR больше, чем лаконичность. Советы профессионалов достаточно просты:

не записываем очень длинное витиеватое приветствие, шаблоны и реклама здесь неуместны;
глубина предложенного меню не должна быть более 3-4 пунктов;
с осторожностью используем режим ожидания и стараемся по возможности сократить очередь, не проигрываем одно и то же сообщение больше двух раз;
при записи голосового меню не используем профессиональный жаргон или сленг.

«Меню бывает простым и сложным. Клиентов раздражают сложные структуры. Наверняка вы сталкивались с ситуацией, когда звоните в компанию узнать простую вещь, а вам предлагают многоступенчатое меню из различных комбинаций цифр. Поэтому мы настоятельно рекомендуем своим клиентам сокращать количество переходов. Упрощайте меню, всегда предусматривайте возможность возврата в главное меню, а также возможность общения клиента с оператором/свободным менеджером, – добавляет Ольга Исайкина. – А небольшим компаниям лучше организовать прием звонка сразу сотрудником, без использования IVR».

Действительно, лучшим ответом виртуального секретаря традиционно остается «…Пожалуйста, оставайтесь на линии, вам ответит первый освободившийся оператор».